ÇAĞRI MERKEZİNDE HİZMET - Deneme Sınavı - 2

Rol Çatışması: Rol çatışması, aynı anda iki veya daha çok rolü gerçekleştirmek durumunda olan bir çalışanın, rolün gereklerinden birine uymanın diğerine uymayı güçleştirecek biçimde ortaya çıkmasından meydana gelmektedir. Rol çatışması genellikle çalışanın bireysel ölçütleri, değer ve beklentileriyle işin gerekleri arasındaki zıtlıklardan kaynaklanmaktadır (Işıkhan, 2004:106)

Yöneticiler tarafından alınabilecek diğer tedbirler şu şekilde özetlenebilir:
• Uygun çalışma saatleri
• Yeterli sayıda müşteri temsilcisinin çalışması
• Günlük mola sürelerinin tam olarak kullanılmasının sağlanması
• Etkin bir kariyer planlamasının yapılması
• Düzenli eğitim programlarının organize edilmesi
• Müşteri temsilcilerine değer verildiğinin hissettirilmesi
• Takım ruhunun oluşturulması
• İşe uygun maaş politikasının olması
• Müşteri temsilcilerinden gelen önerileri değerlendirmek için etkin bir sistemin oluşturulması
• İşe uygun bireylerin çalıştırılması
• Teknolojiden etkin bir şekilde yararlanılması
• Çalışma ortamında havalandırma ve ışıklandırmanın doğru yapılması
• Ses yalıtımının etkili yapılması
• İşletme mobilyalarının ergonomik olması

• Öfke uygun bir biçimde ifade edildiğinde son derece sağlıklı bir duygudur. Ancak tersi
durumlarda yıkıcı etkilere yol açabilir.
• Öfke çocuk istismarı ev içi şiddet fiziksel ve sözel taciz gibi sorunlarda görülebileceği gibi
birçok sosyal ve bireysel problemin ortaya çıkışında rol oynar.
• Öfke bireylerarası ilişkilerde problem yaşanan birçok durumda önemli bir etkendir ve bireylerin
iş ve aile yaşantılarına ilişkin ciddi sorunların ortaya çıkmasına neden olur.
• Öfke ile etkin bir biçimde baş edememe ve kısıtlı problem çözme becerileri nedeniyle birey
sosyal ilişkilerden kaçınır.
• Öfke ile etkin bir biçimde baş edememe sonucunda kişilerde sigara kullanma madde bağımlılığı
yeme bozuklukları depresyon gibi sorunlarla açığa çıkabilir.
• Öfkeyi kontrol etme ile ilgili sorunları olan bireyler sıklıkla diğer duygularını da uygun bir
şekilde ortaya koyma güçlüğü çekerler ve bu bireylerde gerginlik stres gibi ruh sağlığını tehdit
eden kronik problemler ortaya çıkarabilir.
• Uygun yollarla ifade bulamayan öfke,

Belirli periyotlarda müşterilerinize ürünleriniz, fiyatlarınız vb konularda bilgiler verin, yeni çıkan ürünlerinizi duyurun, sektördeki gelişmeler ile ilgili bilgiler sunun. Bunun yanı sıra, müşterilerin doğum günleri, şirketlerinin kuruluş yıldönümleri gibi özel durumlarda onların yanında olduğunuzu hissettirin. Bültenler, dergiler yayınlayarak firmanızı daima müşterinin aklında tutmaya çalışın. Doğru cevap A'dır.

Takım içerisinde karar gücü: Takım üyeleri gerektiğinde inisiyatif kullanarak ortak kararlar alabilmelidir. Takıma verilecek görevler, güçlü yönlerini ortaya çıkaracak şekilde seçilmelidir.

Sesin alçak ya da yüksek olma durumuna ses perdesi denir.

Müşteriye kapalı uçlu sorular sormak telefonda etkili ve profesyonel iletişim için dikkat edilmesi gereken unsurlardan biri değildir.

Ses kontrolü- sesin hızı-ses tonu-ses rengi profesyonel iletişim için etkin kullanılması gereken araçlardır

Müşteriyi sadece onaylayıp, konuşmayı bitirmek, profesyonel müşteri temsilcisinin özelliklerinden biri değildir.

Tabloda verilen ses özellikleri sempatik algısına aittir.

“Odasından ayrıldı. Gelince sizi arattırayım mı?” ?” cümlesi diğer çalışanlar ile ilgili özel veya kişisel bilgilerin paylaşılması konusunda yanlış bir örnek teşkil etmektedir.

Nefesten, genizden, ileri, gırtlaktan ve tannan olmak üzere beş temel ses rengi kategorisi vardır. Tannan ses rengi, özellikle telefon görüşmelerinde görüşme yapan birey için algının olumlu olmasını sağlayacaktır.

“İyi günler, ben Hayrettin size nasıl yardımcı olabilirim?” Doğru bir açılış cümlesidir.

Dinle-anla-sürecin içine kat- müşteri beklentisini aş müşteri odaklı davranış biçimlerinde dört kilit noktadır

“Araştırıp, size bilgi ileteceğim.” Olumlu kullanıma örnek bir cümledir.

İletişim; bireyler ve işletmeler arasında bilgi, düşünce, veri, duygu alışverişi veya aktarımıdır.

Heterojenlik; grubun içinde yer alan çalışanların kendi içinde birbirlerinden çok farklı olması durumudur.

Homojenlik; grubun içinde yer alan çalışanların tamamının ya da çoğunun benzer veya aynı olması durumudur.

Takım ruhu ise; takımı oluşturan tüm bireylerin takımın amacı yönünde bütünleşmeleri ve birlikte hareket etmeleri sonucunda takımda ben imajı yerine biz imajının oluşması olarak yorumlanmaktadır.

Dolayısıyla soruda verilen tanım, motivasyon kavramına aittir ve ve doğru cevap A'dır.

İşletmeler arasındaki rekabetin yoğunlaşması, rakip işletmelerin sayıca artması, güçlenmesi, müşterinin önünde marka, ürün ve model çeşidi ve fiyat olarak birçok seçeneğin bulunması işletmelerin müşteriye bakışını değiştirmektedir.

Müşteri davranışlarında görülen satın alma öncesi faaliyetler; mağazaları ziyaret, internette araştırma, diğerlerini gözleme, satış elemanı ile görüşme, reklamları izleme, ürün hakkında düşünme, seçenekleri değerlendirme, bilgi kazanma ve önerileri almadır. Ödemeleri düzenleme, satın alma faaliyetleri arasında yer alırken; satıcılara şikayet ise, satın alma sonrası faaliyetler arasında yer almaktadır.

Soruna yönelik tutum içinde olan bireyler, kendilerini belirli bir işi yapmakla sorumlu görerek görüşmeyi sürdürürler. Bu tutum içinde karşıdaki bireyden katkı beklenir, çünkü sorunun tartışılarak çözüleceği, her iki tarafça kabul edilmiştir. Önceden doğruluğuna karar verilmiş, belirli bir çözüm yolunu zorunlu kabullenme değil, sorunu beraberce tanıma ve çözüm yollarını arama bu tutumun gereğidir.

Bilgi kazanma satın alma öncesi faaliyetlerdendir, diğer dört şık ise satın alma sonrası faaliyetlerdir.