ÇAĞRI MERKEZİNDE HİZMET - Deneme Sınavı - 19

Rol çatışması, aynı anda iki veya daha çok rolü gerçekleştirmek durumunda olan bir çalışanın, rolün gereklerinden birine uymanın diğerine uymayı güçleştirecek biçimde ortaya çıkmasından meydana gelmektedir. Rol çatışması genellikle çalışanın bireysel ölçütleri, değer ve beklentileriyle işin gerekleri arasındaki zıtlıklardan kaynaklanmaktadır (Işıkhan, 2004:106). Çalışanın üstlendiği iki veya daha fazla rolün aynı zamanda ortaya çıkması, çalışandan zıt isteklerde bulunulması rol çatışmasına yol açabilir.

İşletmede yöneticileriyle geçimsizlik ve çalışanlar arasındaki olumsuz ilişkiler, kişiliklerin uyumsuzluğu, amirlerle, meslektaşlarla ya da memurlarla çatışma ya da tartışma, en basit işlerde bile gerginlik yaratır. Çözümü en zor olan sorun, bireylerarası çatışmadır.

İşini kaybetme korkusu çalışanın benlik saygısının azalmasına yol açabilmektedir. Özellikle yoğun ekonomik krizlerin yaşandığı, işletme küçülmeleri, birleşmeleri veya işletme kapanma kararlarının alındığı dönemlerde çalışanların stres düzeyleri oldukça yüksek olup, aile çevresini de olumsuz etkilemektedir. Çalışanların olup bitenlerden haberdar olmasını sağlamak hem güvenliği, hem de güveni güçlendirmektedir. Karışık zamanlarında işletme çalışanları gelişmelerin nasıl olacağı konusunda bilgilendirilmeli, değişikliğe alışmaları için zaman tanınmalıdır. Açık iletişimin bulunmadığı durumlarda ortaya çıkan korku, güvensizliğin sonucudur.

İşletmelerin hiyerarşik doğası da stres yaratan faktörler arasında olup, yönetim yapısı ve yönetim tarzı stres oluşumunda etkendir. Otokratik bir anlayışla yönetilen işletmelerde, özellikle tepeye doğru yükselen güç kullanımı, çalışanların stres içinde olmalarına yol açar. Özellikle ceza kullanımı, çalışanlarda gerilim oluşturur. Sınırlı kaynaklar ve ödüller için çalışanları yarıştırmak stres yaratır. Performansı yükseltmek için yapılan aşırı yarışma, birinin kazanırken diğerinin kaybetmesine yol açtığından yıkıcı ve maliyeti yüksek olur.

Müşteri değeri söz konusu
olduğunda beş önemli unsur bulunmaktadır. Bu unsurlar şu şekilde özetlenebilir:
Müşteri ürün kalitesini, hizmet kalitesini ve makul fiyatı belirler.
Rakip seçenekler müşterinin değer beklentisine göre şekillenir.
Her zaman artış şeklinde değişim gösteren müşteri değeri beklentileri dinamiktir.
Ürün ve hizmet kalitesi, tüm kanallarla sağlanır, sadece üreticiye bağlı değildir.
Müşteri değerini yükseltmek, tüm işletmenin ilgi ve gerçekleştirmesini gerektirir.

Bire bir pazarlamada müşteri bağlılığı, her bir müşteri ile “tek tek” ilişki kurarak gerçekleştirilir. Her yeni işlem ya da alışverişte bu ilişki tekrarlanır.

Genel olarak müşteri profilleri şu
şekilde sıralanabilir:
Sabırsız aceleci müşteri
Bilinçli müşteri
Konuşkan müşteri
Suskun müşteri
Tutucu müşteri
İnatçı müşteri
Kararsız müşteri
Şüpheci müşteri.

Müşteri temsilcilerinin davranış geliştirmede göz önünde bulundurabilecekleri tutumlar şu şekilde sıralanabilir.

Satın alma öncesi faaliyetler
Mağazaları ziyaret
İnternette araştırma
Diğerlerini gözleme
Satış elemanı ile görüşme
Reklamları izleme.

Satın alma faaliyetleri
Satın almaya karar verme
Hangi marka?
Ne kadar?
Hangi tür?
Hangi ürün?
Nereden?
Nasıl?
Ne zaman?

Satın alma sonrası faaliyetler
Ürünü kullanıma hazırlama
Ürünü kullanma
Deneyimini arttırma
Ödemelerde bulunma
Bakımın gerçekleştirilmesi
Ürünü elden çıkarma

Kesin tutum karşıtı, tavır denemeci yaklaşımdır. Denemeci bireyler kendi inanç, bilgi ve tutumlarına eleştirici bir gözle bakarlar. Bu bireyler, karşılarındakilerinin sözlerini, kendi düşünce ve tutumları kadar değerli bulma eğilimi içindedirler ve sürekli olarak öğrenme eğilimi içindedirler.

Bu tür müşterilerle konuşurken mutlaka fikirleri alınmalıdır. Aktarılanları doğru bulup bulmadıklarının sorulması çok önemlidir. Böylece konuda adım adım ilerleme olanağına sahip olunur. Konunun müşteri tarafından anlaşılıp anlaşılmadığı kontrol edilmelidir. Bu tür müşteriler verilecek olan açık cevaplarla,
ikna gücü, inandırıcı ve güven içeren konuşmalarla etkilenebilir.

Müşteri davranışlarının yapısı şu şekilde ifade edilebilir.

Müşteri davranışı, öncelikli olarak bir insan davranışıdır. İnsan davranışını etkileyen bütün

değişkenler, müşteri davranışını da etkiler. Ancak bu davranış tüketim ile sınırlıdır.

Müşteri davranışı, disiplinler arası bir yaklaşımdır ve uygulamaya yöneliktir.

Müşteri davranışı, belirli bir eylem ve olayın incelenmesi yerine bir süreci inceler. Bu süreç

bilimsel bir yaklaşımla ele alınmakta ve objektif değerlendirmeler sonucunda genellemelere

gidilebilmektedir.

Müşteri davranışı amaç yönlüdür. Müşteriler, sorunlarına çözüm getirmek için ürün ve hizmet

satın alırlar. Ürünler, hizmetler, mağazalar, çağrı merkezleri bireylerin potansiyel çözümleridir ve müşteriler bu çözümlere sahip olmak için bir davranış içerisine girerler. Böyle bir amaca yönelmeyen, incelemeyen yaklaşım, müşteri davranışı konusu içinde incelenemez.

Müşteri davranışı, satın alma ve ürün kullanma özelliklerini etkileyen değişkenlerle ilgilidir. Satın alma kararının süreci ve bu sürecin hangi boyutlarda neden farklı oldukları incelendiği gibi, satın alma sonrası ortaya çıkan davranışlar da incelenen konular arasındadır.

Her konuda olduğu gibi, müşteri davranışlarının incelenmesinde de bazı varsayımları ve bu alana ait özellikleri incelemek gerekir. Bu özellikler şu şekilde sıralanabilir.

Müşteri davranışı, güdülenmiş bir davranıştır. Müşteri davranışları bir amacı gerçekleştirmek

üzere güdülenmiştir. Amaç ise güdülenen amaç karşılanmadığında gerilim yaratan arzu ve

istekleri tatmin etmektir. İhtiyacı tatmin etmeye yönelik davranışa etkide bulunan nedenlerin

bilinmesi işletmeler için vazgeçilemeyecek kadar önemli bir olgudur.

Müşteri davranışı, çeşitli faaliyetlerden oluşur. Her müşterinin düşünceleri, kararları, deneyimleri ve değerlendirmeleri vardır. Bunların bazıları isteyerek ve planlayarak yerine getirilirken, bazıları tesadüfi olarak yapılmaktadır.

Ses kısıklığı, profesyonel iletişim için kullandığımız araçlardan birisi değildir.

Çözüm odaklılık, problemler karşısında kısa bir analiz yaparak en kısa yoldan çözüme ulaşmaktır. Çözüm odaklı olmak, genelde karşılaşılan problemleri hızlı çözmek olarak da bilinir. Bu kısmen doğrudur çünkü bulunan çözümün kısa vadeli ya da maliyetli olması herkesi memnun etmeyebilir. Çözüm odaklı yaklaşımlar çoğu zaman deneyimlerle oluşur ki daha önce hiç karşılaşılmamış problemler çözüm aşamasında daha fazla düşünmeyi gerektirir.

Günümüzdeki rekabet ortamı ve beraberinde gelen müşteri ihtiyaçlarını takip etme gerekliliği önemli boyutlardadır. İşletmelerin tüm bakış açısını ve süreçlerini müşterilerine göre yönlendirmeleri gerekmektedir. İşletmelerin başarısı için müşteri odaklı yaklaşım oldukça önemlidir.

Müşteri ile diyaloğa girmemek bu kilit noktalardan birisi değildir.

Telefonu cevaplamanın birçok yolu vardır. Genelde işletmeler telefona cevap verme konusunda müşteri temsilcileri için belirli kalıplar oluşturmuşlardır. Bu konuşma kalıpları işletmeden işletmeye farklılık gösterebilmektedir. Bu kuralların içinde ilk olarak gerçekleştirilmesi gereken müşteri temsilcisinin kendini tanıtmasıdır.

Birçok birey isimlerinin hatırlanmasından ve kullanılmasını duymaktan hoşlanmaktadır. Bu durum bireye kendinin önemsendiğini hissettirmektedir. O nedenle telefonda yapılan görüşmelerde müşteriye ismi ile hitap etmek önemlidir. İsimle hitapta ismin hiç kullanılmaması kadar çok sık olarak kullanılması da müşteriyi rahatsız edebilir. O nedenle müşterinin adı gerektiği sıklıkta kullanılmalıdır.