ÇAĞRI MERKEZİNDE HİZMET - Deneme Sınavı - 18

Müşteri temsilcisi, gereken durumlarda müşteriyi telefonda bekletebilmektedir. Bekletme sebebi ne olursa olsun bekletme sebebinin müşteriye aktarılması ve bekletebilmek için müşteriden izin alınması gerekmektedir. Bu esnada müşteriye tahmini bekleme süresi de belirtilmelidir. Bekleme durumu müşteri tarafından kabul edilmiş ve tahmini bekleme süresi aşılmış ise belirli aralıklarla müşteri ile tekrar konuşup yapılan işlem hakkında bilgi verilmelidir.

Müşteriyi bir başka bölüme veya müşteri temsilcisine aktarmak durumunda, kalındığında aktarma nedeni ve kime aktarılacağı bilgisi müşteriye mutlaka söylenmelidir. Aynı şekilde, müşterinin aktarılacağı diğer bölüme de mümkünse müşteri aktarılmadan önce görüşme ile ilgili bilgiler verilmelidir. Aksi durumda müşteri sorununu ya da yaşadığı durumu tekrar anlatmak zorunda kalacaktır.

Olumlu cümleler ve kelimeler olumlu duyguları da berberinde getirmektedir. Olumlu bir yaklaşıma sahip olmak ve bu yaklaşımı müşteriyi hissettirmek, müşterilerle olumlu bir iletişim geliştirme konusundaki üstünlüğü artırıp müşterilerin memnuniyetsizliğini en aza indirmenin yoludur.

Telefonda ilk izlenim oldukça önemlidir. Ancak ilk izlenim kadar önemli olan bir konu da kalıcı bir son izlenim bırakmak olmalıdır. Telefonda kalıcı ve başarılı bir son izlenim telefon görüşmesini etkili bir şekilde tamamlamakla gerçekleşir. Bu durum özellikle de işletmenin müşterinin gözündeki imajını bire bir etkilemekte ve müşterinin o işletmeden hizmet alıp almama yönündeki kararını vermesini sağlamaktadır.

İşletmelerin problemleri fark etmelerini sağlayabilecek sinyallerden bazıları şu şekilde sıralanabilir:
Sosyal medyadaki müşteri memnuniyetsizliğini dile getiren yorumlar
İşletmeye direkt ulaşan müşteri öneri ve şikâyetleri
İşletmenin gerçekleştirebileceği anket vb. yöntemler ile ulaşılabilen müşteri memnuniyetsizlikleri
Üretim ya da çalışandan kaynaklanan hizmet hataları
Etkin çözülmemiş müşteri şikâyetleri
Kullanılan teknoloji nedeni ile hizmetin kesintiye uğraması.

Problem çözme adımları şu şekilde sıralanabilir:
Problemin tanımlanması
Problem nedenlerinin belirlenmesi
Problem için uygun çözümün belirlenmesi
Problem çözümünün uygulanması
Çözüm sonrası sonucun değerlendirilmesi.

Problemlerin çözümü için dikkat edilmesi gereken önemli noktalar şu şekilde sıralanabilir:
Gerektiği durumlarda, çözüm için yapılacak işler küçük adımlara bölünmeli
Birbiri ile etkileşimli ve paralel yürütülmesi gereken işler belirlenmeli
Çözüm için çalışacak bireylerin görev, sorumluluk ve yetkileri belirlenmeli
Uygun aşamalarda kontrol, takip, gözden geçirme ve değerlendirme mekanizmaları belirlenmeli
Çözüm sırasında ihtiyaç duyulabilecek kaynaklar belirlenmeli
Olası riskleri, acil durum ve aksamaları belirlenerek önlem alınmalıdır.

Problem çözme tekniklerinin sağlayacağı yararlar şu şekilde özetlenebilir:

Teknikler sonucunda ulaşılan bilgiler sayesinde karar verme kolaylaşır.

Teknikler mantıksal düşüncelerin yanı sıra yaratıcı düşünceyi de desteklemektedir. Bu nedenle farklı bakış açılarının ve görüşlerin de problemin çözümüne katkısı sağlanır.

Tekniklerde kullanılan grup çalışmaları sayesinde katılımcıların görüş ve fikirlerini paylaşmaları sağlanır.

Sık kullanılan problem çözme teknikleri şu şekildedir:
Beyin Fırtınası
Akış Diyagramı
Balık Kılçığı
Pareto Analizi.

Beyin fırtınası tekniği şu şekilde gerçekleştirilmektedir:
Katılımcılar, konu, gruba rehberlik edecek birey ve kullanılacak materyaller (kâğıt, kalem vb.) belirlenir.
Tüm katılımcılar toplantı düzeninde bir araya getirilir.
Üzerinde fikir üretilecek konu tüm katılımcılara aktarılır.
Katılımcıların fikirlerini sözel ya da yazılı olarak iletmesi sağlanır.
Katılımcılar akıllarına gelen tüm fikirleri iletir.
Sözel olarak iletilen fikirlerin mutlaka tüm katılımcıların görebileceği bir şekilde yazılı hale
getirilmesi gerekir.
İletilen hiçbir fikir için görüş belirtilmez.
Tüm katılımcıların ileteceği bütün fikirler tamamlandıktan sonra fikirler tek tek oylanır.
Oylama tamamlandıktan sonra gerekli görüldüğü takdirde en çok oy alan fikirler üzerinde tekrar oylamaya geçilir.
Tüm oylamalar tamamlandıktan sonra tüm fikirler önem sırasına göre belirlenmiş olur.

Mikro Düzey: Her bir faaliyet ya da kararı belgelendirerek sürecin belirli bir bölümünün detaylandırıldığı durumdur. Belirli bir görevin nasıl yapılacağının tarif edilmesinde kullanılır.

Balık kılçığı tekniğine “sebep sonuç diyagramı” da denilmektedir.

Pareto analizi, problem çözme teknikleri arasında en sık kullanılan tekniklerden biridir. Bu tekniğe 80-20 kuralı da denilmektedir.

Bir problemi oluşturan ana nedenler aynı zamanda diğer farklı faktörlerden de etkilenmektedir. Balık kılçığı tekniği ile problemin ana nedenleri ile diğer faktörler ve olası diğer nedenler arasındaki ilişkiler ortaya konmaktadır. Bu teknik, önceden belirlenmiş sayıda katılımcı ile gerçekleştirilir. Katılımcılar, problem ile ilgili sebep ve sonuç ilişkileri üzerinde fikirler üretir. Böylelikle problem ve onunla ilgili olan tüm detaylar çıkartılmış olur. Balık kılçığı tekniğine “sebep sonuç diyagramı” da denilmektedir.

Sözcük olarak stres Latince kökenli olup “estrictia” dan gelmektedir (Ertekin, 1993).

Ayrıca stres, farklı koşullara göre olumlu veya olumsuz etkilere de yol açabilmektedir. Selye olumlu stresi "oustress" olumsuz stresi "disstress" olarak tanımlamaktadır (Selye, 1956). Stresin bu
özelliği, Quick ve Quick tarafından da dile getirilmiştir. Bu yazarlar stresli bir durumu, işletmelerde çalışanların işlev ve performanslarını olumlu yönde etkilerse "olumlu stres", hastalık yapıcı veya zararlı bir şekilde etkilerse "olumsuz stres" olarak adlandırmışlardır.

Birey stresi olumsuz düzeyde ve uzun süre yaşadığında birçok zararlı sonuçla karşı karşıya kalabilmektedir. Bu zararlı sonuçlar fizyolojik, psikolojik ve davranışsal etkiler olarak üçe ayrılmaktadır. Fizyolojik etkiler; tansiyon yükselmesi, sindirim bozukluğu, terleme nefes darlığı, yorgunluk, hazımsızlık, baş ağrısı, yorgunluk, alerji, ülser, gastrit, astım, kalp-damar hastalıkları, kalp krizi, felç, kanser vb. etkilerdir. Psikolojik etkiler; kaygı bozuklukları, depresyon, öfke ve aşırı sinirlilik, gerginlik, geçimsizlik, işbirliğinden kaçma, sürekli endişe, yetersizlik duygusu, yersiz telaş olarak sıralanabilir. Davranışsal etkiler ise; uykusuzluk, çok uyuma isteği, iştahsızlık, yeme alışkanlığında artış, sigara kullanma, alkol-madde bağımlılığı, saldırganlık gibi etkilerdir.

Psiko-sosyal öğelerden kaynaklı sorunlar kendi
aralarında üçe ayrılır:
Günlük stresler: Günlük hayatın basit gerilimleridir. Örneğin trafikte sıkışmak veya karşılaşılan bir terslik, evde işlerin aksaması, zamanla yarışmak, bir yere yetişmek, yemeğin yanması gibi durumlar günlük yaşamda oldukça sık yaşanılan streslerdir.
Gelişimsel stresler: Gelişimsel nitelikteki olayların sebep olduğu streslerdir. Burada söz konusu olan çocuk veya yetişkinlerin kronolojik durumu ile ortaya çıkan gelişimleridir. Çocuğun okula başlaması, yetişkinlikten iş yaşamına geçiş, orta yaşın sonlarında yaşanan orta yaş krizi, menopoz ve andropoz bu duruma örnek verilebilir.
Yaşam krizleri niteliğindeki stresler: Her yaşama başlı başına biçim verecek nitelikteki olayların
yarattığı streslerdir. Örneğin, kanser vb. ciddi hastalıklar, doğum, aile bireylerinden birinin
ölümü, işten çıkarılma, iş bulamama gibi durumlar yaşam niteliğindeki krizlere örnektir.

Tehdit veya bir uyarıcı ile karşılaşıldığında beyindeki hipotalamus bedene belirli işaretler gönderir, bunlar da bedensel tepki haline dönüşür.

Tükenme aşaması stresle etkili bir şekilde baş edilemediğinde ya da üstesinden gelinemediğinde stres
kaynakları çoğaldığında vücudun adaptasyon kapasitesi zorlanır. Alarm reaksiyonundaki tepkiler veya
kronik stres belirtileri yeniden ortaya çıkar. Böylece organizma her türlü hastalığa açık bir duruma gelir.
Stres verici olay çok ciddi ise ve uzun sürerse organizma tükenir. Bu durumda organizmada geri dönüşü olmayan izler bırakır. Stresin devam etmesi bedende sistematik yıpranmalara, hasarlara, hata ölümlerine yol açar. Tükenme, savunmanın azalıp vücut kapasitesinin tükenmesi ve hastalıkların başlaması dönemdir.