ÇAĞRI MERKEZİNDE HİZMET - Deneme Sınavı - 16

Ses rengi betimlenirken sıcak, net, parlak, tatlı, sakinleştirici, zayıf gibi sıfatlar kullanılır. Nefesten, genizden, ileri, gırtlaktan ve tannan olmak üzere beş temel ses rengi kategorisi vardır. Nefesten gelen ses zayıf fısıltı şeklindedir. Geniz sesi incedir. İleri ses, sesin ağız içinde yaratılması ile oluşur. Tannan hava akımının diyaframda üretilip, ağız ve burun boşluklarında dengelenmesiyle ortaya çıkan net ve güçlü bir sestir.

Telefonda profesyonel davranış için aşağıdaki adımlara dikkat edilmelidir:
Açılış konuşması
İsim ile hitap etme
Telefonda bekletme
Teknik terim kullanma
Görüşmeyi aktarma

Konuşma sırasında teknik terim kullanımına aynı zamanda jargon kullanımı da denilmektedir. İşletmeler içinde, çalışanlar arasında kullanılan birçok terim bulunabilmektedir.

Örnekler:
“Yine cevap vermiyorlar her zaman böyleler. Bir kez daha deneyeyim.” yerine “Çok özür diliyorum. Kendilerine ulaşamıyorum. Bir kez daha bağlamaya çalışacağım.”
“Senem Hanım teyzesi için kan vermeye gitti. Bir saat sonra dönecek.” yerine “Senem Hanıma aradığınızı ileteceğim. Size bir saat sonra dönecektir.”
“Masasından yok oldu. Gelince sizi arattırayım mı?” yerine “Şu an yerinde yok. Gelince sizi arayabilmesi için irtibat numaranızı alabilir miyim?”
“Üzgünüm fakat Aysel Hanım daha gelmedi” yerine “Aysel Hanım yerinde yok. Ben yardımcı olabilir miyim?”(Yeni, 2005: 15).

Müşteri temsilcisinin telefonu biraz erken kapatması, müşterinin kapama sesini duyması müşterinin kendisini değersiz hissetmesine neden olabilecektir. Müşterinin görüşme sonlanmadan önce sormak istediği sorular olabilir. Müşteri temsilcisinin görüşmeyi müşteriden önce sonlandırması müşterinin sorularını sormasını engelleyecektir. Bu durumda müşteri temsilcisinin kapanış cümlesi öncesinde “yardımcı olabileceğim başka bir konu var mı?” sorusu bu ihtiyacı karşılayacaktır. Bu davranış müşterinin, kendisi ile konuşulmasından memnuniyet duyulduğunu hissetmesini ve görüşmenin sonuna kadar yanında olunduğu düşüncesini benimsemesini sağlayacaktır.

Yukarıda verilenler sırası ile problem çözme adımlarını göstermektedir

Problemin çözümü için problemin ne olduğunun anlaşılması gerekmektedir. Bu noktada öncelikle bireyin problemler karşısında sahip olduğu bakış açısı önemlidir. Öncelikle problemi daha da büyütmek yerine çözme amacı ile tanımak için çözüm odaklı bir bakış açısı benimsenmelidir. Aynı şekilde, problem için suçlu aramak da çözüme herhangi bir katkı sağlamayacaktır. Bunun yanı sıra görünen problem ile gerçekte var olan problem farklı olabilir.

Problemleri çözebilmek için gerekli olan ikinci adım, problemin neden ya da nedenlerinin bulunmasıdır. Çünkü problemin nedenleri bilinmeden çözüme ulaşmak mümkün değildir. Aynı zamanda problemin nedeninin tam olarak bulunmaması bireyin zaman kaybetmesine, hatta asıl çözümden uzaklaşmasına neden olur.

Problemi yaratan neden ya da nedenler bulunduktan sonra uygun çözümün belirlenmesi adımına gelinmektedir. Bazı durumlarda bir problemin çözülmesi için birden fazla çözüme de gerek duyulabilmektedir. Bu noktada çözüm üretebilmek için mevcut duruma farklı bir bakış açısı ile bakılmalı ve birey tüm yaratıcılığını kullanmalıdır. Üretilen bu çözümler arasından en hızlı ve en uygun çözüm seçilmelidir. Bu çözümün belirlenmesi aşamasında çözüm için ihtiyaç duyulan kaynaklar, kullanılması gereken zaman, eğer varsa çözüm ile ilgili önceki deneyimler, çözüm sonrası sağlanacak yarar ve zararlar dikkate alınmalıdır.

Uygulanan çözüm sonrasında, çözümün başarılı ya da yeterli olup olmadığı kontrol edilmelidir. Bu değerlendirme ile uygulanan çözümde aksayan yönler var ise tespiti yapılır. Böylelikle aksayan bu yönler için yeni çözümler üretilir ve uygulanır. İşletmelerde, sürekli iyileştirmenin sağlanabilmesi ve problemler çözüldükten sonra aynı problem ile tekrar karşılaşılmaması için önlem alınmalıdır.

Yukarıda verilenler arasında bulunan swot analizi problem çözme teknikleri arasında sayılmamaktadır.

Beyin fırtınası tekniği şu şekilde gerçekleştirilmektedir: • Katılımcılar, konu, gruba rehberlik edecek birey ve kullanılacak materyaller (kağıt, kalem vb.) belirlenir. • Tüm katılımcılar toplantı düzeninde bir araya getirilir. • Üzerinde fikir üretilecek konu tüm katılımcılara aktarılır. • Katılımcıların fikirlerini sözel ya da yazılı olarak iletmesi sağlanır. • Katılımcılar akıllarına gelen tüm fikirleri iletir. • Sözel olarak iletilen fikirlerin mutlaka tüm katılımcıların görebileceği bir şekilde yazılı hale getirilmesi gerekir. • İletilen hiçbir fikir için görüş belirtilmez. • Tüm katılımcıların ileteceği bütün fikirler tamamlandıktan sonra fikirler tek tek oylanır. • Oylama tamamlandıktan sonra gerekli görüldüğü takdirde en çok oy alan fikirler üzerinde tekrar oylamaya geçilir. • Tüm oylamalar tamamlandıktan sonra tüm fikirler önem sırasına göre belirlenmiş olur.

Akış diyagramı oluşturulurken ihtiyaç duyulan bilgi tipi ve detayı belirlenmelidir. Üç farklı detay seviyesi bulunmaktadır: • “Makro Düzey: Sürecin önemli ve kapsamlı adımlarının sırasını göstermeye yönelik olarak kullanılmaktadır. Özellikle üst yönetim tarafından kullanılır ve en fazla 6 adımdan oluşur. • Mini Düzey: Makro düzey ve mini düzeyin detayları arasında yer alır. Makro düzey tek bir parçaya odaklanır. • Mikro Düzey: Her bir faaliyet ya da kararı belgelendirerek sürecin belirli bir bölümünün detaylandırıldığı durumdur. Belirli bir görevin nasıl yapılacağının tarif edilmesinde kullanılır”

Balık kılçığı tekniğinde, balığın baş tarafı problemi tanımlamaktadır. Aynı şekilde her kılçık, problemi yaratan nedenlerdir. Balık kılçığı tekniği şu adımlardan oluşmaktadır: • Birinci Adım: Bir çizgi çizilerek en başa problemin konusu yazılır. • İkinci Adım: Ana nedenler çizgi üzerine yazılır. • Üçüncü Adım: Üzerinde çalışılacak ana nedenler belirlenir. • Dördüncü Adım: Ana nedenlere etki eden diğer faktörler belirlenerek yazılır. Diğer faktörler, alt nedenler belirlenirken beyin fırtınası yöntemi kullanılabilir. • Beşinci Adım: Belirlenen diğer faktörler oylanarak en önemlileri belirlenir. Belirlenen en önemli faktörler önem derecesine göre numaralandırılır.

Pareto analizi; az sayıdaki önemli unsurun, problemin tamamına kaynaklık ettiği düşüncesine dayanmaktadır. Yani bu düşünceye göre problemlerin büyük bir kısmını çözebilmek için en önemli problem nedenlerinin çözülmesi gerekmektedir. Bu tekniğe göre ana nedenlerin %20’ si ortadan kaldırıldığında problemin %80’ i çözülmüş olacaktır.

Selye olumlu stresi "oustress" olumsuz stresi "disstress" olarak tanımlamaktadır.

Birey stresi olumsuz düzeyde ve uzun süre yaşadığında birçok zararlı sonuçla karşı karşıya kalabilmektedir. Bu zararlı sonuçlar fizyolojik, psikolojik ve davranışsal etkiler olarak üçe ayrılmaktadır. Fizyolojik etkiler; tansiyon yükselmesi, sindirim bozukluğu, terleme nefes darlığı, yorgunluk, hazımsızlık, baş ağrısı, yorgunluk, alerji, ülser, gastrit, astım, kalp-damar hastalıkları, kalp krizi, felç, kanser vb. etkilerdir. Psikolojik etkiler; kaygı bozuklukları, depresyon, öfke ve aşırı sinirlilik, gerginlik, geçimsizlik, işbirliğinden kaçma, sürekli endişe, yetersizlik duygusu, yersiz telaş olarak sıralanabilir. Davranışsal etkiler ise; uykusuzluk, çok uyuma isteği, iştahsızlık, yeme alışkanlığında artış, sigara kullanma, alkol-madde bağımlılığı, saldırganlık gibi etkilerdir.

Stres yaratan çok sayıda faktör bulunmaktadır. Çünkü bireyin fizyolojik ve psikolojik dengesini etkileyen her unsur bir stres kaynağı olarak görülebilir. Bu doğrultuda, bireyin iş ve iş dışı çevresi birbirini etkileyerek stres oluşumuna neden olur. Bir diğer ifade ile stres yaratan faktörler, genel çevre unsurlarından ve çalışma yaşamının niteliğinden kaynaklanmaktadır (Bingöl ve Naktiyok, 2001). İş ortamı strese her zaman elverişlidir. Bir işletmede işin her yönü, bireyden pek çok şey ya da çok az şey istenmesi strese yol açabilir. Aşırı sıcak, gürültü, ışık, ya da çok az sorumluluk, çok fazla ya da az iş, aşırı veya az denetim insanlarda strese neden olabilir.

Çalışma yaşamında stresin işletme düzeyinde bir takım sonuçları bulunmaktadır. Çeşitli stres faktörlerinin etkisiyle çalışanın, performansının düşük olması, çalışan devir hızının artması, işe gitmemesi (devamsızlık), işten ayrılması ve yabancılaşması kaçınılmaz olmaktadır.

İş yaşamında strese yol açabilecek faktörler, işin yapılış şekli ile ilgili olabileceği gibi, işletmenin yapısından, fiziksel çevre şartlarından ya da çalışanların kendi özelliklerinden kaynaklanabilir. İşletmelerdeki potansiyel iş stresleri Şekil 5.2’ de gösterilmektedir.