ÇAĞRI MERKEZİNDE HİZMET - Deneme Sınavı - 15

İş ve görevlerin yeniden düzenlenmesi, İşi yeniden yapılandırma, İş değiştirme (Rotasyon), İş zenginleştirme, Çalışanı güçlendirme, Eğitim ve geliştirme programları, Stres danışmanlığı, Stres yönetimi eğitimi, Olumlu işletme iklimi, Sosyal destek sistemleri, Koçluk, İşletme içerisinde rollerin belirlenmesi ve çatışmaların azaltılması, Zaman yönetimi, Etkin iletişim, Katılımcı yönetim, Ücret yönetimi.

Müşteri temsilcilerinde stres yaratan durumlar şu şekilde özetlenebilir: Uyulması gereken birçok konuşma standartlarının olması, Öğrenilmesi gereken çok fazla bilgi olması, Hedeflere ulaşma çabası, Uzun çalışma saatleri, Konuşma sürelerinin uzun olması, Teknolojinin etkin ve verimli kullanılmaması sonucu fazla sayıda bilgiyi akılda tutma zorunluluğu, Kızgın müşteriler, İşi sevmeme, İş arkadaşları ile anlaşamama, Kişilik yapısının çağrı merkezinde çalışmaya uygun olmaması, Zamanı etkin kullanamama, Tüm hareketlerin ve yapılan işlemlerin somut olarak kontrol edilmesi, Görüşmelerin kayıt edilmesi, Görüşmelerin düzenli olarak yöneticiler tarafından dinlenerek değerlendirilmesi, Maaş politikası, Yönetim anlayışı, Yeterli takdirin olmaması, Kariyer planlamasının olmaması, Fiziksel çevre (Havasızlık, gürültü v.b.).

Yöneticiler tarafından alınabilecek diğer tedbirler şu şekilde özetlenebilir: Uygun çalışma saatleri, Yeterli sayıda müşteri temsilcisinin çalışması, Günlük mola sürelerinin tam olarak kullanılmasının sağlanması, Etkin bir kariyer planlamasının yapılması, Düzenli eğitim programlarının organize edilmesi, Müşteri temsilcilerine değer verildiğinin hissettirilmesi, Takım ruhunun oluşturulması, İşe uygun maaş politikasının olması, Müşteri temsilcilerinden gelen önerileri değerlendirmek için etkin bir sistemin oluşturulması, İşe uygun bireylerin çalıştırılması, Teknolojiden etkin bir şekilde yararlanılması, Çalışma ortamında havalandırma ve ışıklandırmanın doğru yapılması, Ses yalıtımının etkili yapılması, İşletme mobilyalarının ergonomik olması.

Öfke; bireyin içinde bulunduğu ortam ve iş koşullarından etkilenmesi sonucu strese girmesi, baskı altında kaldığını hissettiği durumlar karşında gösterdiği tepkidir.

Öfke davranışını durdurmaya ve kontrol etmeye yönelik bazı öneriler şu şekildedir:
Öfkeyi tetikleyen durumlar ve öfkenin biçimi tanımlanmalıdır.
Birey kendi kendini sakinleştirmeye yönelik egzersizleri düzenli olarak yapmalıdır.
Derin nefes alarak, nabız atışları ve nefes kontrol altına alınmalıdır.
Birey kendi kendini sakinleştirecek cümleler söylemelidir.
Birey kendi kendini kontrol etme konusunda kararlı olmalıdır.
Şiddete yönelik davranışlar kabul edilebilir çözümler olarak değerlendirilmemelidir.
Birey çevresindekileri öfkelendiğine dair bilgilendirmelidir.
Birey kendisine zaman tanımalıdır.
Eğer mümkün ise öfkeli olunan ortamdan hemen uzaklaşılmalı ve sorunla ancak kontrol yeniden kazanıldığında uğraşılmalıdır.
Birey problemi açıklığa kavuşturmaya çalışmalı ve çözümü aramaya odaklanmalıdır.
Birey olaylara yeni bir bakış açısı ve yeni bir çerçeve kazandırmaya çalışmalıdır.
Bireysel saldırılara cevap vermekten, kişiselleştirmeden kaçınılmalıdır.

Müşteri değeri söz konusu
olduğunda beş önemli unsur bulunmaktadır. Bu unsurlar şu şekilde özetlenebilir:
Müşteri ürün kalitesini, hizmet kalitesini ve makul fiyatı belirler.
Rakip seçenekler müşterinin değer beklentisine göre şekillenir.
Her zaman artış şeklinde değişim gösteren müşteri değeri beklentileri dinamiktir.
Ürün ve hizmet kalitesi, tüm kanallarla sağlanır, sadece üreticiye bağlı değildir.
Müşteri değerini yükseltmek, tüm işletmenin ilgi ve gerçekleştirmesini gerektirir.

İşletmeler arasındaki rekabetin yoğunlaşması, rakip işletmelerin sayıca artması, güçlenmesi, müşterinin önünde marka, ürün ve model çeşidi ve fiyat olarak birçok seçeneğin bulunması işletmelerin müşteriye bakışını değiştirmektedir.

Genel olarak müşteri profilleri şu
şekilde sıralanabilir:
Sabırsız aceleci müşteri
Bilinçli müşteri
Konuşkan müşteri
Suskun müşteri
Tutucu müşteri
İnatçı müşteri
Kararsız müşteri
Şüpheci müşteri.

Müşteri temsilcilerinin davranış geliştirmede göz önünde bulundurabilecekleri tutumlar şu şekilde sıralanabilir :

• Yargılayıcı Tutum

• Tanıtıcı Tutum

• Denetlemeye Yönelik Tutum

• Soruna Yönelik Tutum

• Belirli Bir Stratejiyi İzleyen Planlı Tutum

• Plansız Kendiliğinden Oluşan Tutum

• Aldırmaz, Umursamaz Tutum

• Anlayış, Yakınlık Belirten Tutum

• Üstünlük Belirten Tutum

• Eşitlik Belirten Tutum

• Kesin Tutum

• Denemeci Tutum

Satın alma öncesi faaliyetler
Mağazaları ziyaret
İnternette araştırma
Diğerlerini gözleme
Satış elemanı ile görüşme
Reklamları izleme.

Satın alma faaliyetleri
Satın almaya karar verme
Hangi marka?
Ne kadar?
Hangi tür?
Hangi ürün?
Nereden?
Nasıl?
Ne zaman?

Satın alma sonrası faaliyetler
Ürünü kullanıma hazırlama
Ürünü kullanma
Deneyimini arttırma
Ödemelerde bulunma
Bakımın gerçekleştirilmesi
Ürünü elden çıkarma

Kesin tutum karşıtı, tavır denemeci yaklaşımdır. Denemeci bireyler kendi inanç, bilgi ve tutumlarına eleştirici bir gözle bakarlar. Bu bireyler, karşılarındakilerinin sözlerini, kendi düşünce ve tutumları kadar değerli bulma eğilimi içindedirler ve sürekli olarak öğrenme eğilimi içindedirler.

Bu tür müşterilerle konuşurken mutlaka fikirleri alınmalıdır. Aktarılanları doğru bulup bulmadıklarının sorulması çok önemlidir. Böylece konuda adım adım ilerleme olanağına sahip olunur. Konunun müşteri tarafından anlaşılıp anlaşılmadığı kontrol edilmelidir. Bu tür müşteriler verilecek olan açık cevaplarla, ikna gücü, inandırıcı ve güven içeren konuşmalarla etkilenebilir.

Müşteri davranışlarının yapısı şu şekilde ifade edilebilir.

Müşteri davranışı, öncelikli olarak bir insan davranışıdır. İnsan davranışını etkileyen bütün

değişkenler, müşteri davranışını da etkiler. Ancak bu davranış tüketim ile sınırlıdır.

Müşteri davranışı, disiplinler arası bir yaklaşımdır ve uygulamaya yöneliktir.

Müşteri davranışı, belirli bir eylem ve olayın incelenmesi yerine bir süreci inceler. Bu süreç

bilimsel bir yaklaşımla ele alınmakta ve objektif değerlendirmeler sonucunda genellemelere

gidilebilmektedir.

Müşteri davranışı amaç yönlüdür. Müşteriler, sorunlarına çözüm getirmek için ürün ve hizmet

satın alırlar. Ürünler, hizmetler, mağazalar, çağrı merkezleri bireylerin potansiyel çözümleridir ve müşteriler bu çözümlere sahip olmak için bir davranış içerisine girerler. Böyle bir amaca yönelmeyen, incelemeyen yaklaşım, müşteri davranışı konusu içinde incelenemez.

Müşteri davranışı, satın alma ve ürün kullanma özelliklerini etkileyen değişkenlerle ilgilidir. Satın alma kararının süreci ve bu sürecin hangi boyutlarda neden farklı oldukları incelendiği gibi, satın alma sonrası ortaya çıkan davranışlar da incelenen konular arasındadır.

Her konuda olduğu gibi, müşteri davranışlarının incelenmesinde de bazı varsayımları ve bu alana ait özellikleri incelemek gerekir. Bu özellikler şu şekilde sıralanabilir.

Müşteri davranışı, güdülenmiş bir davranıştır. Müşteri davranışları bir amacı gerçekleştirmek

üzere güdülenmiştir. Amaç ise güdülenen amaç karşılanmadığında gerilim yaratan arzu ve

istekleri tatmin etmektir. İhtiyacı tatmin etmeye yönelik davranışa etkide bulunan nedenlerin

bilinmesi işletmeler için vazgeçilemeyecek kadar önemli bir olgudur.

Müşteri davranışı, çeşitli faaliyetlerden oluşur. Her müşterinin düşünceleri, kararları, deneyimleri ve değerlendirmeleri vardır. Bunların bazıları isteyerek ve planlayarak yerine getirilirken, bazıları tesadüfi olarak yapılmaktadır.

Etkin çözülen müşteri şikâyetleri.

İşletmelerin problemleri

fark etmelerini sağlayabilecek sinyallerden bazıları şu şekilde sıralanabilir:

Sosyal medyadaki müşteri memnuniyetsizliğini dile getiren yorumlar

İşletmeye direkt ulaşan müşteri öneri ve şikâyetleri

İşletmenin gerçekleştirebileceği anket vb. yöntemler ile ulaşılabilen müşteri

memnuniyetsizlikleri

Üretim ya da çalışandan kaynaklanan hizmet hataları

Etkin çözülmemiş müşteri şikâyetleri

Kullanılan teknoloji nedeni ile hizmetin kesintiye uğraması.

Problem çözme adımları şu şekilde sıralanabilir:

Problemin tanımlanması

Problem nedenlerinin belirlenmesi

Problem için uygun çözümün belirlenmesi

Problem çözümünün uygulanması

Çözüm sonrası sonucun değerlendirilmesi.

Problemlerin çözümü için dikkat edilmesi gereken önemli noktalar şu şekilde sıralanabilir:

Gerektiği durumlarda, çözüm için yapılacak işler küçük adımlara bölünmeli

Birbiri ile etkileşimli ve paralel yürütülmesi gereken işler belirlenmeli

Çözüm için çalışacak bireylerin görev, sorumluluk ve yetkileri belirlenmeli

Uygun aşamalarda kontrol, takip, gözden geçirme ve değerlendirme mekanizmaları belirlenmeli

Çözüm sırasında ihtiyaç duyulabilecek kaynaklar belirlenmeli

Olası riskleri, acil durum ve aksamaları belirlenerek önlem alınmalıdır.

Problem çözme tekniklerinin

sağlayacağı yararlar şu şekilde özetlenebilir:

Teknikler sonucunda ulaşılan bilgiler sayesinde karar verme kolaylaşır.

Teknikler mantıksal düşüncelerin yanı sıra yaratıcı düşünceyi de desteklemektedir. Bu nedenle

farklı bakış açılarının ve görüşlerin de problemin çözümüne katkısı sağlanır.

Tekniklerde kullanılan grup çalışmaları sayesinde katılımcıların görüş ve fikirlerini paylaşmaları sağlanır.

Sık kullanılan problem çözme teknikleri şu şekildedir:
Beyin Fırtınası
Akış Diyagramı
Balık Kılçığı
Pareto Analizi.