ÇAĞRI MERKEZİNDE HİZMET - Deneme Sınavı - 13

Müşteri davranışlarının yapısı şu şekilde ifade edilebilir (Özgülen, 2004):
Müşteri davranışı, öncelikli olarak bir insan davranışıdır. İnsan davranışını etkileyen bütün değişkenler, müşteri davranışını da etkiler. Ancak bu davranış tüketim ile sınırlıdır.
Müşteri davranışı, disiplinler arası bir yaklaşımdır ve uygulamaya yöneliktir.
Müşteri davranışı, belirli bir eylem ve olayın incelenmesi yerine bir süreci inceler. Bu süreç bilimsel bir yaklaşımla ele alınmakta ve objektif değerlendirmeler sonucunda genellemelere gidilebilmektedir.
Müşteri davranışı amaç yönlüdür. Müşteriler, sorunlarına çözüm getirmek için ürün ve hizmet satın alırlar.
Müşteri davranışı, satın alma ve ürün kullanma özelliklerini etkileyen değişkenlerle ilgilidir.
Müşteri davranışı, güdülenmiş bir davranıştır. Müşteri davranışları bir amacı gerçekleştirmek üzere güdülenmiştir. Amaç ise güdülenen amaç karşılanmadığında gerilim yaratan arzu ve istekleri tatmin etmektir. İhtiyacı tatmin etmeye yönelik davranışa etkide bulunan nedenlerin bilinmesi işletmeler için vazgeçilemeyecek kadar önemli bir olgudur.
Müşteri davranışı, çeşitli faaliyetlerden oluşur. Her müşterinin düşünceleri, kararları, deneyimleri ve değerlendirmeleri vardır. Bunların bazıları isteyerek ve planlayarak yerine getirilirken, bazıları tesadüfi olarak yapılmaktadır.

Satın alma öncesi faaliyetler
Mağazaları ziyaret
İnternette araştırma
Diğerlerini gözleme
Satış elemanı ile görüşme
Reklamları izleme
Ürünler hakkında düşünme
Seçenekleri değerlendirme
Bilgi kazanma
Önerileri alma

Sabırsız aceleci müşteri için sakin ve sabırlı olunmalıdır. Müşteriye işletme politikası ve çalışma koşulları açıklanmalıdır. Ayrıntılardan kaçınarak açıklamalar yapılmalıdır. Tekrarlar yapmaktan kaçınılarak temel noktalar vurgulanmalıdır.

Kararsız Müşteri renk, model ve fiyat konusunda ya da herhangi bir hizmeti kabul edip etmeme konusunda kararsızdırlar. Kolay kolay karar veremezler. tereddütlerinin sebebi genellikle kuşku ve bilgisizliktir. Rahat değildirler. Alışılmadık fiyatlarla satın alma eğilimleri yoktur. Kendi kararları konusunda hassaslardır. Bu tip
müşterilerin en zayıf tarafları kolay karar verememeleri olması nedeniyle yapılması gereken, onların adına karar vermek olacaktır. Bu tür müşterilere mutlaka görsellerle hitap edilmelidir. Bu tip müşterilere ürünün faydası çok net bir şekilde aktarılmalıdır.

Kesin tutum karşıtı, tavır denemeci yaklaşımdır.

Genel olarak kabul görülen ortalama konuşma hızı dakikada 125 ve 150 sözcüktür(Belding, 2006; 57).

Sesin perdesi: Pes, orta ve tiz sesler olmak üzere üç temel ses perdesi bulunmaktadır. Pes kalın, tiz ise ince sestir. Her üç perde de kendi içinde notalanabilir.

Ses perdesi müşterinin algılama şeklini oldukça ciddi bir şekilde etkilemektedir. Yüksek perdeli sesler genellikle istekli, meraklı ya da yaratıcı olarak algılanırken; alçak perdeli sesler ciddi, sıkıcı veya kasvetli olarak algılanabilmektedir. Bunun yanı sıra alçak perdeli sesler, güven samimiyet ve yeterliliği vurgularken; yüksek perdeli sesler gergin ve sinirli bir ruh halini çağrıştırabilmektedir.

Tannan hava akımının diyaframda üretilip, ağız ve burun boşluklarında dengelenmesiyle ortaya çıkan net ve güçlü bir sestir.

Müşteri odaklı davranış biçimlerinde dört kilit nokta bulunmaktadır. Bu kilit noktalar şu şekilde sıralanabilir:
Müşteriyi dinle
Müşteriyi anla
Müşteriyi sürecin içine kat
Müşterinin beklentisini aş

Ses rengi betimlenirken sıcak, net, parlak, tatlı, sakinleştirici, zayıf gibi sıfatlar kullanılır.
Nefesten, genizden, ileri, gırtlaktan ve tannan olmak üzere beş temel ses rengi kategorisi vardır. Nefesten
gelen ses zayıf fısıltı şeklindedir. Geniz sesi incedir. İleri ses, sesin ağız içinde yaratılması ile oluşur.
Tannan hava akımının diyaframda üretilip, ağız ve burun boşluklarında dengelenmesiyle ortaya çıkan net ve güçlü bir sestir.

Telefonda profesyonel davranış için aşağıdaki adımlara dikkat edilmelidir:
Açılış konuşması
İsim ile hitap etme
Telefonda bekletme
Teknik terim kullanma
Görüşmeyi aktarma

Konuşma sırasında teknik terim kullanımına aynı zamanda jargon kullanımı da denilmektedir. İşletmeler içinde, çalışanlar arasında kullanılan birçok terim bulunabilmektedir.

Örnekler:
“Yine cevap vermiyorlar her zaman böyleler. Bir kez daha deneyeyim.” yerine
“Çok özür diliyorum. Kendilerine ulaşamıyorum. Bir kez daha bağlamaya çalışacağım.”
“Senem Hanım teyzesi için kan vermeye gitti. Bir saat sonra dönecek” yerine
“Senem Hanıma aradığınızı ileteceğim. Size bir saat sonra dönecektir.”
“Masasından yok oldu. Gelince sizi arattırayım mı?” yerine
“Şu an yerinde yok. Gelince sizi arayabilmesi için irtibat numaranızı alabilir miyim?”
“Üzgünüm fakat Aysel Hanım daha gelmedi” yerine
“Aysel Hanım yerinde yok. Ben yardımcı olabilir miyim?”(Yeni, 2005: 15).

Kesin tutum karşıtı, tavır denemeci yaklaşımdır.

Soruda belirtilen bütün maddeler işletmelerin problem olduğunu fark etmelerini sağlayacak sinyallerdendir.

Problem çözme adımları şu şekilde sıralanabilir:
Problemin tanımlanması
Problem nedenlerinin belirlenmesi
Problem için uygun çözümün belirlenmesi
Problem çözümünün uygulanması
Çözüm sonrası sonucun değerlendirilmesi

Beyin fırtınası tekniği; bir grubun önceden belirlenmiş bir konuda fikir ve çözüm üretmesi hatta karar alınması amacıyla kullanılan demokratik bir çalışma tekniğidir. Bu teknikte katılımcı sayısı önceden belirlenmektedir ve katılımcıların hepsine fikirlerini iletmeleri için eşit haklar tanınır. Beyin fırtınasının amacı, katılımcıların olabildiğince fazla yeni ve yaratıcı fikirler üretmesidir.

Beyin fırtınası tekniği şu şekilde gerçekleştirilmektedir:
Katılımcılar, konu, gruba rehberlik edecek birey ve kullanılacak materyaller (kağıt, kalem vb.)
belirlenir.
Tüm katılımcılar toplantı düzeninde bir araya getirilir.
Üzerinde fikir üretilecek konu tüm katılımcılara aktarılır.
Katılımcıların fikirlerini sözel ya da yazılı olarak iletmesi sağlanır.
Katılımcılar akıllarına gelen tüm fikirleri iletir.
Sözel olarak iletilen fikirlerin mutlaka tüm katılımcıların görebileceği bir şekilde yazılı hale
getirilmesi gerekir.
İletilen hiçbir fikir için görüş belirtilmez.

Akış diyagramı oluşturulurken ihtiyaç duyulan bilgi tipi ve detayı belirlenmelidir. Üç farklı detay seviyesi bulunmaktadır:
“Makro Düzey: Sürecin önemli ve kapsamlı adımlarının sırasını göstermeye yönelik olarak kullanılmaktadır. Özellikle üst yönetim tarafından kullanılır ve en fazla 6 adımdan oluşur.
Mini Düzey: Makro düzey ve mini düzeyin detayları arasında yer alır. Makro düzey tek bir parçaya odaklanır.
Mikro Düzey: Her bir faaliyet ya da kararı belgelendirerek sürecin belirli bir bölümünün detaylandırıldığı durumdur. Belirli bir görevin nasıl yapılacağının tarif edilmesinde kullanılır.”