ÇAĞRI MERKEZİNDE HİZMET - Deneme Sınavı - 11

Bilinçli müşteri sayısı az olmakla beraber bu tarz müşterilerle karşılaşmak mümkündür. Bu müşteri profilindeki müşteriler, müşteri temsilcilerine işlerini öğretme eğilimleri gösterirler. Çoğu zaman bilgiç görünürler. Müşteri temsilcisinin hatasını yakalamaya çalışır ve her cümlesi ile ilgili yorum yapar. Bilinçli müşteri kullandığı ürünü iyi tanır. Tam olarak ne istediğini bilir. Başka fikirlerle ilgilenmez. Bu tip müşteriler çok dikkatli ve hassastır. Gözü müşteri temsilcisinin üzerindedir.

Konuşkan müşteri sürekli konuşmak ister. Zaman kısıtlaması yoktur, aceleci davranmaz. İlgisiz konuşmalarla konuyu dağıtabilir. Görüşmeyi sohbet havasına dönüştürür. Cana yakın bir müşteri profilidir. Müşteri temsilcisine karşı son derece naziktir. Müşteri temsilcisinin özel yaşamına ilgi duyar. Ürün ile ilgili sırları merak eder. Çok soru sorar ve cevap ister. Detayları inceler. Bu müşteri profili yaşadıkları kötü deneyimleri ilgili işletme ile paylaşır. Konuşkan müşteri profili işletmeye katkı sağlayan bir müşteridir.

Suskun müşteriler çok konuşmazlar. Müşteri temsilcisinin anlattıklarını sıkılmadan dinlerler. Suskun müşteriler oldukça utangaç ve sıkılgandırlar. Mal ve hizmetler ile ilgili şikâyetlerini çekinerek dile getirirler. Müşteri temsilcilerine genellikle soğuk ve mesafeli davranırlar.

Bu müşteri profilindeki müşteriler hak verir görünür ancak kendi fikrinde ısrarlıdır. Çok zorlu ve sıkça rastlanan müşteri tiplerindendir. Bu tip müşteriler müşteri temsilcisine hak verir görünmelerine rağmen hep kendi dediklerini savunurlar. Bu müşteriler ayrıca diğer bireylerin düşünce ve fikirlerini beğenmezler. İnatçı müşterilerin psikolojik durumlarını iyi anlamak ona göre sunum hazırlamak önemlidir. Müşteri temsilcisinin açıklarını yakalamaya çalışır. Her zaman kendi faydalarını ön planda tutarlar.

Bilinçli bir müşteri ile karşılaşıldığında, bu tip müşterilere bilgisi ve düşünceleri için teşekkür edilmelidir. Onlardan fikir ve tavsiyede bulunmaları istenip güvenleri kazanılmaya çalışılırsa bu müşteri profili elde edilmiş olur. Bilinçli müşterilere karşı değil onların yanında olunduğu gösterilir. Bu müşterilerin bilgilerini övmek ve sevindirmek faydalı olacaktır. Bu müşterilere karşı en doğru yaklaşım iltifat ederek konuşmaktır.

Konuşkan bir müşteri ile karşılaşıldığında, soru sormadan kısa cevaplar verilmelidir. Müşterinin konuşmadığı bir anda müşterinin fikirlerinin doğru olduğu vurgulanmalıdır. Söyledikleri tekrar edildiğinde memnun olurlar ve ilgi ile dinlerler. Kapalı uçlu sorularla bu tip müşteriler daha kolay yönlendirilebilirler. Konuşkan müşterilere yaklaşırken konu dağıtılmadan anlatılmalıdır.

Bu tür müşterilerle konuşurken mutlaka fikirleri alınmalıdır. Aktarılanları doğru bulup bulmadıklarının sorulması çok önemlidir. Böylece konuda adım adım ilerleme olanağına sahip olunur. Konunun müşteri tarafından anlaşılıp anlaşılmadığı kontrol edilmelidir. Bu tür müşteriler verilecek olan açık cevaplarla, ikna gücü, inandırıcı ve güven içeren konuşmalarla etkilenebilir.

Ses kısıklığı, profesyonel iletişim için kullandığımız araçlardan birisi değildir.

Çözüm odaklılık, problemler karşısında kısa bir analiz yaparak en kısa yoldan çözüme ulaşmaktır. Çözüm odaklı olmak, genelde karşılaşılan problemleri hızlı çözmek olarak da bilinir. Bu kısmen doğrudur çünkü bulunan çözümün kısa vadeli ya da maliyetli olması herkesi memnun etmeyebilir. Çözüm odaklı yaklaşımlar çoğu zaman deneyimlerle oluşur ki daha önce hiç karşılaşılmamış problemler çözüm aşamasında daha fazla düşünmeyi gerektirir.

Günümüzdeki rekabet ortamı ve beraberinde gelen müşteri ihtiyaçlarını takip etme gerekliliği önemli boyutlardadır. İşletmelerin tüm bakış açısını ve süreçlerini müşterilerine göre yönlendirmeleri gerekmektedir. İşletmelerin başarısı için müşteri odaklı yaklaşım oldukça önemlidir.

Müşteri ile diyaloğa girmemek bu kilit noktalardan birisi değildir.

Telefonu cevaplamanın birçok yolu vardır. Genelde işletmeler telefona cevap verme konusunda müşteri temsilcileri için belirli kalıplar oluşturmuşlardır. Bu konuşma kalıpları işletmeden işletmeye farklılık gösterebilmektedir. Bu kuralların içinde ilk olarak gerçekleştirilmesi gereken müşteri temsilcisinin kendini tanıtmasıdır.

Birçok birey isimlerinin hatırlanmasından ve kullanılmasını duymaktan hoşlanmaktadır. Bu durum bireye kendinin önemsendiğini hissettirmektedir. O nedenle telefonda yapılan görüşmelerde müşteriye ismi ile hitap etmek önemlidir. İsimle hitapta ismin hiç kullanılmaması kadar çok sık olarak kullanılması da müşteriyi rahatsız edebilir. O nedenle müşterinin adı gerektiği sıklıkta kullanılmalıdır.

Müşteri temsilcisi, gereken durumlarda müşteriyi telefonda bekletebilmektedir. Bekletme sebebi ne olursa olsun bekletme sebebinin müşteriye aktarılması ve bekletebilmek için müşteriden izin alınması gerekmektedir. Bu esnada müşteriye tahmini bekleme süresi de belirtilmelidir. Bekleme durumu müşteri tarafından kabul edilmiş ve tahmini bekleme süresi aşılmış ise belirli aralıklarla müşteri ile tekrar konuşup yapılan işlem hakkında bilgi verilmelidir.

Müşteriyi bir başka bölüme veya müşteri temsilcisine aktarmak durumunda, kalındığında aktarma nedeni ve kime aktarılacağı bilgisi müşteriye mutlaka söylenmelidir. Aynı şekilde, müşterinin aktarılacağı diğer bölüme de mümkünse müşteri aktarılmadan önce görüşme ile ilgili bilgiler verilmelidir. Aksi durumda müşteri sorununu ya da yaşadığı durumu tekrar anlatmak zorunda kalacaktır.

Olumlu cümleler ve kelimeler olumlu duyguları da berberinde getirmektedir. Olumlu bir yaklaşıma sahip olmak ve bu yaklaşımı müşteriyi hissettirmek, müşterilerle olumlu bir iletişim geliştirme konusundaki üstünlüğü artırıp müşterilerin memnuniyetsizliğini en aza indirmenin yoludur.

Telefonda ilk izlenim oldukça önemlidir. Ancak ilk izlenim kadar önemli olan bir konu da kalıcı bir son izlenim bırakmak olmalıdır. Telefonda kalıcı ve başarılı bir son izlenim telefon görüşmesini etkili bir şekilde tamamlamakla gerçekleşir. Bu durum özellikle de işletmenin müşterinin gözündeki imajını bire bir etkilemekte ve müşterinin o işletmeden hizmet alıp almama yönündeki kararını vermesini sağlamaktadır.

Yukarıda verilenler sırası ile problem çözme adımlarını göstermektedir.

Söz konusu ifade "Problemin tanımlanması" adımında yer almaktadır.

Problemleri çözebilmek için gerekli olan ikinci adım, problemin neden ya da nedenlerinin belirlenmesidir. Çünkü problemin nedenleri bilinmeden çözüme ulaşmak mümkün değildir. Aynı zamanda problemin nedeninin tam olarak bulunmaması bireyin zaman kaybetmesine, hatta asıl çözümden uzaklaşmasına neden olur.