ÇAĞRI MERKEZİNDE HİZMET - Deneme Sınavı - 9

Örgütsel hizmet odaklılık stratejisini benimsemek isteyen işletmelerin uygulaması gereken dört ana ilke bulunmaktadır. Bu dört ilke; hizmet liderliği, müşteri ile temas, insan kaynakları ve hizmet sunma uygulamalarıdır.

Hizmet liderleri, çalışanlarının koşullarını ve sorunlarını daha iyi anlamaya çalışır ve karşısındakinin her türlü duygusunu paylaşarak empati kurar. Çalışanlarının duygusal durumu ile yakından ilgilenir. Çalışanları duygusal açıdan zor dönemler geçirdiğinde onlara destek olur.

Hizmet davranışları, çalışanın görev ve sorumluluğu gereği gerçekleştirdiği hizmet sağlayandan
beklenen davranışlardır. Müşterilere nazik davranma, isimle hitap etme, teşekkür etme, doğru ve anlaşılır
bilgi paylaşma bu davranışlara örnek verilebilir.

Kısmı güçlendirme: Çalışanların resmi kanallar aracılığı ile fikir veya önerilerini sunabildiği
düzeydir. Bu düzeydeki işletmelerde, karar alma gücü yönetimde kalır.

İnsan kaynakları yönetimi, işletmenin rekabette üstünlük sağlaması amacıyla gerekli insan kaynağının
sağlanması, istihdamı ve geliştirilmesi ile ilgili politika oluşturma, planlama, örgütleme, yönlendirme ve
denetleme faaliyetlerini içerir.

Balık kılçığı analizinde, hizmet problemini ortaya çıkaran nedenler yönetici ve çalışanlar tarafından beyin fırtınası yapılarak belirlenir ve sınıflandırılır.

Jargon, belli bir meslek grubuna ait terim ve sözcüklere verilen addır.

Telefonda iletişim kurmak, yüz yüze iletişimden daha zordur. Telefonda etkili iletişimi engelleyen en büyük unsur konuşan tarafların birbirlerini görememeleridir. Taraflar birbirlerini görmedikleri ve bir cihaz (telefon) üzerinden konuştukları için iletişim sırasında birçok engelle karşı karşıya kalırlar. Telefonda iletişim kurarken yüz yüze iletişimde kullanılan beden dilini (jest-mimik-el kol hareketleri) kullanmak mümkün olmaz. Bu durumda mesaj veren tarafın anlatmak istediği mesajı (içeriği), aktarmak istediği duyguyu mesaj alana geçirebilmesi için kullanabileceği araçlar; ses, vurgu ve tonlamaları olacaktır. Yüz yüze iletişimde bile zaman zaman sıkıntı yaşanabileceği düşünülürse, birbirini görmeden gerçekleşen ve zaman sınırı olan telefon iletişiminde mesaj aktarımı daha zor hale gelmektedir. Telefon konuşmalarının karşılıklı konuşmalardan farklı iki temel sorun kaynağı bulunmaktadır. Bu sorun kaynakları şu şekilde sıralanabilir:
Görsel Eksikliği
Süre Kısıtlaması

Telefonda iletişim kurarken dikkat edilmesi gereken hususlar da şu şekilde sıralanabilir:
Arayan taraf öncelikle kendini tanıtarak, karşısındakinin durumunun konuşmak için uygun olup olmadığını öğrenmelidir.
Telefon en fazla beş kere çaldırılır ve gülümseyerek açılmalıdır. Tebessümle beraber harekete geçecek yüz kasları ses tonunu etkileyecek, kulağa daha olumlu gelmesini sağlayacaktır.
Konuşma hızı ve ses değişimleri iyi ayarlanmalıdır. Çok hızlı ya da monotonluk derecesinde yavaş konuşmaktan sakınılmalıdır. Sesin kalınlığı ve yüksekliği, uygun zamanlarda değiştirilerek, konuşmaya dinamizm kazandırılmalıdır.
İyi bir sebep olmadıkça, diğer bireyin sözü kesilmemelidir.
Beklemeye alınmadan önce izin istenmeli ve onay alındıktan sonra beklemeye alınmalıdır.
Diğer bireyin söyledikleri ve ihtiyaçlarının anlaşılması için çaba gösterilmelidir.
Konuşmayı adeta bir “sözlü el sıkışma” şeklinde bitirmeye dikkat edilmelidir.
Telefonda iyi konuşmak doğuştan bir yetenek değil, sonradan kazanılan bir yetenektir.

Mesaj odaklı iletişimde; konuşan birey dinleyiciyi dikkate almaz, kendince ifade eder, konuyu istediği şekilde aktarır. Dinleyicinin anlayıp anlamadığını anlamak için soru sormaz, mesaj tekrarı yapmaz, dinleyicinin soru sormasına izin vermez. Bu tarz iletişimde, iletişim tek yönlü olarak gerçekleşir. Konuşan taraf (verici-kaynak) mesajı aktarır, dinleyen taraf (alıcı) mesajı anlar ya da anlamaz, belki de kendince farklı şekilde anlar. Ancak çift yönlü bir iletişim olmadığı için soru soramaz. Mesaj odaklı iletişim, doğru olmayan bir iletişim tarzıdır.

Yapılan araştırmalarda bazı sözcüklerin kullanımının karşı tarafta negatif etki yarattığı saptanmıştır. Bu sözcükler şu şekilde sıralanabilir:
Bilmiyorum
Bir saniye
Cümlenin başındaki “hayır” sözcüğü
Onu yapamayız
Yapmak zorundasınız

Dinleme birkaç düzeyde gerçekleşebilir. Dinleme düzeyleri şu şekilde özetlenebilir:
Kayıtsız dinleme: Dinleyen birey başka bir işle ilgileniyordur, başka birşeyle meşguldür.
Dinliyormuş gibi yapmak: Birey yüzünde bir maske ile dinliyormuş gibi görünmesine karşın,
aslında dinlemediği, düşüncelerinin başka bir yerde olduğu bir dinlemedir. Kokteyl dinlemesi
gibi değerlendirilebilir.
Seçici dinleme: Dinleyen işine yarayacak bilgileri alır, gerekli olmayan bilgileri eler.
Dikkatle dinlemek: Yorumlayacak düzeyde dinlemedir.
Empatik dinleme: Konuşan bireyin duygularına, ne söylediği kısmına odaklanılır. Sadece
söylenene değil duygulara da odaklanıldığı dinleme türüdür. Telefonda yapılması gereken
dinleme türü budur.

Fiziksel Engeller
Etkili iletişimin ön koşullarından biri, fiziksel ortamın uygunluğudur. Ergonomik olarak tasarlanmamış masa ve sandalyeler, çok sıcak veya aşırı soğuk hava, çevreden gelen gürültü ve sesler, yüksek sesle çalınan müzik, çevredeki diğer insanların konuşmaları, yanıp sönen ışıklar, göz alan ve dikkat çeken yazı, resim ve afişler, yorgunluğu artıran elektronik araç gereçler, konsantrasyonu azaltan hareketlilik ve benzeri faktörler dinleme ve anlama çabası içerisinde olan insanların önündeki fiziksel engeller olarak düşünülebilir.

Kısmı güçlendirme: Çalışanların resmi kanallar aracılığı ile fikir veya önerilerini sunabildiği
düzeydir. Bu düzeydeki işletmelerde, karar alma gücü yönetimde kalır.

İnsan kaynakları yönetimi, işletmenin rekabette üstünlük sağlaması amacıyla gerekli insan kaynağının
sağlanması, istihdamı ve geliştirilmesi ile ilgili politika oluşturma, planlama, örgütleme, yönlendirme ve
denetleme faaliyetlerini içerir.

Charles Darwin, 1809 1882 yılları arasında yaşayan İngiliz doğa tarihçisidir. İnsan dâhil tüm canlı türlerinin doğal seçilim yoluyla bir ya da birkaç ortak atadan evrimleştiğini öne sürmüş ve o günün şartlarına göre bu teoriyi destekleyen pek çok kanıt sunmuştur. Darwin'in fikirleri üzerine inşa edilen modern “evrim teorisi ”biyoloji biliminin temeli ve birleştirici öğesidir.

Değişim, “ Bir organizma, nesne ya da olayda, bir durumdan farklı bir duruma doğru görülen veya algılanan bir farklılaşma sürecini” ifade etmektedir. Değişimde mevcut durumun farklılaşması gerekmektedir ve bu farklılaşmanın bir zaman diliminde gerçekleşeceği öngörülmektedir. Bu nedenle değişim, süreç olarak belirtilmektedir.
Ayrıca değişim olarak değerlendirilmesi için gereken farklılaşma, mutlaka hissedilir olmalıdır. Bir bireyin düşüncesinde yaptığı bir farklılaşmanın değişim olarak değerlendirilmesi için, davranışlarında da bu değişimin gözlemlenmesi gerekmektedir.

Kurt Lewis’in “alan kuramı”nda üç aşama vardır: çözme-değişim-yeniden dondurma.

Araştırmalara göre yeni bir davranışın alışkanlık haline gelebilmesi için 21 güne ihtiyaç duyulmaktadır. Yani davranış veya tutumun 21 gün boyunca her gün aynı şekilde tekrar edilmesi tutum haline gelmesine etki edecek.

Stres organizmanın bedensel ve ruhsal sınırlarının tehdit edilmesi ve zorlanmasıyla ortaya çıkan bir gerginlik durumudur.