ÇAĞRI MERKEZİNDE HİZMET - Deneme Sınavı - 7

Güçlendirilmiş çalışanlar, yaptıkları işin ve sonuçlarının kendilerine ait olduklarını bildiklerinden işleriyle ilgili daha fazla sorumluluk üstlenir.
Güçlendirilmiş çalışanlar, kendilerini sürekli geliştiren kişilerdir.
Güçlendirilmiş çalışanlar, işlerin yapılmasında daha fazla inisiyatif alırlar.
Güçlendirilmiş çalışanlar, gelişen teknolojiyi yakından takip ederek çağın şartlarına ayak uydururlar.
Güçlendirme, işi fiilen yapan bireyin uzmanlaşmasını kapsamaktır.

Hizmet çalışanının güçlendirilmesi çalışana;
Çalışanın işletmeye bağlılığını ve hizmet odaklılığını arttırır.
Çalışanın düzenleyici, geliştirici yeni hizmet fikirleri önermesini sağlar.
Çalışanın iş tatmininin yükselmesini sağlar.
Çalışanın iyi bir hizmet vermesini ve performans gelişimi için sorumluluk almasını sağlar.
Çalışanın kendine olan güveninin ve öz yeterliliğini arttırır.

Hizmet eğitimlerinin çalışanlarına sağladığı bu fayda işletme genelini de olumlu etkiler. Bu olumlu etkiler:
Verimliliğin yükselmesi,
Etkin kaynak kullanımı,
Performans standartlarının yükselmesi,
Şikâyetlerin azalması,
İşgücü devir oranının düşmesi,
Hizmet kalitesinin ve dolayısı ile müşteri tatmininin arttırması,
İhtiyaç duyulan denetim miktarının azaltılması
Daha huzurlu bir iş ortamı yaratılması olarak belirtilebilir.
Hizmet eğitimleri alan çalışanların hedeflenen bilgi ve beceri seviyesine ulaşarak uzmanlaşıp karar verme ve inisiyatif becerileri gelişmesi, iş tatminleri yükselmesi ve performanslarının artması hizmet eğitimlerinin sağladığı kişisel faydalardır.

Hizmet standartları aşağıdaki özellikleri sağlamalıdır:
Mevcut ve gelecekte ortaya çıkabilecek müşteri beklentilerini içermelidir.
Çalışanlar tarafından kabul edilmelidir.
Geliştirilmesi veya sürdürülmesi istenen davranışları kapsamalıdır.
Çalışanların geliştirebileceği davranış ve faaliyetleri kapsamalıdır.
Müşteriler için önemli olan davranış ve faaliyetlere dayanmalıdır.
Gerçekliğe uygun olmalıdır.

Hizmet kalitesi ve iş verimliliği yükselecek
Müşteri memnuniyeti artacak
İşgücü maliyetleri düşecek
Çalışan devir hızı düşecektir.
Çalışanların uzmanlaşıp karar verme ve inisiyatif becerilerini geliştirmesi ise kendi kişisel kazançlarıdır, bunlar hizmet işletmelerine kazandırılan bir artı olarak düşünülemez.

Çağrı merkezleri günümüzde;
İşletmelerin müşterilerine dokunarak hizmet verdiği,
Satış yaptığı,
Müşteri şikâyetlerini karşıladığı,
Ürün ve teknik servis desteği sağladığı kapsamlı bir sektöre dönüşmüştür.
Çağrı merkezleri sorun yaşayan müşteriye mobil hizmet servisi sevk etmezler. Sorunu uzaktan çözmeye çalışırlar.

Telefon konuşmalarındaki görsellik eksikliği;
Konuşulan bireyin dikkatinin dağılması,
Konuşulan bireyin verilen mesajları kaçırması,
Konuşulan bireyin başka şeylerle ilgilenip yeterince dinlememesi
Konuşulan bireyin konuşulanları anlamaması risklerini de beraberinde getirmektedir.

Telefonda iletişim kurarken dikkat edilmesi gereken hususlardan bazıları şu şekilde sıralanabilir:
Arayan taraf öncelikle kendini tanıtarak, karşısındakinin durumunun konuşmak için uygun olup olmadığını öğrenmelidir.
Telefon en fazla beş kere çaldırılır.
Konuşma hızı ve ses değişimleri iyi ayarlanmalıdır.
Çok hızlı ya da monotonluk derecesinde yavaş konuşmaktan sakınılmalıdır.
Sesin kalınlığı ve yüksekliği, uygun zamanlarda değiştirilerek, konuşmaya dinamizm kazandırılmalıdır.
Beklemeye alınmadan önce izin istenmeli ve onay alındıktan sonra beklemeye alınmalıdır.

Konuşan birey dinleyiciyi dikkate almaz.
Konuşan birey konuyu istediği şekilde aktarır.
Konuşan birey dinleyicinin anlayıp anlamadığını öğrenmek için soru sormaz.
Konuşan birey dinleyicinin soru sormasına izin vermez.
Yukarıda kapsamı ana hatlarıyla belirtilen iletişim tipi mesaj odaklı iletişimdir.
Alıcı odaklı iletişimde ise:
Konuşmanın içeriği, konuşma hızı, verilen örnekler, içeriğin zorluk ya da kolaylık derecesi alıcıya göre belirlenir.
Alıcı anlamadığı konuları sorarak netleştirebilir.
İki tarafın da içinde olduğu çift yönlü bir iletişim süreci yaşanır, iki taraf da birbirinden etkilenir ve birbirini etkiler.

Bilmiyorum
Bir saniye
Cümlenin başındaki “hayır” sözcüğü
Onu yapamayız
Yapmak zorundasınız
sözcüklerin kullanımı telefonda konuşurken müşterinin algısında negatif etki oluşturabilir.
Cümlenin başında “hayır” sözcüğü kullanılmamasına özen gösterilmelidir. Cümlenin başında kullanılan “hayır” sözcüğü itici ve negatif bir anlam içerir. İfade edilecek düşünceyi “hayır” sözcüğünü kullanmadan ifade etmeye çalışmak doğru olacaktır. Böylece zihinde oluşacak negatif düşüncelerin ve duyguların oluşumu en aza indirgenebilir. Cevap vermeye başlamadan önce “hayır” ile başlayacak bir cümle kurulacak ise düşünmek, “hayır” sözcüğünü attıktan sonra ifadenin geri kalanını söylemek daha doğru olacaktır.

Dinleme düzeyleri şu şekilde özetlenebilir:
Kayıtsız dinleme: Dinleyen birey başka bir işle ilgileniyordur, başka bir şeyle meşguldür.
Dinliyormuş gibi yapmak: Birey yüzünde bir maske ile dinliyormuş gibi görünmesine karşın, aslında dinlemediği, düşüncelerinin başka bir yerde olduğu bir dinlemedir.
Seçici dinleme: Dinleyen işine yarayacak bilgileri alır, gerekli olmayan bilgileri eler.
Dikkatle dinlemek: Yorumlayacak düzeyde dinlemedir.
Empatik dinleme: Konuşan bireyin duygularına, ne söylediği kısmına odaklanılır. Sadece söylenene değil duygulara da odaklanıldığı dinleme türüdür.
Bu açıklamalar çerçevesinde Kayıtsız dinleme- Dinliyormuş gibi yapmak dinleme düzeyleriyle yapılan dinlemede kişinin konuyla alakalı en az malumata sahip olacağını söyleyebiliriz.

Telefonda iletişim kurarken dikkat edilmesi gereken noktalar şu şekildedir:
Telefonda konuşulan bireye dinlendiğini hissettirmek için “anlıyorum”, “evet”, “elbette” gibi ifadeler kullanılmalıdır.
Konuşulan bireyin sözü kesilmemelidir.
Asıl ihtiyacını anlayacak sorular sorulmalıdır.
Bireyin isim, telefon numarası, adres gibi önemli bilgileri not alınmalıdır. Bilgilerin not alındığının karşı tarafa hissettirilmesi sağlanmalıdır. Bunun için not alınırken alınan kısımlar sözlü olarak tekrar edilebilir. Not alırken sözlü tekrar yapıldığında, konuşulan birey not alındığını anlayarak konuşmasını da yavaşlatacaktır.
Konuşma sonunda telefonu kapatmadan önce önemli konular tekrarlanmalı ve görüşme özetlenmelidir.

Konuşma esnasında etkili iletişimi engelleyen faktörler arasında en önemli olanları psikolojik engellerdir. Psikolojik engellerden bazıları şunlardır:
Önyargılı olmak: Önyargılı davranış biçimi dinleme kalitesini etkiler ve büyük olasılıkla etkin bir iletişime açık olmamaya neden olur.
Anlatılanların anlamını engelleyen tavırlar: Konuşma esnasında tarafların konuşmalarındaki tavır, anlatılanların tam olarak anlaşılmasına engel olabilir.
Zihinsel yorgunluk yaşanması: Birini uzun bir süre dinlemek yıpratıcı olabilir. Aynı zamanda ruhsal yorgunluk da dinleme becerisini olumsuz yönde etkiler.
Bireyin kendisiyle meşgul olması: Dinlemenin önündeki en büyük engel, insanın kendisi ile meşgul olmasıdır. Kendinden başka kimseyle ilgilenmeyen birey karşı tarafı dinleyemez.
Konuşma sırasındaki telaffuz şekli, aksan veya jargon kullanımı etkili iletişimi zorlaştıran dilden veya dil kullanımından kaynaklanan engellere örnek verilebilir.

Bilgisayarınız üniversite etki alanında mı? sorusuna verilecek cevap “Evet” veya “Hayır” dır. Bu soruda kullanılan soru sorma tekniği kapalı uçlu soru sorma tekniğidir.
Bilgisayarınızı en son ne zaman güncellediniz? sorusuna verilecek cevap belirli bir tarihtir. Bu soruda kullanılan soru sorma tekniği kapalı uçlu soru sorma tekniğidir.
Bilgisayarınızda güvenlik duvarı açık mı? sorusuna verilecek cevap “Evet” veya “Hayır” dır. Bu soruda kullanılan soru sorma tekniği kapalı uçlu soru sorma tekniğidir.
Bilgisayarınızı hangi tarihte çöktü? sorusuna verilecek cevap belirli bir tarihtir. Bu soruda kullanılan soru sorma tekniği kapalı uçlu soru sorma tekniğidir.
Bilgisayarınıza anti-virüs programı kurmama nedenlerinizi öğrenebilir miyim? Bu sorunun birden fazla cevabı olabilir. Örneğin; çünkü bilgisayarımı yavaşlatıyordu, ilaveten oynadığım oyunların çalışmasında sıkıntı yaratıyordu ayrıca anti-virüs programı kullanmaya değer herhangi bir veriyi bilgisayarımda tutmuyorum vb. Bu soruda kullanılan soru sorma tekniği açık uçlu soru sorma tekniğidir.

Kişisel değişim yönetimi, “bireyin kendisindeki bir durum veya olguyla ilgili herhangi bir değişim sürecini, etkili sonuçlara ulaşmak için kontrol edip yönlendirebilmesi” olarak tanımlanabilir.

“Çözme” aşaması bireyin; değişime ait farkındalığının oluştuğu, değişim sürecini kişilik özelliklerine, değişimin yaratacağı kayıplara, elde edeceği sonuçlara göre çok yönlü olarak düşünüp değerlendirdiği aşama olarak açıklanabilir. Birey değişme ya da değişmeme kararını bu aşamada vereceği için bu aşama önemlidir. Düzenli ve sistematik bir şekilde ele alınmalıdır.

Değişim; bireyin değişim eylemlerini gerçekleştirmeye başladığı ve sonuçlarını gördüğü aşamadır. Değişimin eylemsel olarak gerçekleştiği aşama olarak da belirtilebilir. Bu değişim aşamasının başlangıcında bireyin endişeleri, çözme aşamasındaki şüpheleri, değerlendirmeleri devam etmektedir.

Planlı değişim yönetiminin son aşaması,  yeniden dondurma aşamasıdır. Bu aşamada istenen bireyin değişim sürecinde elde ettiği yeni düzenini, değiştirmeden devam ettirmeye, yeni alışkanlığını korumaya ve bunları yaşamının değişmeyen bir parçası olarak görmeye başlamasıdır. Yani değişim ile elde edilen sonuçları bireyin alışkanlık haline getirmesi ve içselleştirmesidir.

Çağrı merkezi çalışanları değişimde başarılı olabilmek için, değişim esnasında ortaya çıkan problemleri üstlerine iletirken, aynı zamanda kendi çözüm önerilerini de bildirmelidirler. Bu şekilde birey, problemin değil, çözümün ortağı olacaktır.

Kurt Lewin’in “Planlı Değişim Modeli”ne göre bireyler, “çözme”, “değişim” ve “yeniden dondurma” aşamalarından oluşan üç aşamalı bir süreçten geçerek değişimi gerçekleştirebilirler.