ÇAĞRI MERKEZİNDE HİZMET - Deneme Sınavı - 6

Değişime karşı olumsuz tutum alma veya direnç göstermenin bazı psikolojik nedenleri; güvenlik ihtiyacı, belirsizlik korkusu, alışkanlıkları değiştirme endişesi, değişim süresine ait bilgi sahibi olmama, başarısızlık yaşama endişesi, eski durumun sağladığı faydaların gitmesi, değişim sürecinin zorluğu, kapalı ve dar görüşlülük, deneyimler ve tecrübeler ile kendine güvenmemedir.

Doğru cevap, bunlardan birisi olmayan şıkkıdır.

Doğru cevap, bunlardan birisi olmayan  şıkkıdır.

Çalışanın değişim süreci de dahil tüm süreçlerde yapmaması gereken şey her fikir ayrılığında üstleri ile tartışmaktır.

1990’lı yılların başından itibaren ekonomik ve sosyal çevrenin uğradığı değişim, işletmelerin yapısında ve yönetim stratejilerinde önemli değişikliklere yol açmıştır. Bu değişiklikler içerisinde yer alan takım çalışması, işletmelerin temel gereksinimleri arasında yer almaya başlamıştır. Bugün başarılı olan birçok işletme, rekabet üstünlüğünü sağlamak için takım çalışması uygulamalarının gerekliliği üzerinde vurgu yapmaktadır. Tüm bu gelişmeler, takımların uygulamada hızla yaygınlaşmasına ve yönetim tarafından desteklenmesine sebep olmuştur.

Başarılı bir takım çalışmasının sağlanması için takımların sahip olması gereken temel özellikler şu şekilde özetlenebilir:

Amaç odaklılık

Doğru üyelerden oluşma

Konu üzerinde çalışacak yeterli zamana sahip olma

Yönetimin katılımı

Açık iletişim

Ortak hedef

Roller ve sorumluluklar

Liderlik

Sinerji

Önemseme

Takım içerisinde karar gücü

Sonuç ve süreç odaklılık

Takım üyesinin başarılı olması için sahip olması gereken bazı temel özellikler
bulunmaktadır. Başarılı bir takım üyesi;
Diğer takım üyelerine karşı saygılı ve bağlıdır.
Açık fikirli ve yapıcıdır.
Görüşleri ve davranışları ile takımın sinerjisini artırır.
Fikir birliğine ulaşmada başarılıdır.
İşbirliği yapar.
İlgisiz, dikkat dağıtan konular hakkında konuşmaz.
Dikkati çekmek veya tanınmak için rekabet etmez.
Diğer takım üyelerini hareket ve tavırları ile küçümsemez.
Sorumluluklarını beklenen şekilde yerine getirir.

Takım çalışmasında performans ölçümü önemli ve gereklidir. Takım performansının ölçülmesinde etkinlik, kârlılık, kalite ve çalışma yaşamının kalitesi kritik önem taşıyan boyutlardır. İşletmelerde takımların performansı ölçülürken bu kriterlerin göz önünde bulundurulması esastır.

Takım performansını ölçen sistem iki temel unsurdan oluşmaktadır; çalışan performansı ve takım performansı. Bu iki kavram karşılıklı etkileşimli olarak çalışmakta ve sonuçta işletmenin performansını doğrudan etkilemektedir.

Motivasyon, bireylerin belli bir amacı gerçekleştirmek üzere, kendi arzu ve istekleri ile davranmaları, insanları belli durumlarda belirli davranışlara yönelten etkenlerin tümü ya da çalışanları işletme amaçlarına yaklaştırıcı, inandırıcı ve özendirici nitelikte yapılan tüm eylem ve uğraşlardır.

Takım motivasyonunun sağlanmasının takıma ve üyelere sağladığı faydalar şu şekilde özetlenebilir:
Faaliyetler belirlenmiş zaman ve standartlara uygun şekilde yapılmaktadır.
Çalışanlar işlerini yaparken zevk almakta, kendilerine değer verildiğini hissetmektedirler.
Çalışanlar, işlerini severek yaptıkları için daha çok çalışmaktadırlar.
Çalışanların moral durumu yüksek olmakta ve uygun iş ortamı sağlanmaktadır.

İletişim; bireyler ve işletmeler arasında bilgi, düşünce, veri duygu alışverişi veya aktarımıdır.

Takım üyelerinin birbirini tamamladığı ve bir bütünlük oluşturduğu takımda sağlıklı bir etkileşim ve iletişim her zaman mevcut olacağından alt gruplaşmalar da oluşmayacak ve sağlıklı bir etkileşim ve iletişim, takım birlikteliğini de beraberinde getirecektir.

Kotler, "Mega-Marketing"‚ "Demarketing" ve "Social Marketing" gibi terimleri pazarlama literatürüne kazandırmıştır. Kendisi tarafından kullanılmaya başlanan ve benimsenen bu tip terimler, pazarlama dünyasında "Kotlerizm" olarak adlandırılmaktadır.

Havayolu işletmelerinin esas hizmeti, yolcu taşımaktır. Bu işletme verdiği esas hizmet ile müşterilerinin birincil gereksinimlerini olan ulaşım ihtiyacını karşılamaktadır. İşletmenin, müşterilerini belirli yerlerden havalimanına taşıması, koltukların rahatlığı veya genişliği, çalışanların tutum ve davranışları sunabileceği yan hizmetlerdir. Havayolu işletmesinin sunduğu bu yan hizmetler uçuşun çekiciliğine katkıda bulunurlar ve müşterilerin ikincil gereksinimlerini karşılar.

Çağrı merkezini arayan müşterinin, sesli yanıt sistemiyle karşılanması ile hizmet üretimi ve tüketimi başlar. Müşteri temsilcisinin çağrıya cevap vermesi ile de üretim ve tüketim eş zamanlı gerçekleşmeye devam eder.

Örgütsel hizmet odaklılık stratejisini benimsemek isteyen işletmelerin uygulaması gereken dört ana ilke bulunmaktadır. Bu dört ilke; hizmet liderliği, müşteri ile temas, insan kaynakları ve hizmet sunma uygulamalarıdır.

Hizmet liderleri, çalışanlarının koşullarını ve sorunlarını daha iyi anlamaya çalışır ve karşısındakinin her türlü duygusunu paylaşarak empati kurar. Çalışanlarının duygusal durumu ile yakından ilgilenir. Çalışanları duygusal açıdan zor dönemler geçirdiğinde onlara destek olur.

Hizmet çalışanının güçlendirilmesi çalışanın motivasyonunu yükseltir, çalışanın öz yeterliliğini arttırır, işletmenin kârlılığının artmasına etki eder, işgücü istikrarı ve verimlilik artışı sağlayarak maliyetleri azaltır.

Hizmet eğitimleri alan çalışanlar hedeflenen bilgi ve beceri seviyesine ulaşarak uzmanlaşır, karar verme ve inisiyatif becerileri gelişir, iş tatminleri yükselir, performansları artar. Hizmet eğitimlerinin çalışanlarına sağladığı bu fayda işletme genelini de olumlu etkiler.