ÇAĞRI MERKEZİNDE HİZMET - Deneme Sınavı - 4

I. Hizmet soyuttur

II. Hizmet stoklanamaz, tekrar satılamaz ve iade edilemez

III. Hizmet üretimi ve tüketimi eş zamanlıdır

IV. Hizmetlerin üretiminde emek yoğundur.

V. Hizmetler çeşitlilik göstermez.

VI.Hizmetlere olan talepler değişkenlik göstermez.

Yukarıda verilenlerden hangileri hizmeti mal ve ürünlerden ayıran özelliklerdendir?

"Hizmet üretimi ve tüketimi eş zamanlıdır." İfadeye en uygun örnek aşağıdaki şıklardan hangisinde verilmiştir?

"Hizmetin üretimini yapan, hizmetin sunumunda rol alan, kalitesini etkileyen bu hizmeti veren çalışanlardır." Bu ifade hizmetin hangi özelliğini açıklar?

I. Hizmet liderliği uygulamaları II. Müşteri ile temas uygulamaları III. İnsan kaynakları yönetimi uygulamaları IV. Hizmet sunma sistemleri uygulamaları Yukarıda verilmiş olan ilkeler işletmelerin hangi hedefleri doğrultusunda uygulama amaçlıdır?

Aşağıdakilerden hangisi hizmet çalışanının güçlendirilmesinin sağladığı kazançlardan değildir?

I. Çalışanın motivasyonunu yükseltir.  II. Çalışanın iş tatminini yükseltir. III. Çalışanın öz yeterliliğini arttırır. IV. Çalışanın müşteriye hizmet etme konusunda isteğini arttırır. V. Müşteri ihtiyaçlarına etkili ve hızlı karşılık verilmesini sağlar. Yukarıda verilenlerden hangileri çalışanın güçlendirilmesi ile çalışana kazandırılacak özellikler arasındadır?

I. Hizmet liderliği uygulamaları II. Müşteri ile temas uygulamaları III. İnsan kaynakları yönetimi uygulamaları IV. Hizmet sunma sistemleri uygulamaları Yukarıda verilenlerden hangisi ya da hangileri örgütsel hizmet odaklılık ilkelerindendir?

Aşağıdakilerden hangisi hizmet liderlerinin temel özelliklerinden değildir?

Aşağıdakilerden hangisi hizmetin üretim ve tüketiminin eş zamanlı olmasının bir özelliğidir?

Aşağıdakilerden hangisi hizmet paketi içerisinde yer alan "yan hizmet" kavramını açıklayan bir örnektir?

Liderlik ile ilgili verilen bilgilerden hangisi doğru değildir?

"Gelecekte olması arzu edilen durum" anlamına gelen kelime hangisidir?

Aşağıdakilerden hangisi hizmetleri mallardan, ürünlerden ayıran özelliklerden biri değildir?

Aşağıdakilerden hangisi örgütsel hizmet odaklılık stratejisini benimsemek isteyen işletmelerin uygulaması gereken ilkelerden biridir?

Müşteriler için önemli olan davranış ve faaliyetlere dayanmalıdır. Geliştirilmesi veya sürdürülmesi istenen davranışları kapsamalıdır. Gerçekliğe uygun olmalıdır. Çalışanlar tarafından kabul edilmelidir. Yukarıda verilen özellikler hangi hizmet sunma sistemi uygulamasına aittir?

Hizmet çalışanının güçlendirilmesi çalışana aşağıdaki özellikleri kazandırmaz?

Hizmet aksamalarını önlemenin en etkili yolu nedir?

Hizmet işletmeleri sunduğu hizmet kalitesinin hangi özelliklerini korumalıdır?

I-Hizmet, “tüketicilere fayda sağlayan eylemler, süreçler ve performanslar” olarak tanımlanabilir.  

II-Hizmet paketi kavramı, hizmetin soyut yanını ve aynı zamanda somut, gözle görülebilen, elle tutulabilen yanını da göz önüne almaktadır.

III- Hizmet paketi, müşterilerin birinci ve ikinci derece önemli, istek ve gereksinimleri karşılayan etkinliklerdir.

IV-İşletmeler rekabeti yan hizmet üzerinden değil, esas hizmetler üzerinden yaparlar.

Yukarıdaki bilgilerden hangisi veya hangileri doğru verilmiştir?

Hizmet liderleri çalışanlarını hangi yollarla güçlendirebilir?