ÇAĞRI MERKEZİNDE HİZMET - Deneme Sınavı - 3

Güçlendirme, yöneticilerin işle ilgili faaliyetler hakkında günlük kararların alınmasında çalışanlara yetki ve sorumluluk vermesini ifade eder.

Örgüt iklimi, genel olarak, bir organizasyonu diğerlerinden ayırarak ona belli bir kimlik kazandıran, organizasyondaki bireyler tarafından algılanan ve onların davranışları üzerinde etkiye sahip, örgütü kuşatan atmosfer olarak değerlendirilir. Bu atmosfer örgüt üyelerinin moral düzeyini etkilediği kadar, örgüte duydukları iyi niyetin, hislerin ve aidiyetlerinin kuvvetini gösterir. Örgüt çalışanlarının bağlılık dereceleri iş performansının düzeyini etkileyen en önemli unsurlardan birisi olarak görülmektedir.

İnternet bankacılığı, sesli mesajlar, interaktif sesli yanıt sistemleri, ATM’ler ve kiosklar hizmet teknolojisine örnek olarak verilebilir. Sipariş için verilen teslim süresi ise hizmet garantisi ile ilgilidir.

Hizmet kavramı çeşitli şekillerde tanımlanabilmektedir. Kotler’ e göre hizmet; “temelde soyut olan ve herhangi bir mülkiyet değişimi ile sonuçlanmayan, bir grubun diğerine sunduğu eylem ve faaliyetlerdir”

Örgütsel hizmet odaklılık, “mükemmel hizmet yaratan ve sunan davranışları desteklemek ve ödüllendirmek için nispeten kalıcı temel bir dizi örgüt politikalarının, uygulamalarının ve işlemlerinin örgüt çapında benimsenmesi” olarak tanımlanmaktadır.

Yönetimin, görev ve sorumluluklarında yer alan iş tanımları kapsamında karar alma
özgürlüğünü çalışanlarına verdiği ancak stratejik kararlar üzerinde çalışanların etkisi olmadığı düzey işe katılım düzeyinde güçlendirme uygulamasına ilişkin bir özelliktir.

Stres yönetimi, etkili iletişim teknikleri, şikâyet yönetimi, telefonda satış teknikleri hizmet kalitesini arttırmak amacı ile çağrı merkezlerinde gerçekleştirilen hizmet eğitimleridir. paylaşımı hizmet ödüllerine bir örnektir.

Sinerji başarılı bir takımda bulunması gereken özelliklerden biridir. Tüm çalışanların işe katılımlarının sağlanması çok önemlidir. Takım üyelerinin güçlü yönlerinin bilinmesi ve doğru kullanılması gerekir. Sinerjinin ortaya çıkabilmesi için iki ön koşulun gerçekleşmiş olması gerekmektedir. Bunlar istek ve beceridir.

Takım çalışmasından etkin bir şekilde faydalanmayı başarabilen işletmelerin elde ettikleri olumlu sonuçlardan bazıları şöyledir:
• Teknolojinin yakından takip edilmesi
• Yeniliklerde artış görülmesi
• Kalitenin ve üretimin artması
• Maliyet oranlarının düşmesi
• Karar alma sürecinin hızlanması
• Çalışanların daha rahat ve güvenli bir ortamda çalışmasının sağlanması

Bir takımın gücü ve kalitesi zor zamanlarda birbirine verdiği destekle
anlaşılmaktadır. Zor durumlarda birbirini suçlayan insanların ise daha sonra birlikte yaşama ve çalışma şansı azalmaktadır.

Günümüzde liderlerin en büyük özelliklerinden birisi, kendilerini iyi yöneterek başkalarına örnek olmalarıdır. Çünkü lider, kendisini iyi yöneten ve böylece başkalarını etkileyen ve yönlendiren bireydir. Asıl olan, insanların başkaları tarafından yönetilmesi değil, öncelikle herkesin kendisini iyi yöneterek kendisinin lideri olması ve öncelikle kendisinden sorumlu olmasıdır.

Hizmet odaklı yaklaşımın temellerinin anlaşılması için öncelikle hizmet kavramı ve özelliklerinin anlaşılması gerekmektedir. Hizmet kavramı çeşitli şekillerde tanımlanabilmektedir. Kotler’ e göre hizmet; “temelde soyut olan ve herhangi bir mülkiyet değişimi ile sonuçlanmayan, bir grubun diğerine sunduğu eylem ve faaliyetlerdir”. Doğru cevap A'dır.

Takım motivasyonunun sağlanmasının takıma ve üyelere sağladığı faydalar şu şekilde özetlenebilir:
• Faaliyetler belirlenmiş zaman ve standartlara uygun şekilde yapılmaktadır.
• Çalışanlar işlerini yaparken zevk almakta, kendilerine değer verildiğini hissetmektedirler.
• Çalışanlar, işlerini severek yaptıkları için daha çok çalışmaktadırlar.
• Çalışanların moral durumu yüksek olmakta ve uygun iş ortamı sağlanmaktadır.

Takımların performansına etki eden faktörlerden biri heterojenliktir. Takım içerisinde yer alan üyelerin birbirinden farklı özelliklere sahip olmasının, takımın performansı üzerinde olumlu etkiler yapabileceği ve performansı artırabileceği düşünülmektedir.

Takım çalışmasında önemli olan bir diğer nokta ise, liderin takımın nasıl çalıştığına dair takıma sürekli ve düzenli geribildirimde bulunmasıdır. Takımın performansına yönelik iyi ve kötü sonuçlar takım üyeleri ile paylaşılmalıdır.

Ortak hedef: Takım üyelerinin beraber çalışabilmesi için bir nedene ihtiyacı vardır. Takımın hedefi, bu anlamda en temel varlık nedenidir. Amaç net değilse, takım içerisinde iletişim bozuklukları, koordinasyon eksikliği ve hatta gereksiz tartışmalar olabilir.

Hizmetler çeşitlilik gösterir: Hizmetlerin üretimi, birey davranışları ile şekillenir. Hizmetin kalitesi, bireye göre değişeceği gibi aynı bireyin kime, nerede ve nasıl hizmet verdiğine bağlı olarak değişkenlik gösterir. Ayrıca değişkenlikte zaman faktörü de etkilidir. Farklı veya aynı bireyin sunduğu hizmetin kalitesi zamanla da değişebilir. Hizmeti veren bireyin kişilik özellikleri, enerjisi, motivasyonu, iş yükü gibi faktörler de hizmetin kalitesini değiştirebilir. Üretici ile tüketici arasındaki ilişki ve içinde bulunulan durum, hizmette değişkenlik yaşanmasına neden olabilir. Bu durumlardan kaynaklı olarak hizmetlerin çeşitlilik gösterme özelliği vardır. Hizmetin kalitesinin ve performansının önceden kesin olarak ölçülememesinin nedeni de budur. Hizmetin niteliği onu üreten bireyin beceri ve kapasitesinden ayrılamaz. Doğru cevap B'dir.

Hizmetlerin üretiminde emek yoğundur: Hizmetin üretimini yapan, hizmetin sunumunda rol alan, kalitesini etkileyen bu hizmeti veren çalışanlardır. Hizmetlerin üretim ile tüketiminin eş zamanlı olması, müşteriler ile çalışanın hizmet sunum yerinde birçok kez karşılaşmalarını ve hizmetin sunum süreci boyunca çok sayıda temasta bulunmalarını sağlar. Çalışanın tutum ve davranışı, fiziksel görünüşü, kıyafeti müşterilerin hizmet algısını etkiler. Hizmet işletmelerinin çalışanları, hizmetin bir parçasıdır. Bu nedenle de hizmet işletmelerinin yönetimi oldukça zordur.

Takım performansının ölçümü ile ilgili yapılan çalışmalara bakıldığında takım türlerinin birden fazla olması nedeni ile tek bir kabul edilmiş performans değerleme modelinin olmadığı, takımların türlerine göre farklı performans değerleme metotlarının oluşturulduğu görülmektedir.

Örgütsel hizmet odaklılık stratejisini benimsemek isteyen işletmelerin uygulaması gereken dört ana ilke bulunmaktadır. Bu dört ilke; hizmet liderliği, müşteri ile temas, insan kaynakları ve hizmet sunma uygulamalarıdır. Doğru cevap D'dir.

Hizmet liderlerinin taşıması gereken genel özellikler şu şekilde sıralanabilir:
• Etkin dinleme
• Empati kurma
• Gözlem ve analiz
• İkna etme
• Öngörü
• Gelişim odaklılık
• Takım çalışması

Doğru cevap E'dir.