ÇAĞRI MERKEZİNDE HİZMET - Deneme Sınavı - 20

Değişim “bir organizma, nesne ya da olayda bir durumdan farklı bir duruma doğru görülen veya algılanan bir farklılaşma süreci” olarak ifade edilir. Doğru cevap A'dır.

Kaan bey bu süreçte planlı değişime gitmelidir. Birey iki nedenle planlı değişime gider. Birinci neden, değişime zorunlu kalmış olması ve yaşadığı sorunları bu şekilde aşabilecek olmasıdır. İkinci neden ise, bireyin hedefine ulaşmasının değişimin gerçekleşmesine bağlı olmasıdır. Neden her ne olursa olsun birey mevcut durumdan memnuniyetsizlik duymuş ve değişimin gerekliliğini fark etmiş olmalıdır. Bu süreçte değişim sonucunda ulaşılacak sonuçların, mevcut durumdan daha iyi olacağı kabul edilmelidir. Bu durumda planlı değişime gidilmelidir. Planlı değişim, bireyin etkinliğini artırmak veya istediği hedefe ulaşmak amacıyla planlı ve kontrollü bir şekilde gerçekleştirdiği değişimdir. Doğru cevap C'dir.

Kurt Lewin’in “Planlı Değişim Modeli”ne göre bireyler, “çözme”, “değişim” ve “yeniden dondurma” aşamalarından oluşan üç aşamalı bir süreçten geçerek değişimi gerçekleştirebilirler. Yönetim  bunlardan biri değildir. Doğru cevap D'dir.

Amacı düşünceyi ya da davranışı eyleme geçirmek olan motivasyon, kelime olarak harekete geçirme, hareket ettirme anlamına gelir. Motivasyon, dışsal ve içsel olarak ikiye ayrılmaktadır. İç motivasyon, başkaları tarafından zorlama olmaksızın, insanın kendinin ve yeteneklerinin farkında olarak hedefler belirlemesi ve bu hedeflere ulaşmak için harekete geçmesidir. Bir görevin ya da etkinliğin tamamlanması için sağlanan ödüllerle oluşturulan motivasyon ise dışsal motivasyondur. Tuğçe hanımın bu soruda belirtilen motivasyonu ödüle ulaşmak için olan dışsal bir motivasyondur. Doğru cevap D'dir.

Değişime karşı olumsuz tutum alma, direnç göstermenin bazı psikolojik nedenleri şu şekilde sıralanabilir:

• Güvenlik ihtiyacı

• Belirsizlik korkusu

• Alışkanlıkları değiştirme endişesi

• Değişim süresine ait bilgi sahibi olmama

• Başarısızlık yaşama endişesi

• Eski durumun sağladığı faydaların gitmesi, çıkar kaybı

• Değişim sürecinin zorluğu

• Kapalı ve dar görüşlülük

• Deneyimler ve tecrübeler

• Kendine güvenmeme.

Doğru cevap B'dir.

Liderlerin başarılı bir değişim yönetimi gerçekleştirmeleri için sahip olmaları gereken bazı temel özellikler şu şekilde sıralanabilir:

• Değişim riskini alabilecek cesarete sahip olmalıdır. • İyi bir dinleyici olmalıdır.

• Çalışanları ile etkili bir iletişim kurabilmelidir.

• Çalışanlarına, yeteneklerine ve performanslarına göre görevler vermelidir.

• Bireyin özelliklerine, yapısına göre bir motivasyon ölçütü geliştirmelidir.

Doğru devap D'dir.

İnkar eden birey, bilinçli olarak değişim yokmuş veya olmayacakmış gibi davranarak mevcut yaptıklarını yapmaya, eskisi gibi çalışmaya devam eder. Bunu yaparken kendisini iyi hisseder çünkü risk almayarak kendisini koruduğunu düşünür. Doğru cevap A'dır.

Değişim sürecinin başarıyla tamamlanması, işletme çalışanlarının değişime inanmaları ve değişim sürecine kendilerini adamaları ile ulaşılacaktır. Bu nedenle çalışanların değişim sürecinde yaşayacağı duyguların bilinmesi ve bu duygulara göre işletmenin yapısına uygun stratejiler oluşturulması liderler için önemlidir. Doğru cevap B'dir.

Araştırma aşamasında birey, değişim sürecinde kendinden beklenen davranışları dener ve başarılar elde etmeye başlar. 

İnkar aşamasında değişim için ihtiyaçları neler ve nasıl değişebileceğini sorgulamaz, araştırmaz

Direnme aşamasında değişim gerçeği ile yüz yüze gelen birey, inkâr duygusunun etkisinden kaynaklanan tepkisizliğini bırakır. Endişe, kızgınlık, hayal kırıklığı, korku gibi duygularla “Bu neden benim başıma geldi? Bunu hak etmek için ben ne yaptım? Bu zaman doğru bir zaman mı?” gibi sorularla herşeyi sorgulamaya başlarlar.

Değişimi kabullenme aşamasında bireyler deneyimlerini benzer durumdaki diğer bireylerle paylaşmaya başlarlar ve onları gelecek konusunda cesaretlendirirler.

Değişime adanma aşamasında birey değişimi yakalamış ve geleceğine uyarlamıştır.

Doğru cevap C'dir.

Liderlerin, değişim sürecini duyuracak iletişim kanalları ve değişim sürecinde uygulayacak stratejileri olmadığında işletmede kargaşa ortamı oluşur. Bu durumda çalışanlar iletişim problemlerinden şikâyet etmeye, yakınmaya, birbirini suçlamaya başlar. Liderler değişimin nedenlerini, amaçlarını, içerdiği fırsatları etkili iletişim teknikleriyle işletme çalışanlarına yaymalıdır. Ayrıca belirli adımları ve stratejileri izleyerek üretkenliği ve büyümeyi cesaretlendiren bir çalışma iklimi yaratmalıdırlar.

Doğru cevap E'dir.

Telefon görüşmelerinin etkili olması, sözcükleri etkili kullanmayı gerektirir. Bu da, geniş bir sözcük dağarcığının dikkatli bir şekilde kullanılması anlamına gelir. Konuşma tarzını, düzeyini karşıda bulunan alıcının eğitim ve bilgi düzeyi belirlemelidir. Diğer bireye uygun bir dil kullanılmadığı takdirde, diyaloğu yitirme riski büyüktür. Telefon görüşmesi sırasında basit düzeyde kelimeler kullanmak anlaşılma olasılığını arttıracaktır. Bir bireye göre çok basit ve doğal görünen bir şey, başka birisine yabancı gelebilir. Aynı durum jargon kullanımı için de geçerlidir. Jargon kullanımı o meslek grubuna ait çalışanlar tarafından anlaşılır olsa da telefonda görüşülen birey için bir anlamı yoktur. Telefon konuşması sırasında anlaşılır olabilmek adına jargon kullanmamak önem arz eder.

Telefon konuşmalarında konuşan taraflar birbirini görmediği için, konuşan bireyin neler yaptığı ve dikkatini ne kadar odakladığı, ne kadar dikkatle dinlediği de görülememektedir. Görsellik eksikliği, konuşulan bireyin dikkatinin dağılması, verilen mesajları kaçırması, başka şeylerle ilgilenip yeterince dinlememesi ve anlamaması risklerini de beraberinde getirmektedir. Mesajı ileten taraf, alıcının fiziksel durumunu göremeyeceği için bu riskleri bertaraf edebilmeli, bunun için de alıcının ilgisini çekerek dikkatini kendisine odaklamasını sağlamalıdır. Sürenin kısa tutulması görsel eksikliğinden değil süre kısıtlamasından kaynaklanmaktadır.

Telefonda iletişim kurarken dikkat edilmesi gereken hususlar da şu şekilde sıralanabilir: • Arayan taraf öncelikle kendini tanıtarak, karşısındakinin durumunun konuşmak için uygun olup olmadığını öğrenmelidir. • Telefon en fazla beş kere çaldırılır ve gülümseyerek açılmalıdır. Tebessümle beraber harekete geçecek yüz kasları ses tonunu etkileyecek, kulağa daha olumlu gelmesini sağlayacaktır. • Konuşma hızı ve ses değişimleri iyi ayarlanmalıdır. Çok hızlı ya da monotonluk derecesinde yavaş konuşmaktan sakınılmalıdır. Sesin kalınlığı ve yüksekliği, uygun zamanlarda değiştirilerek, konuşmaya dinamizm kazandırılmalıdır. • İyi bir sebep olmadıkça, diğer bireyin sözü kesilmemelidir. • Beklemeye alınmadan önce izin istenmeli ve onay alındıktan sonra beklemeye alınmalıdır. • Diğer bireyin söyledikleri ve ihtiyaçlarının anlaşılması için çaba gösterilmelidir. • Konuşmayı adeta bir “sözlü el sıkışma” şeklinde bitirmeye dikkat edilmelidir. • Telefonda iyi konuşmak doğuştan bir yetenek değil, sonradan kazanılan bir yetenektir.

Alıcı odaklı iletişimde; konuşmanın içeriği, konuşma hızı, verilen örnekler, içeriğin zorluk ya da kolaylık derecesi alıcıya göre belirlenir. Alıcı anlamadığı konuları sorarak netleştirebilir. İki tarafın da içinde olduğu çift yönlü bir iletişim süreci yaşanır, iki taraf da birbirinden etkilenir ve birbirini etkiler. Doğru iletişim biçimi alıcı odaklı iletişimdir. Mesaj odaklı iletişimde; konuşan birey dinleyiciyi dikkate almaz, kendince ifade eder, konuyu istediği şekilde aktarır. Dinleyicinin anlayıp anlamadığını anlamak için soru sormaz, mesaj tekrarı yapmaz, dinleyicinin soru sormasına izin vermez. Bu tarz iletişimde, iletişim tek yönlü olarak gerçekleşir. Konuşan taraf (verici-kaynak) mesajı aktarır, dinleyen taraf (alıcı) mesajı anlar ya da anlamaz, belki de kendince farklı şekilde anlar. Ancak çift yönlü bir iletişim olmadığı için soru soramaz. Mesaj odaklı iletişim, doğru olmayan bir iletişim tarzıdır.

Dinleme birkaç düzeyde gerçekleşebilir. Dinleme düzeyleri şu şekilde özetlenebilir: • Kayıtsız dinleme: Dinleyen birey başka bir işle ilgileniyordur, başka birşeyle meşguldür. • Dinliyormuş gibi yapmak: Birey yüzünde bir maske ile dinliyormuş gibi görünmesine karşın, aslında dinlemediği, düşüncelerinin başka bir yerde olduğu bir dinlemedir. Kokteyl dinlemesi gibi değerlendirilebilir. • Seçici dinleme: Dinleyen işine yarayacak bilgileri alır, gerekli olmayan bilgileri eler. • Dikkatle dinlemek: Yorumlayacak düzeyde dinlemedir. • Empatik dinleme: Konuşan bireyin duygularına, ne söylediği kısmına odaklanılır. Sadece söylenene değil duygulara da odaklanıldığı dinleme türüdür. Telefonda yapılması gereken dinleme türü budur.

Etkili iletişimin ön koşullarından biri, fiziksel ortamın uygunluğudur. Ergonomik olarak tasarlanmamış masa ve sandalyeler, çok sıcak veya aşırı soğuk hava, çevreden gelen gürültü ve sesler, yüksek sesle çalınan müzik, çevredeki diğer insanların konuşmaları, yanıp sönen ışıklar, göz alan ve dikkat çeken yazı, resim ve afişler, yorgunluğu artıran elektronik araç gereçler, konsantrasyonu azaltan hareketlilik ve benzeri faktörler dinleme ve anlama çabası içerisinde olan insanların önündeki fiziksel engeller olarak düşünülebilir.

Psikolojik engeller şu şekilde sıralanabilir: önyargılı olmak, anlatılanların anlamını engelleyen tavırlar, konuşma arzusu, odaklanamama, beklentiler, zihinsel yorgunluk yaşanması, bireyin kişisel duygu yükü taşıması ve bireyin kendisiyle meşgul olması. Konuşma sırasındaki telaffuz şekli psikolojik bir engel olmamakla birlikte dilden veya dilin kullanımından kaynaklı engeller arasında yer alır.

İnsanlar kendileri ve başkaları hakkında bazı önyargılara sahip olmaktadırlar. Bireyin görünüşüne, ses tonuna, yapmakta olduğu işe, içinde bulunduğu sosyal çevreye, cinsiyetine ya da etnik kökenine, giyim ve kuşamına, kültürüne veya tercih ettiği aracın modeline bağlı olarak önyargılar gelişebilmektedir. Önyargılı davranış biçimi ise dinleme kalitesini etkiler ve büyük olasılıkla etkin bir iletişime açık olmamaya neden olur.

İyi bir dinleyicinin yapması gerekenler şu şekilde sıralanabilir: • Gerektiğinde not almak için kalem ve kâğıdıyla birlikte her zaman hazırlıklı olmalıdır. • Mesaj tekrarı yaparak, duyduğu ve anladığı bilgiyi tekrar etmelidir. • İfade edilmek isteneni tam olarak anlamak için sorular sormalıdır. • Aktarılan bilgiyi dikkatle dinlemeli ve bu bilgiyi özümseyerek, en fazla düzeyde yararlanmaya çalışmalıdır. • Fiziksel ve beyinsel olarak kendini hazırlamalıdır. • Mesajı etkin bir şekilde dinlemeli, konuşan bireyin görüntüsünü zihninde oluşturmaya çalışarak tüm dikkatini odaklamalıdır. Kötü bir dinleyici ise sorulara “evet”, “hayır”, “belki” gibi tek kelimelik kısa cevaplar verir, kibar davranmak için zaman harcamak istemez. Dikkati kolayca dağılır. Telefonda konuşurken farklı şeylerle ilgilenir. Konuşan bireyin söylediklerinin önemli olmadığını hissettirerek sürekli sözünü keser. Takip edilmesi zordur, sürekli konudan konuya geçer.

Yapılan araştırmalara göre ilk karşılaşma anı telefonda gerçekleşse de nasıl algılanıldığının % 70’ i ses tonuna, % 30’ u kelimelere göre değerlendirilir. Yani ne söylendiğinden çok nasıl söylendiği önemlidir. Güler yüzle ve sıcak ses tonuyla yapılan kibar bir açılış anonsu olumlu bir ilk izlenim bırakılmasında etkili olur. Telefonda müşteri ile konuşurken asıl ihtiyacı, problemi anlamak ve uygun çözümü üretebilmek açısından önemlidir. İhtiyacın anlaşılması aşamasında uygun soru formatı kullanmak, soru cevap soru tekniğini kullanmak fayda sağlayacaktır. Aynı zamanda mesaj tekrarı yaparak anlaşılan bilginin doğru olup olmadığı teyit edilmelidir. Telefonda müşterinin ne istediğini anlamak yetmez. Müşteri temsilcisinin mesaj tekrarı yaparak ne anladığını da ifade etmesi gerekir. Mesaj tekrarı yapıldığında hem müşteri temsilcisi doğru anlayıp anlamadığını teyit edebilecek, hem de müşteri karşı tarafın kendisini anladığını hissedecek ve bilecektir.