ÇAĞRI MERKEZİNDE HİZMET - Deneme Sınavı - 2

İşletme çalışanlarının işini, işletmeyi sevmesinde ve böylece performansının artmasında etkili olan faktörlerden birisi de iş arkadaşları ile uyumlu bir biçimde çalışması ve bulunduğu çevrenin gerek fiziksel gerekse sosyo-psikolojik koşullarına uyum sağlayabilmesidir. Bir personelin takımda sağladığı ilişkilerin güçlü olması, bu personelin birlikte çalıştığı bireylerle arasında sorunlar çıkmasını engellemektedir.

Takım ruhu, takımı oluşturan tüm bireylerin takımın amacı yönünde bütünleşmeleri ve birlikte hareket etmeleri sonucunda takımda ben imajı yerine biz imajının oluşması olarak yorumlanabilir. Takım ruhu her şeyden önce bir histir.

Kısmı güçlendirme: Çalışanların resmi kanallar aracılığı ile fikir veya önerilerini sunabildiği düzeydir. Bu düzeydeki işletmelerde, karar alma gücü yönetimde kalır. Doğru cevap A'dır.

Tam katılım: İşletme performansının bütünü için yönetim çalışanlarına tam sorumluluk hissi verildiği düzeydir. Doğru cevap C'dir.

Hizmet çalışanının güçlendirilmesi çalışana aşağıdaki özellikleri kazandırır:
• Çalışanın iyi bir hizmet vermesini ve performans gelişimi için sorumluluk almasını sağlar.
• Çalışanın motivasyonunu yükseltir.
• Çalışanın yaptığı işe karşı olumlu duygular hissetmesini sağlar.
• Çalışanın iş tatmininin yükselmesini sağlar.
• Çalışanın öz yeterliliğini arttırır.
• Çalışanın müşterilere hizmet etme konusunda isteği arttırır.
• İşgücü istikrarı ve verimlilik artışı sağlayarak maliyetleri azaltır.
• Müşteri ihtiyaçlarına etkili ve hızlı karşılık verilmesini sağlar.
• Çalışanın işini, sorumluluk alarak mutlu bir şekilde gerçekleştirmesini sağlar.
• Çalışanın düzenleyici, geliştirici yeni hizmet fikirleri önermesini sağlar.
• Müşteri bağlılığını arttırarak yeni müşteriler kazanılmasına olanak tanır.
• Çalışanın işletmeye bağlılığını ve hizmet odaklılığını arttırır.
• İşletmenin kârlılığının artmasına etki eder.

Doğru cevap A'dır.

Hizmet aksamalarını düzeltmenin süreçleri şu şekilde sıralanabilir:
• Hizmet aksamaları tanımlanmalıdır. Bunun için hizmet standartları belirlenmelidir. Ayrıca çalışanlarla hizmet aksamalarını düzeltmenin öneminin paylaşılması ve müşteriler şikâyet etmeye teşvik edilmeli hatta müşterilerin şikâyetlerini iletmeleri kolaylaştırılmalıdır.
• Müşteri problemleri çözülmelidir. Müşteriler işletmenin hizmet aksamaları ile ilgili çabalarını elde edilen sonuçların adilliğine, şikâyete nasıl yaklaşıldığına, yöneticilerin ve çalışanların davranışlarına göre değerlendirmektedir.
• Veriler bütünleştirilmeli ve hizmet kalitesini arttırma çabalarına katkıda bulunulmalıdır. Hizmet aksamalarını düzeltme müşteri, çalışan memnuniyeti ve işletme performansı gibi örgütsel sonuçlar ile bağlantılıdır. Bunun için çağrı merkezleri de, müşterilerin şikâyetlerinin etkili yönetilmesini ve tekrarlanmayacak şekilde çözümlenmesini sağlayacak şikâyet yönetim sistemleri kullanmaktadır.

Sinerji: Tüm çalışanların işe katılımlarının sağlanması çok önemlidir. Takım üyelerinin güçlü yönlerinin bilinmesi ve doğru kullanılması gerekir. Doğru cevap A'dır.

Literatürde takım kavramını açıklamaya yönelik birçok tanım ortaya atılmıştır. Bu tanımlar arasında çok sayıda benzerliğin ve bazı küçük farklılıkların olduğu görülmektedir. Takım, ortak bir amaca ve ortak performans hedeflerine kilitlenen ve sorumlu oldukları şey konusunda ortak bir yaklaşım belirleyen, birbirlerini tamamlayan özelliklere sahip bireylerin oluşturduğu küçük bir gruptur (Straub, 2002: 9). Bir
başka tanımlamaya göre takım, farklı uzmanlık alanlarından gelerek becerilerinin birleştirilmesi ile bir görevi yerine getirmek üzere bir araya gelen insanlar topluluğudur (Donnollen, 1998: 20).

Başarılı bir takım üyesi;
• Diğer takım üyelerine karşı saygılı ve bağlıdır.
• Açık fikirli ve yapıcıdır.
• Görüşleri ve davranışları ile takımın sinerjisini artırır.
• Fikir birliğine ulaşmada başarılıdır.
• İşbirliği yapar.
• İlgisiz, dikkat dağıtan konular hakkında konuşmaz.
• Dikkati çekmek veya tanınmak için rekabet etmez.
• Diğer takım üyelerini hareket ve tavırları ile küçümsemez.
• Sorumluluklarını beklenen şekilde yerine getirir.

Takım çalışmasından etkin bir şekilde faydalanmayı başarabilen işletmelerin elde ettikleri sonuçlardan bazıları şu şekilde özetlenebilir:
• Teknolojinin yakından takip edilmesi
• Yeniliklerde artış görülmesi
• Kalitenin ve üretimin artması
• Maliyet oranlarının düşmesi
• Karar alma sürecinin hızlanması
• Çalışanların daha rahat ve güvenli bir ortamda çalışmasının sağlanması

Takımların performans değerlemesinin içeriğinde olması gereken temel noktalar şu şekilde sıralanabilir:
• Takımın başarı ile çalıştığı her bir sonuç için performans standartlarının ve ölçümünün
belirlenmesi.
• Her bir takım üyesinin ulaştığı sonuçların tanımlanması.
• Takımın ve çalışanın ulaştığı sonuçlar arasındaki önemin ve üstünlüklerin açıkça belirlenmesi.
• Performans verilerinin ne şekilde elde edileceği ve yorumlanacağı ile ilgili plan yapılması.
• Takım ve çalışanın performanslarının performans standartları ile karşılaştırılması.

Takımların performansına etki eden çok sayıda faktör bulunmaktadır. Bu faktörler arasında yer alan etkili liderlik, takım içindeki iletişim ve takım arasındaki uyumun takımların performansını doğrudan etkilediği düşünülmektedir. Son yıllarda yapılan çalışmalarda bu üç faktöre heterojenlik ve motivasyon kavramlarının da eklendiği görülmektedir. Doğru cevap D'dir.

Takım çalışmalarının etkin bir şekilde yürütülebilmesi için yol gösterici, etkin bir lidere gereksinim duyulmaktadır. Bir takım liderinin yerine getirmesi beklenen fonksiyonlar şu şekildedir:
• Bir davranış modeli belirlemek,
• Takım faaliyetlerini düzenlemek,
• Takımı iyi bir şekilde temsil etmek,
• Takıma iyi bir koçluk yapmak,
• Takım üyeleri arasındaki tartışmaları yönlendirmek.

İşletmelerin takım çalışmasının gerekliliklerine uyum sağlamak için uygulayabilecekleri
çeşitli stratejiler şu şekilde sıralanabilir:
• Takımlara stratejik hedeflerin önceliğini bildirmek
• Takımlara kaynak ayırmak
• Takımların çalışmalarını gönüllülük esasına göre belirlemek
• Takım liderliğine yapılan vurgu ile sorumlu üyelik anlayışını dengelemek
• Takım hedeflerinden dolayı tek tek takım üyelerini değil takımları sorumlu tutmak (Donnollen, 1998:321). Doğru cevap B'dir.

Takım ruhunun ilk hedefi amaca ulaşmak olduğuna göre ikinci hedefi de takımı oluşturan bireylerin yaşam doyumunu zenginleştirmek olmalıdır. Yani takımda tükenmişlik yaşayan birey, amacı unutup kendi derdine düşebileceğinden, bütünlüğü de bozabilir. Dolayısı ile kendi kendine faydası olamayan bir kişinin başkalarına da hiçbir faydası olamayabilir. Bu nedenle ilk hedefe ulaşmanın yolunun ikinci hedefin zinde tutulmasından geçtiğini söylemek mümkündür. Doğru cevap A'dır.

Takımdaki heterojenliğin boyutlarından biri olan kolayca saptanabilen yönler, hızlıca karar verilebilen ve bireyi yüzeysel bir biçimde incelemekle ortaya konulabilen yönlerdir. Bunlar, işletmede ya da takımda çalışma süresini ve eğitim düzeyini kapsamaktadır. Yaş, cinsiyet, ırk, etnik köken ve ulusal köken de kolayca saptanabilen yönler arasında yer almaktadır.

Hizmet kavramı çeşitli şekillerde tanımlanabilmektedir. Kotler’ e göre hizmet; “temelde soyut olan ve herhangi bir mülkiyet değişimi ile sonuçlanmayan, bir grubun diğerine sunduğu eylem ve faaliyetlerdir”

İnsanlar kendileri ve başkaları hakkında bazı önyargılara sahip olmaktadırlar. Bireyin görünüşüne, ses tonuna, yapmakta olduğu işe, içinde bulunduğu sosyal çevreye, cinsiyetine ya da etnik kökenine, giyim ve kuşamına, kültürüne veya tercih ettiği aracın modeline bağlı olarak önyargılar gelişebilmektedir. Önyargılı davranış biçimi ise dinleme kalitesini etkiler ve büyük olasılıkla etkin bir iletişime açık olmamaya neden olur.

İnkar, değişim sürecinde bireyler tarafından hissedilen duygulardan biridir. Bu duyguyu yaşayan birey, bilinçli olarak değişim yokmuş veya olmayacakmış gibi davranarak mevcut yaptıklarını yapmaya, eskisi gibi çalışmaya devam eder. Bunu yaparken kendisini iyi hisseder, çünkü risk almayarak kendisini koruduğunu düşünür. Değişim için ihtiyaçlarının neler olduğunu veya nasıl değişebileceğini sorgulamaz.

Reaktif tutum, çözüme odaklanmayan, probleme karşı tepki veren davranışı tanımlamak için kullanılmaktadır.

Direnç, dayanma, karşı koyma gücü olarak tanımlanmaktadır.

Duygusal zeka, kendi duygularının farkında olmak, duygularını yönetebilmek, kendini motive edebilmek, aynı zamanda da başkalarının duygularını anlamak, empati kurabilmek ve başkalarının duygularını yönetebilmektir.

Karakter ise, bireyin kendisine özgü yapısı, onu başkasından ayıran temel belirtiler ve bireyin davranış biçimlerini belirleyen üstün ana özelliklerdir.

Dolayısıyla soruda verilen tanım, proaktif tutum kavramına aittir.