ÇAĞRI MERKEZİNDE HİZMET - Deneme Sınavı - 19

Takımı oluşturan bireylerin birlikte hareket etmesi ve takımı oluşturan bireylerin belli bir amacı gerçekleştirmek üzere çalışması, takım tanımında önemli olan öğeler arasında yer almaktadır. Takımı oluşturan bireylerin her konuda aynı fikirde olması ise mecburi değildir. Doğru cevap D'dir.

Görüşleri ve davranışları ile takımın sinerjisini yükseltmek, takım üyesinin başarılı olması için gerekli olan temel özellikler arasında yer almaktadır. Doğru cevap C'dir.

Takım çalışmasından etkin bir şekilde faydalanmayı başarabilen işletmelerin elde ettikleri olumlu sonuçlardan bazıları şu şekilde özetlenebilir:

Takım performansının ölçülmesinde kârlılık, etkinlik, kalite ve çalışma yaşamının kalitesi önem taşıyan boyutlar arasında yer almaktadır. Doğru cevap E'dir.

Bir davranış modeli belirlemek, takım liderinin yerine getirmesi beklenen fonksiyonlar arasında yer almaktadır. Diğer seçeneklerde yer alan görevler, işletmelerin takım çalışmasının gerekliliklerine uyum sağlamak için uygulayabilecekleri stratejiler arasında yer almaktadır. Doğru cevap B'dir.

Heterojen grup, grubun içinde çalışanların kendi içinde birbirinden çok farklı olması durumudur. Doğru cevap A'dır.

Farklılaştırma ile birleştirme arasında dengeleyici bir unsur olması gerekliliği, takım çalışmasında uyuma ilişkin paradokstur. Doğru cevap C'dir.

Fiziksel beceri ve yetenekler, bilişsel bilgi ve iş deneyimi gibi faktörler takımdaki heterojenliğin boyutlarından biri olan 'altta kalan yönler' arasında yer almaktadır. Cinsiyet, ulusal köken, ırk ve yaş gibi faktörler ise 'kolay saptanabilen yönler' arasında yer almaktadır. Doğru cevap B'dir.

Faaliyetlerin belirlenmiş zaman ve standartlara uygun şekilde yapılması, takım motivasyonun sağlanmasının takıma ve üyelere sağladığı faydalar arasında yer almaktadır. Doğru cevap D'dir.

Kotler’ e göre hizmet; “temelde soyut olan ve herhangi bir mülkiyet değişimi ile sonuçlanmayan, bir grubun diğerine sunduğu eylem ve faaliyetlerdir” (Kotler 2000: 428). Bir başka tanım ise hizmeti, “tüketicilere fayda sağlayan eylemler, süreçler ve performanslar” olarak tanımlamaktadır. (Zeithaml ve Bitner, 2003: 3). Doğru cevap C'dir.

Hizmetlerin üretimi, birey davranışları ile şekillenir. Hizmetin kalitesi, bireye göre değişeceği gibi aynı bireyin kime, nerede ve nasıl hizmet verdiğine bağlıolarak değişkenlik gösterir. Ayrıca değişkenlikte zaman faktörü de etkilidir. Farklı veya aynıbireyin sunduğu hizmetin kalitesi zamanla da değişebilir. Hizmeti veren bireyin kişilik özellikleri, enerjisi, motivasyonu, iş yükü gibi faktörler de hizmetin kalitesini değiştirebilir. Üretici ile tüketici arasındaki ilişki ve içinde bulunulan durum, hizmette değişkenlik yaşanmasına neden olabilir. Bu durumlardan kaynaklı olarak hizmetlerin çeşitlilik gösterme özelliği vardır. Hizmetin kalitesinin ve performansının önceden kesin olarak ölçülememesinin nedeni de budur. Hizmetin niteliği onu üreten bireyin beceri ve kapasitesinden ayrılamaz. Doğru cevap D'dir.

Örneğin, havayolu işletmelerinin esas hizmeti, yolcu taşımaktır. Bu işletme verdiği esas hizmet ile müşterilerinin birincil gereksinimlerini olan ulaşım ihtiyacını karşılamaktadır. İşletmenin, müşterilerini belirli yerlerden havalimanına taşıması, koltukların rahatlığı veya genişliği, çalışanların tutum ve davranışları sunabileceği yan hizmetlerdir. Havayolu işletmesinin sunduğu bu yan hizmetler uçuşun çekiciliğine katkıda bulunurlar ve müşterilerin ikincil gereksinimlerini karşılar. Doğru cevap A'dır.

Hizmet Odaklılık, “Bireysel Hizmet Odaklılık” ve “Örgütsel Hizmet Odaklılık” olarak farklı seviyelerde incelenmektedir. Bireysel hizmet odaklılık, “bazı bireylerin diğer bireylerden daha fazla hizmet etmeye yatkın olduğu düşüncesiyle bir ‘kişilik ölçüsü’ olarak ele alınmaktadır.'' Hizmet odaklı bireyler yardımcı, düşünceli, saygılıdır ve işbirliği yapmak için doğuştan bir eğilime sahiptir. Başka bir deyişle, hizmet odaklı bireyler diğer bireylere göre hizmet etmeye daha yatkındır. Doğru cevap E'dir.

Örgütsel hizmet odaklılık stratejisini benimsemek isteyen işletmelerin uygulaması gereken dört ana ilke bulunmaktadır. Bu dört ilke; hizmet liderliği, müşteri ile temas, insan kaynakları ve hizmet sunma uygulamalarıdır. Doğru cevap B'dir.

Hizmet liderleri, müşterilere hizmet sunan çalışanların pozisyonunun önemini anlamalı, onların gelişimine önem vermelidir ve sürekli iletişim halinde olmalıdır. Hizmet liderlerinin taşıması gereken genel özellikleri; etkin dinleme, empati kurma, gözlem ve analiz, ikna etme, öngörü, gelişim odaklılık ve takım çalışması olarak sıralanmaktadır. Doğru cevap D'dir.

Tam katılım düzeyinde güçlendirmeyi hedef alan çağrı merkezlerinin çalışanları ile sistematik olarak paylaşmaları gereken bilgiler şu şekildedir: (1) Çağrı merkezinin performans bilgileri (operasyonel kalite sonuçlar; varsa diğer çağrımerkezlerinin kalite sonuçları vb.), (2) Çağrı merkezinin kurumsal performans bilgileri (ödüller, kâr paylaşımı vb.), (3) Çağrı merkezi çalışanlarının katkı sağlayacağı bilgiler (plansız ortaya çıkan problemler ve değişimler, müşterilerin şikâyetine neden olan konular vb.). Doğru cevap E'dir.

Hizmet çalışanının güçlendirilmesi; çalışanın iyi bir hizmet vermesini ve performans gelişimi için sorumluluk almasını sağlar, motivasyonunu yükseltir, yaptığı işe karşı olumlu duygular hissetmesini sağlar, iş tatmininin yükselmesini sağlar, öz yeterliliğini arttırır, müşterilere hizmet etme konusunda isteği arttırır, işini, sorumluluk alarak mutlu bir şekilde gerçekleştirmesini sağlar, düzenleyici, geliştirici yeni hizmet fikirleri önermesini sağlar ve işletmeye bağlılığını ve hizmet odaklılığını arttırır. Ayrıca, işgücü istikrarı ve verimlilik artışı sağlayarak maliyetleri azaltır. müşteri ihtiyaçlarına etkili ve hızlı karşılık verilmesini sağlar, müşteri bağlılığını arttırarak yeni müşteriler kazanılmasına olanak tanır ve işletmenin kârlılığının artmasına etki eder. Doğru cevap D'dir.

İşletmenin çalışanlarının memnuniyeti ve bağlılığını sağlamak için sunduğu hizmetleri ifade eden kavram, iç hizmet kalitesidir. Doğru cevap C'dir.

Hizmet aksamalarını önleme ve düzeltme, hizmet teknolojisi ve hizmet standartları iletişimi; hizmet sunma sistemleri uygulamalarına örnektir, ama hizmet eğiti, bir insan kaynakları yönetimi uygulamasıdır. Doğru cevap A'dır.

Telefonda iletişim kurarken dikkat edilmesi gereken hususlar da şu şekilde sıralanabilir: