ÇAĞRI MERKEZİNDE HİZMET - Deneme Sınavı - 18

Alıcı odaklı iletişimde; konuşmanın içeriği, konuşma hızı, verilen örnekler, içeriğin zorluk ya da kolaylık derecesi alıcıya göre belirlenir. Alıcı anlamadığı konuları sorarak netleştirebilir. İki tarafın da içinde olduğu çift yönlü bir iletişim süreci yaşanır, iki taraf da birbirinden etkilenir ve birbirini etkiler. Doğru iletişim biçimi alıcı odaklı iletişimdir. Doğru cevap B'dir.

Telefonda aktarılacak konunun içeriğine, detaylarına ne kadar hâkim olunursa bilgiyi aktarmak ve gelen sorulara cevap vermek o derece kolaylaşacaktır. Aynı zamanda gelebilecek olası itirazlara da kendinden emin bir şekilde cevap vermek mümkün olacaktır. Yapılan araştırmalarda bazı sözcüklerin kullanımının karşı tarafta negatif etki yarattığı saptanmıştır. Bu sözcükler şu şekilde sıralanabilir:

Bu sözcüklerin kullanımı telefonda konuşurken müşterinin algısında negatif etki oluşturabilir. Doğru cevap E'dir.

Dinlemek, yeni ilişkiler kurmak ve var olan ilişkileri sürdürmek için gerekli bir beceridir. Karşı tarafın dikkatli dinlediğini bilen birey kendini özel hisseder. İyi bir iletişimci olmanın temelinde iyi bir dinleyici olmak yatar. Dinlemeden anlamak, çözüm üretmek mümkün değildir. Etkili dinleme sadece söylenilenleri duymak değil, aynı zamanda söylenenleri önemli bulmak, kavramak ve değerlendirmektir. Ayrıca etkin dinleme aktif bir süreçtir. Gerçek dinleme, konuşurken sessiz kalmaktan ibaret değildir. Gerçek dinlemede dört amaç bulunmaktadır. Bu amaçlar şu şekilde sıralanabilir:

Dinleme birkaç düzeyde gerçekleşebilir. Dinleme düzeyleri şu şekilde özetlenebilir:

Konuşma esnasında etkili iletişimi engelleyen faktörler arasında en önemli olanları psikolojik engellerdir. Psikolojik engeller şu şekilde sıralanabilir:

Kaliteli iletişimin unsurlarından bir tanesi de güçlü sorular sorabilmektir. Güçlü ve etkili sorular sorarak müşterinin ihtiyacını ve problemini doğru tespit edebilmek ve bunu yaparken de zamanı etkin kullanabilmek mümkündür. İlk bakışta bütün sorular birbirinin aynı gibi görünür. Oysa değişik soru tipleri vardır ve bu soru tiplerinin müşteri üzerindeki etkileri farklıdır. Soru sorma teknikleri üçe ayrılmaktadır. Bu teknikler şu şekilde sıralanabilir:

Açık uçlu soru: Açık uçlu sorular, karşıdaki bireyi konuşturmak, daha çok bilgi almak için sorulan sorulardır. Açık uçlu sorular anlamaya ve öğrenmeye odaklanan, karşıdaki bireyin konuşmasına ve açıklama yapmasına imkân veren sorulardır. Telefonda konuşulan bireyden bilgi alınmak istendiğinde, konu detaylandırılmak ve konu hakkında kapsamlı bilgi alınmak istendiğinde açık uçlu soru kullanılır. Açık uçlu soru sorulduğunda cevaplayan birey istediği gibi cevaplama imkânına sahip olur. Dolayısıyla açık uçlu sorular yanıtlayana sonsuz bir özgürlük verir. Bu da konuşma akışıyla ilgili üstünlüğün yanıtlayan tarafta olacağı anlamına gelir. Bu durum, beklenenden az yanıt gelmesi durumunda başka sorularla desteklenerek çözümlenebilir; ancak yanıtın gereğinden uzun olması, konunun dağılması, zamanın boşa harcanması, işlemlerin aksaması açısından sakıncalar yaratabileceğinden soru sahibinin müdahalesi gerekebilir.

Kapalı uçlu soru: Cevabı “evet” ya da “hayır” ya da “tek kelime” olan sorulardır. Bu soru tipinde karşı taraf sadece evet ya da hayır diyebilir, açıklamada bulunma imkânı yoktur. Örneğin, “elinizdeki telefonun rengini öğrenebilir miyim?” Cevap; “kırmızı”, “siyah”, “beyaz” gibi tek kelimelik cevaplar olacaktır. Ya da “bu işlemin ardından telefonunuza mesaj geldi mi?” Cevap “evet” ya da “hayır” olabilir. Belli bir sorunun cevabı net olarak öğrenilmek istendiğinde, kapalı uçlu soru kullanılabilir. Müşterinin cevabını sınırlandırmak için sorulan soru tipidir.

Yönlendirici soru: Yanıtları belli bir doğrultuya yönlendiren soru tipidir. Soru yöneltilen birey belli bir amaca doğru yönlendirilmek istendiğinde kullanılır. Örneğin, “masanın altında ne var?” diye sorulduğunda soruyu cevaplayacak birey ister istemez masanın altına bakma ihtiyacı duyacaktır, masanın altına bakarak ne gördüğünü söyleyecektir. “Telefonunuzun sağ alt tarafında yazan bilgiyi öğrenebilir miyim?” sorusuyla müşteri telefonun sağ alt tarafına bakmaya yönlendirilmiş olur. “Kimliğinizde, fotoğrafınızın altında bulunan kimlik seri numarasını öğrenebilir miyim?” örneğinde ise müşteri kimlikte, fotoğrafın altına bakmaya yönlendirilmiştir. Doğru cevap C'dir.

Yapılan araştırmalara göre ilk karşılaşma anı telefonda gerçekleşse de nasıl algılanıldığının %70’i ses tonuna, %30’u kelimelere göre değerlendirilir. Yani ne söylendiğinden çok nasıl söylendiği önemlidir. Güler yüzle ve sıcak ses tonuyla yapılan kibar bir açılış anonsu olumlu bir ilk izlenim bırakılmasında etkili olur.

Telefonda müşteri ile konuşurken asıl ihtiyacı anlamak, problemi anlamak ve uygun çözümü üretebilmek açısından önemlidir. İhtiyacın anlaşılması aşamasında uygun soru formatı kullanmak, soru cevap soru tekniğini kullanmak fayda sağlayacaktır. Aynı zamanda mesaj tekrarı yaparak anlaşılan bilginin doğru olup olmadığı teyit edilmelidir. Telefonda müşterinin ne istediğini anlamak yetmez. Müşteri temsilcisinin mesaj tekrarı yaparak ne anladığını da ifade etmesi gerekir. Mesaj tekrarı yapıldığında hem müşteri temsilcisi doğru anlayıp anlamadığını teyit edebilecek, hem de müşteri karşı tarafın kendisini anladığını hissedecek ve bilecektir. Doğru cevap E'dir.

Not almak, çok basit bir şey gibi görünmesine karşın bir beceri gerektirir. Açık, doğru ve tam alınan notlar zaman tasarrufu sağlar ve yanlış anlaşılmayı önler. Etkili not almak için dikkat edilmesi gereken bazı özellikler bulunmaktadır. Bu özellikler şu şekilde özetlenebilir:

Hazır Bloknot ve Kalem Bulundurma: Konuşma sırasında hazır bulundurulmayan materyaller temin edilmeye çalışıldığında müşteri etkin dinlenemez, dikkat dağılır. Bu durumun yaşanmaması için konuşma öncesinde bloknot, kalem ve ihtiyaç duyulan farklı materyaller varsa hepsinin masanın üstünde hazır bulundurulması faydalı olacaktır.

Arayan Müşterinin İsmini Sorma: Müşterinin ismi ilginç ve söylenmesi zor bir isimse, tepki gösterilmemeli ve yorum yapılmamalıdır. “isminiz çok tuhaf” veya “ne kadar ilginç bir isminiz var!” tarzında yapılacak bir yorum, müşteri tarafından kabalık ve nezaketsizlik olarak algılanabilir ve böyle bir ifade müşterinin kırılmasına neden olabilir.

Görüşme Boyunca Telefondaki Müşteriye İsmiyle Hitap Etme: Telefonda konuşulan müşteriye “Ayşe Hanım” “Ahmet Bey” örneklerinde de olduğu gibi isimle hitap edilmelidir. Beyefendi, hanımefendi gibi kalıp ifadeler kullanılmamalıdır.

Müşterinin İrtibat Bilgilerini Alma: Eğer gerekli ise müşteriden telefon numarası, adres gibi irtibat bilgileri alınmalı ve not edilmelidir. Not edilmediği takdirde müşteriye aynı bilgiyi birden fazla sormak gerekebilir, bu da müşteride kendisinin dinlenmediğine dair bir izlenime yol açabilir. Doğru cevap A'dır.

Sistem yaklaşımına göre birey, çevresiyle uyum sağlamaya çalışan belirli bir sistemi temsil etmektedir. Çevrenin koşulları sürekli değiştiği için bireyin kendisi de sürekli değişim göstermektedir. Bu nedenle değişim, hayatın kanunu olarak değerlendirilir. Charles Darwin “Hayatta kalanlar, ne türlerinin en güçlüsü ne de en zekisidir. Hayatta kalanlar kendini değişime en çok uydurabilenlerdir” diye söylemiştir. Darwin’in belirttiği gibi, canlılar çevreye uyum sağlayarak, hayatta kalabilme şansını artırmaktadırlar. Bireyler de kendi çevrelerine uyum sağlayarak varlıklarını devam ettirmektedirler.

Ayrıca bireylerin en önemli özelliklerinden biri, elindekileri yeterli görmeyip her zaman daha iyisine ulaşmaya çalışmasıdır. Daha iyiyi arama dürtüsü olarak da değerlendirilen bu özellik, değişimin gerekliliğini sürekli kılmaktadır. Bu nedenle değişim, bireylerin hayatına varoluşla giren ve bireylerin hiçbir zaman vazgeçemeyeceği bir olgudur. Değişim, “ Bir organizma, nesne ya da olayda, bir durumdan farklı bir duruma doğru görülen veya algılanan bir farklılaşma sürecini” ifade etmektedir. Değişimde mevcut durumun farklılaşması gerekmektedir ve bu farklılaşmanın bir zaman diliminde gerçekleşeceği öngörülmektedir. Bu nedenle değişim, süreç olarak belirtilmektedir. Ayrıca değişim olarak değerlendirilmesi için gereken farklılaşma, mutlaka hissedilir olmalıdır. Bir bireyin düşüncesinde yaptığı bir farklılaşmanın değişim olarak değerlendirilmesi için, davranışlarında da bu değişimin gözlemlenmesi gerekmektedir. Doğru cevap D'dir.

1.Aşama: Çözme “Çözme” aşaması bireyin; değişime ait farkındalığının oluştuğu, değişim sürecini kişilik özelliklerine, değişimin yaratacağı kayıplara, elde edeceği sonuçlara göre çok yönlü olarak düşünüp değerlendirdiği aşama olarak açıklanabilir. Birey değişme ya da değişmeme kararını bu aşamada vereceği için bu aşama önemlidir. Düzenli ve sistematik bir şekilde ele alınmalıdır. Çözme aşamasında bireyin yaşayabileceği duygu ve durumlar şu şekilde özetlenebilir:

2.Aşama: Değişim

Bireyin değişim eylemlerini gerçekleştirmeye başladığı ve sonuçları gördüğü aşamadır. Değişimin eylemsel olarak gerçekleştiği aşama olarak da belirtilebilir. Bu değişim aşamasının başlangıcında bireyin endişeleri, çözme aşamasındaki şüpheleri, değerlendirmeleri devam etmektedir. Değişim aşamasında bireyin yaşayabileceği duygu ve durumlar şu şekilde özetlenebilir:

3.Aşama: Yeniden Dondurma

Planlı değişim yönetiminin bu son aşamasında birey; eski alışkanlığından, tutumlarından ve davranışlarından kurtulmuş ve kendinde yeni bir düşünce-duygu-davranış yaratmıştır. Bu aşamada istenen bireyin değişim sürecinde elde ettiği yeni düzenini değiştirmeden devam ettirmeye, yeni alışkanlığını korumaya ve bunları yaşamının değişmeyen bir parçası olarak görmeye başlamasıdır. Yani değişim ile elde edilen sonuçları bireyin alışkanlık haline getirmesi ve içselleştirmesidir. Yeniden dondurma aşamasında bireyin yaşayabileceği duygu ve durumlar şu şekilde özetlenebilir:

Çağrı merkezlerinde çalışan bireylerin değişimi nasıl tasarlayıp uyguladığı, değişimin olumsuz sonuçlarının üstesinden gelebilme becerisi, değişmede fark yaratan katkılar sağlaması liderler tarafından takip edilmektedir. Birçok çağrı merkezinde performans ve yetenek yönetimi değerlendirmelerinde, bireyin değişim yönetimi becerisi de ölçüt olarak yer almaktadır. Bu nedenle çağrı merkezi çalışanları, değişim zamanlarını bir fırsat anı olarak görmeli ve lider davranışı göstermelidirler. Çağrı merkezi çalışanlarının değişim sürecinde bireysel başarılar elde edebilmeleri için yapabilecekleri şu şekilde özetlenebilir:

Değişim; bir şeylerin bitmesi, yeni ve farklı bir başka şeyin başlamasıyla ortaya çıkar. Eskiden, yeniye doğru bir geçiş sürecidir. Bu süreç içinde bireyler eski olanı unutmak, yeni olanı öğrenmek ve uygulamak zorundadırlar. Değişim, bilinen ve alışılmış olandan bilinmeyene doğru bir yolculuktur ve bu nedenle değişim sürecinde bireyler fiziksel ve zihinsel olarak tepki verirler. Bireyler için değişimin gerçekleşme hızı da sıkıntı yaratmaktadır. Kaynar suya bir kurbağa atıldığını düşünün. Kurbağanın tepkisi hemen sudan fırlayarak çıkmak olacaktır. Bu örnekteki gibi insanlar da ani ve hızlı değişimlere tepki gösterirler. Çünkü değişim hızı, bireylerin oluşturduğu güvenli alanlarından çıkmalarına ve güvenlik duygusunun kaybolmasına neden olur. Bu durum da, bireylerde kaygı ve endişe hislerine yol açar. Ayrıca değişim sürecinde eski alışkanlıklar çok etkilidir. Yeni alışkanlığın kazanılmasında eski alışkanlıklar, bağlılıklar direnç gösterir. Bu nedenle değişimin önündeki engel bireyin psikolojisi, duyguları yani bireyin kendisidir.

Değişime karşı olumsuz tutum alma, direnç göstermenin bazı psikolojik nedenleri şu şekilde sıralanabilir:

Planlı kişisel değişim yaşayacak bireyler bu süreçte yaşadıkları, yaşayabilecekleri olumsuz duyguları belirlemelidirler. Belirledikten sonra da bu duyguları nasıl yöneteceklerini planlamalıdırlar. Doğru cevap D'dir.

Bugün başarılı bir işletme günümüzde çok hızlı ilerleyen değişime uyum sağlayamadığında aynı hızla yok olabilir. Bu nedenle, işletmeler artık değişime ayak uydurabilecek şekilde yapılandırılmaktadır. Günümüz rekabet ortamında her türlü ürün ve hizmetin alternatifi bulunabildiği için işletmelerin varlıklarını devam ettirmeleri de değişimi yönetebilmelerine bağlıdır. Ayrıca değişimi en hızlı uygulayan işletmeler, hızlı davranmanın avantajlarıyla pazarı ele geçirmekte ve bunun sağladığı fırsatlarla zaman içinde daha da güçlü konumlara gelmektedirler. Bunlardan dolayı geleceğin başarılı işletmeleri değişime en iyi ayak uydurabilenlerin olacağı tartışmasız bir gerçektir. İşte tüm bu belirtilenlerden dolayı da liderlerin değişimi yönetebilmeleri en önemli özellikleri olarak değerlendirilmektedir. Liderlerin başarılı bir değişim yönetimi gerçekleştirmeleri için sahip olmaları gereken bazı temel özellikler şu şekilde sıralanabilir:

Değişim dönemlerinde bazı bireylerin yaşadığı duygular bazen endişe, kafa karışıklığı, korku, kuşku, umutsuzluk gibi son derece tehlikeli düzeylere kadar gidebilir. Ayrıca değişim süreci işletme çalışanları arasında farklı tepkilerle karşılanır. Değişime açık olan bireylerle, değişime direnci yüksek olan bireylerin çatışması sonucu ciddi anlaşmazlıklar ortaya çıkabilir. Değişime açık olanlar, direnç gösterenlerin gizli ya da açık mücadelesiyle de baş etmek zorunda kalırlar. Bu tarz duygusal farklılıklar ve bu farklılıklar nedeniyle oluşan farklı tepkiler, değişim sürecinde kaçınılmaz olarak yaşanacaktır. Değişim sürecinin başarıyla tamamlanması, işletme çalışanlarının değişime inanmaları ve değişim sürecine kendilerini adamaları ile ulaşılacaktır. Bu nedenle çalışanların değişim sürecinde yaşayacağı duyguların bilinmesi ve bu duygulara göre işletmenin yapısına uygun stratejiler oluşturulması liderler için önemlidir. Bireyler, değişim sürecinde genellikle inkâr, direnme, araştırma, kabullenme ve adama olmak üzere aşama aşama beş temel duyguyu yaşarlar. Çalışanların bazıları duygularını yönetip aşamaları hızlıca geçer ve değişime uyum sağlar. Bazıları da bu duygulara takılıp kalır ve aşamalarda geçiş sağlayamazlar. Liderlerin görevi, çalışanlarının bu aşamalardaki duygusal sorunları hızlı bir şekilde aşmalarını ve geçişlerini sağlayarak değişim sürecine uyumu sağlamaktır. Değişim sürecinin aşamalarında yaşanan duygular ayrıntılı olarak şu başlıklar altında ele alınabilir:

Değişim dönemlerinde bazı bireylerin yaşadığı duygular bazen endişe, kafa karışıklığı, korku, kuşku, umutsuzluk gibi son derece tehlikeli düzeylere kadar gidebilir. Ayrıca değişim süreci işletme çalışanları arasında farklı tepkilerle karşılanır. Değişime açık olan bireylerle, değişime direnci yüksek olan bireylerin çatışması sonucu ciddi anlaşmazlıklar ortaya çıkabilir. Değişime açık olanlar, direnç gösterenlerin gizli ya da açık mücadelesiyle de baş etmek zorunda kalırlar. Bu tarz duygusal farklılıklar ve bu farklılıklar nedeniyle oluşan farklı tepkiler, değişim sürecinde kaçınılmaz olarak yaşanacaktır. Değişim sürecinin başarıyla tamamlanması, işletme çalışanlarının değişime inanmaları ve değişim sürecine kendilerini adamaları ile ulaşılacaktır. Bu nedenle çalışanların değişim sürecinde yaşayacağı duyguların bilinmesi ve bu duygulara göre işletmenin yapısına uygun stratejiler oluşturulması liderler için önemlidir. Bireyler, değişim sürecinde genellikle inkâr, direnme, araştırma, kabullenme ve adama olmak üzere aşama aşama beş temel duyguyu yaşarlar. Çalışanların bazıları duygularını yönetip aşamaları hızlıca geçer ve değişime uyum sağlar. Bazıları da bu duygulara takılıp kalır ve aşamalarda geçiş sağlayamazlar. Liderlerin görevi, çalışanlarının bu aşamalardaki duygusal sorunları hızlı bir şekilde aşmalarını ve geçişlerini sağlayarak değişim sürecine uyumu sağlamaktır. Değişim sürecinin aşamalarında yaşanan duygular ayrıntılı olarak şu başlıklar altında ele alınabilir:

Değişime Adanma: Kendine, başkalarına güven duygusunun artması ve öğrendiklerini işine ve yaşama aktarmanın yarattığı olumlu etkilerle birey artık kendisini değişime adamaya hazır hale gelir. Onun için gelecek, artık bugündür. Hedeflerini, hayallerini yeniden yaratmaya başlamıştır. Bunların gerçekleşmesi için de eylem planları hazırlıyordur. Artık bu aşamada birey değişimi yakalamış ve geleceğine uyarlamıştır. Doğru cevap E'dir.

Liderler İçin Değişimde Başarının Anahtarları

Havayolu işletmelerinin esas hizmeti, yolcu taşımaktır. Bu işletme verdiği esas hizmet ile müşterilerinin birincil gereksinimlerini olan ulaşım ihtiyacını karşılamaktadır. İşletmenin, müşterilerini belirli yerlerden havalimanına taşıması, koltukların rahatlığı veya genişliği, çalışanların tutum ve davranışları sunabileceği yan hizmetlerdir. Havayolu işletmesinin sunduğu bu yan hizmetler uçuşun çekiciliğine katkıda bulunurlar ve müşterilerin ikincil gereksinimlerini karşılar.

Mallar üretilir, daha sonra satılır ve müşteri tarafından tüketilirken hizmetin meydana getirilmesi ile kullanımı eş zamanlı olarak oluşmaktadır.