ÇAĞRI MERKEZİNDE HİZMET - Deneme Sınavı - 16

Soruda anlatılan ilk basamak, yeniden dondurma aşamasıdır. Çünkü bu aşamada değişimin alışkanlık haline gelip, içselleşmesini bekleriz. İkinci olarak özelliği verilen aşama ise değişimin gerçekleşmeye başladığı evre olan değişimdir. Üçüncü olarak verilen aşama ise değişip değişmeme kararının alındığı düzenli ve sistematik ele alınması gereken çözme evresidir.

Araştırmalara göre yeni bir davranışın alışkanlık haline gelebilmesi için 21 güne ihtiyaç duyulmaktadır. Yani davranış veya tutumun 21 gün boyunca her gün aynı şekilde tekrar edilmesi tutum haline gelmesine etki edecek.

Değişim sürecinde birey koçluk alırsa çelişkili durumları daha kolay atlatıp, daha rahat atlatabilir bu süreci. Bireyin değişim aşamasında çelişkiler yaşaması oldukça normaldir. Değişimle ilgili nedenler çoğaltılarak bu durum lehe çevrilebilir. Birey değişimi ertelerse de değişimin olumlu ve olumsuz sonuçları gözler önüne serilerek karara varılmalıdır. Değişime ait sonuçları görmek bireyi motive eder ve de değişime ait çabanın devamını sağlar. Değişim yapılırken bu süreç planlanmalı ve belirli kontrol noktalarında değerlendirmeler yapılarak uygulanmalıdır. Spontan değil planlı ilerlemelidir.

Problemin nedenini araştırıp, çözümüne odaklanan davranış proaktif tutum, çözüme odaklanmayan ve probleme karşı tepki veren davranış ise reaktif tutumdur. Planlı Değişim Modelinde üç aşama vardır. Değişim sürecinde işin kalitesi kesinlikle göz ardı edilmemeli, aynı disiplinle işin kalitesini devam ettirilmelidir. Kişisel değişim yönetimi her birey farklı olduğundan ve koşulları da farklı olduğundan bireyler arasında farklılık gösterir.

Değişim sürecinde yaşanan duygulardan olan inkar duygusunda birey değişim olmayacakmış gibi davranır, eskisi gibi davranmaya devam eder. Direnme duygusunda ise endişe, kızgınlık ve hayal kırıklığı gibi duygularla, durumun neden onun başına geldiğine dair sorgulamalarda bulunur. Araştırma hissinde ise birey kendini geleceğe odaklar ve bununla birlikte bireyin enerjisi ve coşkusu da artar. Kendine güven duygusu artar ve geleceğini kontrol edebileceği duygusu güçlenir. Olumsuz duygular olumlu hale gelmeye başlar. Değişimi kabullenmede ise bireyler değişim süresi boyunca öğrendiklerini detaylı düşünmeye ve değişim sayesinde elde ettiği başarıları fark etmeye başlar. Değişime adanmada ise birey öğrendiklerini işine ve yaşama aktarmanın yarattığı olumlu etkilerle kendisini değişime adamaya hazır hale gelir. Bu aşamada birey değişimi yakalamış ve geleceğe uyarlamıştır.

Bireyler, değişim sürecinde genellikle inkâr, direnme, araştırma, kabullenme ve adama olmak üzere aşama aşama beş temel duyguyu yaşarlar. Kişiselleştirme ise bu duygular arasında yoktur. Doğru cevap E’dir.
Aşağıdakilerden hangisi yeniden dondurma aşamasında bireyin yaşayabileceği duygu ve durumlardandır?
Birey eskiyi hatırlatacak nesnelerle eskiye dönme ihtimalini sürekli test etmelidir. Yeni durumun kalıcılığının sağlanabilmesi için olabildiğince tekrar edilmesi gerekir. Birey her olumlu davranışında her seferinde ödüllendirilmelidir. Birey uzun dönemli planlı yapmamalıdır. Bireyin yeni alışkanlığının mutluluk verme oranıyla eski alışkanlığa dönme ihtimali arasında ters orantı vardır. Yeniden dondurma bireyin kararının kalıcı olarak görülmeye başladığı aşama olduğundan uzun vadeli planlar yapılabilir bu dönemde. Bireyin yeni alışkanlığı ne kadar mutlu edici olursa birey eski alışkanlığına o kadar yüksek oranda dönmez. Birey her olumlu davranışında ödüllendirilirse eğer bu da negatif bir etkiye sebep olarak bireyde duyarsızlığa yol açabilir. Yeni durum ya da alışkanlık ne kadar sık tekrarlanırsa o kadar kalıcı olur fakat eskiyi hatırlatan nesneler veya ortamlar bireylerden uzak tutulmalıdır.

Bireyin değişim yokmuş gibi davrandığı duygu durumu inkardır. Direnme halinde bireyler inkar duygusundan kaynaklanan bir tepkisizliğe geçer. Bu benim başıma niye geldi gibi sorgulamalarda bulunur. Liderler değişim sürecinde direnç gösteren bireylerin neden bu durumda olduğunu araştırıp bu bireylerin endişelerini gidererek onları değişime motive etmelidir. Edinilen çeşitli deneyim ve tecrübelerin değişime direnç gösterilmesinin sebebi olduğu ise doğrudur.

Takım, ortak bir amaca ve ortak performans hedeflerine kilitlenen ve sorumlu oldukları şey konusunda ortak bir yaklaşım belirleyen, birbirlerini tamamlayan özelliklere sahip bireylerin oluşturduğu küçük bir gruptur. Bir başka tanımlamaya göre takım, farklı uzmanlık alanlarından gelerek becerilerinin birleştirilmesi ile bir görevi yerine getirmek üzere bir araya gelen insanlar topluluğudur.

Bir takımın amaçları takım üyelerince ne kadar çok benimsenirse başarı o derecede yüksek olur. Bunun için basarılı takım çalışmasında amaç odaklılık oldukça önemlidir. Takımın amaçlarına uygun yetenek ve beceriye sahip takım üyelerine sahip olması o takımın başarısını doğruda etkileyecektir. Takımın bir soruna en kısa sürede çözüm bularak uzun vadede ise doğru çözüme ulaşması takımı başarısı için önemlidir. Yönetimin takıma verdiği destek takımı motive ederek onları başarıya taşımada yardımcı olur. Fakat kapalı iletişim takımların taşıması gereken özelliklerden birisi değildir.

Takımın hem kendi içinde hem de diğer birimlerle iletişimi açık olmalı. Herkes fikirlerini açıkça beyan edebilmelidir. Takımın net ve ortak bir amacı olmalı ki takım bu ortak hedef için çalışsın ve odaklansın. Takım içerisinde herkes görevini bilmeli ki üzerine düşeni yapmalı. Takımın hedefe ulaşması kadar nasıl ulaştığı da önemlidir. İşin dağılımı, organizasyonu gibi unsurlara dikkat edilmelidir. Bu nedenle sürece odaklanmamak başarıyı negative olarak etkileyecektir.

Takım üyelerinin birbirine saygı duyması, ayn amaç uğruna uğraşan insanların arasındaki dengeyi sağlamak için oldukça önemlidir. Takım olmak birbirine sagı duyup, birbirine güvenip bağlı olmayı gerektiri. Takım üyeleri açık fikirli olup, düşündüğünü söyleyip kendini net bir şekilde ifade edebilmelidir. Aynı zamanda sorunlarla karşılaştığında yapıcı olmalı, iyi ilişkiler kurabilmelidir. Yalnız çalışabilmek, başarılı bir takım üyesinin taşıması gereken özelliklerden birisi değildir.

Yukarıda bahsedilen duruma baktığımızda takım üyesi bir sorunla karşısında ürettiği fikri takımıyla paylaşıp geliştirmek yerine kendine saklamayı seçmiştir. Bu durumda takım üyesi ilgisiz konularla konuşmamakta, fikir birliğine ulaşmak için fikrini paylaşma girişiminde de bulunmamakta. Sorumluluklarından olan fikir üretmeyi yerine getirmekte fakat rekabet duygusuna kapılarak fikrini kendine saklamaktadır. Ki bu da basarılı bir takım üyesinin yapmaması gereken bir davranıştır.

Takım çalışması sayesinde daha fazla fikir üreten işletmelerde yenilikler artar, teknoloji yakından takip edilir, daha çok beyin fırtınası yapıldığından fikirler çabucak bulunur ve hızlı kararlar alınır. Maliyetlerde artış görülmesi, takım çalışmasından etkin bir şekilde faydalanmayı başarabilen işletmelerin elde ettiği olumlu sonuçlardan birisi değildir.

Liderlik, bir grup insanı belirli amaçlar etrafında toplayabilme ve bu amaçları gerçekleştirmek için onları harekete geçirme bilgi ve yeteneklerinin toplamıdır. Lider, grup üyeleri tarafından hissedilen ancak açıklığa kavuşmamış olan ortak düşünce ve arzuları benimsenebilir bir amaç biçiminde ortaya koyan ve grup üyelerinin potansiyel güçlerini bu amaç etrafında faaliyete geçiren kimsedir. Grubu yönetebilmek liderin etkileme gücüne bağlıdır. Liderin bu gücü kişisel özelliklerinden, bilgi, yetenek ve toplum içindeki saygınlığından gelmektedir. Takım ruhu, takımı oluşturan tüm bireylerin takımın amacı yönünde bütünleşmeleri ve birlikte hareket etmeleri sonucunda takımda ben imajı yerine biz imajının oluşması olarak yorumlanabilir. Takım ruhu her şeyden önce bir histir. Bu his takıma ait olmayı ve takımı benimsemeyi gerektirir.

Bir takım lideri, takımın ortak amacı ve hedefleri için hareket eder ve bunu yaparken bir davranış modeli belirler. Takımın amacına ulaşmak için neyi nasıl yapması gerektiğine dair takım faalihepsiyle iyi bir iletişime sahip olup onlara iyi bir koç olmalıdır. Takım üyeleri arasında zaman zaman tartşmalar yaşanabilir. Bu noktada liderin basarılı koçluğu ve tartışmayı iyi yönlendirmek bu sorunu büyümeden çözüme kavuşturacaktır. Bunun için tartışmalar görmezden gelinmeyip, iyi bir şekilde yönlendirilmelidir. yetleini düzenleyerek takımı iyi bir şekilde temsil etmelidir.

İşletmelere baktığımızda takım çalışması olmazsa olmaz haline gelmiştir. Bunun ndeni ise çalışanların birbirlerinden öğrenmesini sağlayarak yeteneklerini arttırmak, birbirlerinin enerjisini arttırarak onları motive etmek, bilgi paylaşımını arttırmak böylece çalısanlarının gelişimini desteklemek ve bu sayede gösterilen performansı yükseltmektir. Fakat aynı takımda olan insanlar aynı fikileri üretmek zorunda olmayarak farklı fikirleri ortak bir paydada birleştirerek daha da geliştirmeyi amaçlar.

Kaybedilen işin sorumluluğunun tek bir kişiye verilmesi bu iş yerinde takım hedeflerinden tek tek takım üyelerini değil tüm takımı sorumlu tutmanın uygulanmadığını gösteriyor. Çünkü suç tek bir kişinin üstüne yıkılıyor. Takımın içinde bulunduğu durumun stratejik hedeflerle ilgili yaşanan herhngi bir sıkıntısıyla alakası bulunmamakta. Kaynaksal bir sıkıntı durumda verilmemektedir.

Chicago'daki Northwestern University Kellogg Graduate School of Management’ ta uluslararası pazarlama profesörü olan Kotler’ in, 20 dile çevirisi yapılmış toplam 19 adet kitabı ve yayımlanmış 100’ ün üzerinde makalesi bulunmaktadır. Kotler, "Mega Marketing"‚ "Demarketing" ve "Social Marketing" gibi terimleri pazarlama literatürüne kazandırmıştır. Kendisi tarafından kullanılmaya başlanan ve benimsenen bu tip terimler, pazarlama dünyasında "Kotlerizm" olarak adlandırılmaktadır.

Hizmet “tüketicilere fayda sağlayan eylemler, süreçler ve performanslar” olarak tanımlamaktadır. Yönetim bilimciler hizmet kavramının etkin tanımlanabilmesi için “hizmet paketi” kavramını benimsemişlerdir. Hizmet paketi kavramı, hizmetin soyut yanını ve aynı zamanda somut, gözle görülebilen, elle tutulabilen yanını da gözönüne almaktadır. Hizmet kavramı, esas ve yan hizmetlerden oluşan bir bütündür. Yan hizmetler, esas hizmete katkıda bulunur. Esas hizmet ile müşterilerin birincil gereksinimleri, yan hizmetler ile ikincil gereksinimleri karşılanmaktadır.

Hizmetleri mallardan, ürünlerden ayıran özellikler mevcuttur. Bu özellikler:
Hizmet soyuttur.
Hizmet stoklanamaz, tekrar satılamaz ve iade edilemez
Hizmetin üretimi ve tüketimi eş zamanlıdır.
Hizmetler çeşitlilik gösterir.
Hizmetlere olan talep değişkendir.
Hizmetlerin üretiminde emek yoğundur.
Hizmetler çeşitlilik gösterir: Hizmetlerin üretimi, birey davranışları ile şekillenir. Hizmetin kalitesi, bireye göre değişeceği gibi aynı bireyin kime, nerede ve nasıl hizmet verdiğine bağlı olarak değişkenlik gösterir. Ayrıca değişkenlikte zaman faktörü de etkilidir. Farklı veya aynı bireyin sunduğu hizmetin kalitesi zamanla da değişebilir. Hizmeti veren bireyin kişilik özellikleri, enerjisi, motivasyonu, iş yükü gibi faktörler de hizmetin kalitesini değiştirebilir. Üretici ile tüketici arasındaki ilişki ve içinde bulunulan durum, hizmette değişkenlik yaşanmasına neden olabilir.