ÇAĞRI MERKEZİNDE HİZMET - Deneme Sınavı - 15

İşletmeler, günümüz iş dünyasında, sürekliliği devam eden rekabetçi bir ortamda faaliyet göstermektedir. Rekabetin devamlı olması, işletmelerin farklı üstünlüklere sahip olmasını gerektirmektedir. “İşletmeler için farklı üstünlükler elde etmenin yollarından biri de, hizmet odaklı bir strateji izlemektir. Artık işletmeler, varlıklarının devam etmesini sağlayanın, müşteri tatmini olduğunu fark etmişlerdir. Bu nedenle işletmeler, hizmet kalitesinde üstünlük kazanmaya çalışmaktadır. İşletmelerin hizmet kalitesinde üstünlük elde etmesinde örgütün iklimi, kültürü ve örgütsel yapısı etkilemektedir.

Hizmet liderlerinin taşıması gereken genel özellikler. • Etkin dinleme, • Empati kurma, • Gözlem ve analiz, • İkna etme, • Öngörü, • Gelişim odaklılık ve • Takım çalışmasıdır. Hizmet liderleri, çalışanlarının fikirleri ile ilgilenir ve değer verir. Hizmet liderleri, gündemi takip etmek için, çevresinde gerçekleşen olayları gözlemler, çalışanlarının düşünce ve kararları ile ilgili bilgi almaya çalışır, kararlarını verirken bunlardan yararlanır. Hizmet liderleri, çalışanlarını ikna etme ihtiyacı duyduğu konularda gücünü kullanmaz.
Nedenleri, ulaşılacak sonuçları, sağlayacakları faydayı açıklayarak işe tam olarak inanmalarını sağlar. Hizmet liderlerinin, öngörü yeteneğine sahip olması gerekir. Bu özellikleri sayesinde liderler; fırsatları ve tehditleri önceden fark ederek kararların daha etkili, hızlı alınmasını sağlar. Ayrıca kararların sonuçlarını doğrulukla tahmin eder.

Hizmet “tüketicilere fayda sağlayan eylemler, süreçler ve performanslar” olarak tanımlamaktadır. Vizyon, “gelecekte olmasını arzu ettikleri durumun ifadesi” olarak tanımlanmaktadır. Hizmet vizyonu, işletmelerin sundukları hizmet kalitesinin gelecekte olmasını arzu etikleri durumun ifadesi olarak tanımlanabiliir.

Güçlendirme, yöneticilerin işle ilgili faaliyetler hakkında günlük kararların alınmasında çalışanlara yetki ve sorumluluk vermesini ifade eder. Güçlendirilmiş çalışanlar, yaptıkları işin ve sonuçlarının kendilerine ait olduklarını bildiklerinden işleriyle ilgili daha fazla sorumluluk üstlenir. İşlerin yapılmasında daha fazla inisiyatif alır ve işletme içindeki etkinlikleri artar. Güçlendirme, hizmet verenin işi en iyi bilen kişi olduğu esasına dayanmaktadır. İşi fiilen yapan bireyin uzmanlaşmasını, fırsatları görmesini, gerekli kararları vermesini ve bu doğrultuda sürekli kendisini geliştirmesini kapsamaktır.

Örgütsel hizmet odaklılık stratejisini benimsemek isteyen işletmelerin uygulaması gereken dört ana ilke bulunmaktadır. Bu dört ilke; hizmet liderliği, müşteri ile temas, insan kaynakları ve hizmet sunma uygulamalarıdır. Örgütsel hizmet odaklılığın dört ilkesi, doğrudan temel hizmet kalitesi ilkeleri ile ilgilidir. Bu ilkelere dayanan uygulama ve prosedürler, kapsamlı bir şekilde örgütsel hizmet odaklılığın etki alanını temsil etmektedir.

Hizmet sunma sistemleri uygulamalarından biri de hizmet aksamalarını önlemedir. Hizmet aksamalarının temel nedeni müşterilerin bekledikleri hizmet ile algıladıkları hizmet arasındaki farktır. Hizmet aksamalarını önlemenin en etkili yolu, ilk seferde müşteri memnuniyetini sağlayan doğru hizmetin sunulması yani işletmenin müşteriye vaat ettiği hizmeti ilk seferde vermesidir. Bunun için de hizmet işletmeleri, müşterilerin hizmet beklentilerini tam ve doğru bir şekilde analiz etmelidir.

Hizmet aksamalarını düzeltme, bir hizmet aksamasını gidermek ve müşterinin iyi niyetini yitirmemek için işletme tarafından gösterilen sistematik çabalar olarak tanımlanabilmektedir. Hizmet aksamalarını düzeltme, müşteri memnuniyetini ve sadakatini arttırmaktadır. Ayrıca, çalışanların memnuniyetini de olumlu yönde etkilemektedir. Sık kullanılan hizmet aksamalarına örnek düzeltme yöntemleri; özür dileme, müşteriye aynı hizmeti sunma ve aksamadan kaynaklı bir ücretlendirme varsa düzeltme, hizmet iadesi, indirim yapma veya indirim kuponu verme ve değiştirme olabilir.

Kendinden emin ve motivasyonu yüksek çalışanlar sayesinde:
Hizmet kalitesi ve iş verimliliği yükselecek
Müşteri memnuniyeti artacak
İşgücü maliyetleri düşecek
Çalışan devir hızı düşecektir.
Çalışanların uzmanlaşıp karar verme ve inisiyatif becerilerini geliştirmesi ise kendi kişisel kazançlarıdır, bunlar hizmet işletmelerine kazandırılan bir artı olarak düşünülemez.

Çağrı merkezleri günümüzde; işletmelerin müşterilerine dokunarak hizmet verdiği, satış yaptığı, müşteri şikâyetlerini karşıladığı, ürün ve teknik servis desteği sağladığı kapsamlı bir sektöre dönüşmüştür. Çağrı merkezleri sorun yaşayan müşteriye mobil hizmet servisi sevk etmezler. Sorunu uzaktan çözmeye çalışırlar.

Telefon konuşmalarındaki görsellik eksikliği; Konuşulan bireyin dikkatinin dağılması, konuşulan bireyin verilen mesajları kaçırması, konuşulan bireyin başka şeylerle ilgilenip yeterince dinlememesi, konuşulan bireyin konuşulanları anlamaması risklerini de beraberinde getirmektedir.

Telefonunuzdan memnun musunuz ve değiştirmek ister misiniz soruları evet, hayır gibi kısa cevap gerektirdiğinden kapalı uçludur. Görüş ve önerileri sorma sorusu ise karşıdakine istediği cevabı verme özgürlüğü verdiği için açık uçlu sorudur. Kimlikteki sıra numarasını öğrenmek için sorulan soru yönlendirici sorudur ve kişiyi kimliğine yönlendirir cevap için. Telefonunuzun arkasındaki seri numarasını öğrenmek için sorulan soru yine kişiyi telefona yönlendiren yönlendirici sorudur.

Konuşan birey dinleyiciyi dikkate almaz. Konuşan birey konuyu istediği şekilde aktarır. Konuşan birey dinleyicinin anlayıp anlamadığını öğrenmek için soru sormaz. Konuşan birey dinleyicinin soru sormasına izin vermez. Yukarıda kapsamı ana hatlarıyla belirtilen iletişim tipi mesaj odaklı iletişimdir. Alıcı odaklı iletişimde ise: Konuşmanın içeriği, konuşma hızı, verilen örnekler, içeriğin zorluk ya da kolaylık derecesi alıcıya göre belirlenir. Alıcı anlamadığı konuları sorarak netleştirebilir. İki tarafın da içinde olduğu çift yönlü bir iletişim süreci yaşanır, iki taraf da birbirinden etkilenir ve birbirini etkiler.

Bilmiyorum, Bir saniye, Cümlenin başındaki “hayır” sözcüğü, Onu yapamayız, Yapmak zorundasınız sözcüklerin kullanımı telefonda konuşurken müşterinin algısında negatif etki oluşturabilir.
Cümlenin başında “hayır” sözcüğü kullanılmamasına özen gösterilmelidir. Cümlenin başında kullanılan “hayır” sözcüğü itici ve negatif bir anlam içerir. İfade edilecek düşünceyi “hayır” sözcüğünü kullanmadan ifade etmeye çalışmak doğru olacaktır. Böylece zihinde oluşacak negatif düşüncelerin ve duyguların oluşumu en aza indirgenebilir. Cevap vermeye başlamadan önce “hayır” ile başlayacak bir cümle kurulacak ise düşünmek, “hayır” sözcüğünü attıktan sonra ifadenin geri kalanını söylemek daha doğru olacaktır.

Dinleme düzeyleri şu şekilde özetlenebilir:
Kayıtsız dinleme: Dinleyen birey başka bir işle ilgileniyordur, başka bir şeyle meşguldür.
Dinliyormuş gibi yapmak: Birey yüzünde bir maske ile dinliyormuş gibi görünmesine karşın, aslında dinlemediği, düşüncelerinin başka bir yerde olduğu bir dinlemedir.
Seçici dinleme: Dinleyen işine yarayacak bilgileri alır, gerekli olmayan bilgileri eler.
Dikkatle dinlemek: Yorumlayacak düzeyde dinlemedir.
Empatik dinleme: Konuşan bireyin duygularına, ne söylediği kısmına odaklanılır. Sadece söylenene değil duygulara da odaklanıldığı dinleme türüdür.
Bu açıklamalar çerçevesinde Kayıtsız dinleme- Dinliyormuş gibi yapmak dinleme düzeyleriyle yapılan dinlemede kişinin konuyla alakalı en az malumata sahip olacağını söyleyebiliriz.

Telefonda iletişim kurarken dikkat edilmesi gereken noktalar şu şekildedir:
Telefonda konuşulan bireye dinlendiğini hissettirmek için “anlıyorum”, “evet”, “elbette” gibi ifadeler kullanılmalıdır.
Konuşulan bireyin sözü kesilmemelidir.
Asıl ihtiyacını anlayacak sorular sorulmalıdır.
Bireyin isim, telefon numarası, adres gibi önemli bilgileri not alınmalıdır. Bilgilerin not alındığının karşı tarafa hissettirilmesi sağlanmalıdır. Bunun için not alınırken alınan kısımlar sözlü olarak tekrar edilebilir. Not alırken sözlü tekrar yapıldığında, konuşulan birey not alındığını anlayarak konuşmasını da yavaşlatacaktır.
Konuşma sonunda telefonu kapatmadan önce önemli konular tekrarlanmalı ve görüşme özetlenmelidir.

Konuşma esnasında etkili iletişimi engelleyen faktörler arasında en önemli olanları psikolojik engellerdir. Psikolojik engellerden bazıları şunlardır:
Önyargılı olmak: Önyargılı davranış biçimi dinleme kalitesini etkiler ve büyük olasılıkla etkin bir iletişime açık olmamaya neden olur.
Anlatılanların anlamını engelleyen tavırlar: Konuşma esnasında tarafların konuşmalarındaki tavır, anlatılanların tam olarak anlaşılmasına engel olabilir.
Zihinsel yorgunluk yaşanması: Birini uzun bir süre dinlemek yıpratıcı olabilir. Aynı zamanda ruhsal yorgunluk da dinleme becerisini olumsuz yönde etkiler.
Bireyin kendisiyle meşgul olması: Dinlemenin önündeki en büyük engel, insanın kendisi ile meşgul olmasıdır. Kendinden başka kimseyle ilgilenmeyen birey karşı tarafı dinleyemez.
Konuşma sırasındaki telaffuz şekli, aksan veya jargon kullanımı etkili iletişimi zorlaştıran dilden veya dil kullanımından kaynaklanan engellere örnek verilebilir.

Bilgisayarınız üniversite etki alanında mı? sorusuna verilecek cevap “Evet” veya “Hayır” dır. Bu soruda kullanılan soru sorma tekniği kapalı uçlu soru sorma tekniğidir.
Bilgisayarınızı en son ne zaman güncellediniz? sorusuna verilecek cevap belirli bir tarihtir. Bu soruda kullanılan soru sorma tekniği kapalı uçlu soru sorma tekniğidir.
Bilgisayarınızda güvenlik duvarı açık mı? sorusuna verilecek cevap “Evet” veya “Hayır” dır. Bu soruda kullanılan soru sorma tekniği kapalı uçlu soru sorma tekniğidir.
Bilgisayarınızı hangi tarihte çöktü? sorusuna verilecek cevap belirli bir tarihtir. Bu soruda kullanılan soru sorma tekniği kapalı uçlu soru sorma tekniğidir.
Bilgisayarınıza anti-virüs programı kurmama nedenlerinizi öğrenebilir miyim? Bu sorunun birden fazla cevabı olabilir. Örneğin; çünkü bilgisayarımı yavaşlatıyordu, ilaveten oynadığım oyunların çalışmasında sıkıntı yaratıyordu ayrıca anti-virüs programı kullanmaya değer herhangi bir veriyi bilgisayarımda tutmuyorum vb. Bu soruda kullanılan soru sorma tekniği açık uçlu soru sorma tekniğidir.

Değişim, “Bir organizma, nesne ya da olayda, bir durumdan farklı bir duruma doğru görülen veya algılanan bir farklılaşma sürecini” ifade etmektedir. Değişimde mevcut durumun farklılaşması gerekmektedir ve bu farklılaşmanın bir zaman diliminde gerçekleşeceği öngörülmektedir. Bu nedenle değişim, süreç olarak belirtilmektedir. Ayrıca değişim olarak değerlendirilmesi için gereken farklılaşma, mutlaka hissedilir olmalıdır. Bir bireyin düşüncesinde yaptığı bir farklılaşmanın değişim olarak değerlendirilmesi için, davranışlarında da bu değişimin gözlemlenmesi gerekmektedir. Bir organizma, nesne ya da olayda bir durumu vardır.

Stres, organizmanın bedensel ve ruhsal sınırlarının tehdit edilmesi ve zorlanmasıyla ortaya çıkan bir gerginlik durumudur. Stresini kontrol etmelidir. Değişimdeki farklılaşmalar stres yaratabilir. Ayrıca yeni koşullara uyum sağlamak bireyde gerginlik yaratmaktadır. Birey fiziksel ve zihinsel egzersizlerle stres düzeyini kontrol altında tutmaya çalışmalıdır. Değişime ve değişim sonunda elde edilecek olumlu sonuçlara odaklanarak, stres azaltılmaya çalışılmalıdır.

Çözme aşaması bireyin değişime ait farkındalığının oluştuğu bireyin değişip değişmeme kararını aldığı aşamadır. Verilen ilk durum bireyin sorgulamada bulunduğu evrede içinde olabileceği bir durumdur. Bu nedenle ilk durum çözme aşamasında gerçekleşir. İkinci durum ise bireyin değişim eylemleri gerçekleştirmeye başlayıp sonuçlarını gördüğü aşamadır. Bu nedenle bu aşamada bir destek alma ihtiyacı kişide belirebilir. Bu nedenle bu da değişim aşamasında karşımıza çıkabilecek bir durumdur.