ÇAĞRI MERKEZİNDE HİZMET - Deneme Sınavı - 14

İş yerlerinde değişim mutlaka gerçekleşmesi kaçınılmaz durumlardandır. Çalışma arkadaşlarının değiştiği yeni uygulamaların olduğu bir iş yerinde bireyler kendini stres altında hissedebilir fakat bireyler başarılı olmak istiyorlarsa değişimdeki farklılaşmaya uyumlu olup, bu durumu olumlu etkilerine odaklanarak atlatmalıdırlar. Bu sebeple bireyin en çok yapması gereken şey farklılaşmalara uyumlu olmaktır.

Ali Beyin değişime karşı geliştirmiş olduğu olumsuz tutumun ilk sebebi önceki pozisyonunda başarılı olması ve yenisinde yeterli olamayacağını düşünmesi. Haliyle bu durumda Ali Bey’de kendine güvenmeme ve başarısız olmaktan korkma olarak değerlendirilebilir. Ali Bey herhangi bir çıkar kaybı yaşayacağından değil başarısız olacağından endişe duyduğundan durumu çıkar kaybı olarak ya da dar görüşlülük olarak değerlendiremeyiz. Ali Beyin tecrübeyle ilgili herhangi bir sıkıntısı olmadığından durumu bu şekilde de değerlendiremeyiz.

Değişim sürecinde yaşanan duygulardan olan inkar duygusunda birey değişim olmayacakmış gibi davranır, eskisi gibi davranmaya devam eder. Direnme duygusunda ise endişe, kızgınlık ve hayal kırıklığı gibi duygularla, durumun neden onun başına geldiğine dair sorgulamalarda bulunur. Araştırma hissinde ise birey kendini geleceğe odaklar ve bununla birlikte bireyin enerjisi ve coşkusu da artar. Kendine güven duygusu artar ve geleceğini kontrol edebileceği duygusu güçlenir. Olumsuz duygular olumlu hale gelmeye başlar. Değişimi kabullenmede ise bireyler değişim süresi boyunca öğrendiklerini detaylı düşünmeye ve değişim sayesinde elde ettiği başarıları fark etmeye başlar. Değişime adanmada ise birey öğrendiklerini işine ve yaşama aktarmanın yarattığı olumlu etkilerle kendisini değişime adamaya hazır hale gelir. Bu aşamada birey değişimi yakalamış ve geleceğe uyarlamıştır.

Kişi değişim sonucunda yaşayacağı durumu bir ödül olarak görürse bu değişime karşı tutumu daha da olumlu hale gelir ve motivasyonu artar. Birey değişim kararını kendisi alıp bu kararı kendisi uygulamalıdır. Birey değişim sonucunda kayıp yaşayacak olsa bile değişimin pozitif yanlarına odaklanmalı ve devam etmelidir. Bireyin eğer iç motivasyonu yüksek ise bunu dışsal ödüllerle desteklememelidir. İç motivasyonların bozulması dışsal motivasyona bireyi bağımlı hale getirir.

Bir değişim yaşanırken bu değişimi en başarılı şekilde yönetmek için bir lider çalışanlarıyla iyi bir iletişim kurarak onları bu süreçte desteklemelidir. Yaşanan değişimde bireyler risk almaktan ve insiyatif kullanmaktan endişe edeceği için bireyleri hataların normal olduğuna inandırarak insiyatife özendirmelidir. Tüm bu değişim iş kalitesini etkilemeden gerçekleşmelidir. Streste olan çalışanların sorunları ve stres sebepleri ise analiz edilerek bu durumların ortadan kaldırılmasına çalışılmalıdır.

Değişim aşaması bireyin değişim eylemlerini gerçekleştirmeye başladığı ve sonuçları gördüğü aşamadır. Değişimin eylemsel olarak gerçekleştiği aşama olarak da belirtilebilir. Bu değişim aşamasının başlangıcında bireyin endişeleri, çözme aşamasındaki şüpheleri, değerlendirmeleri devam etmektedir. Bireyin hedeflerini hayallerini yeniden yaratmaya başladığı duygu değişimi kabullenme değil değişime adanmadır. Kendine, başkalarına güven duygusunun artması ve öğrendiklerini işine ve yaşama aktarmanın yarattığı olumlu etkilerle birey artık kendisini değişime adamaya hazır hale gelir. Onun için gelecek, artık bugündür. Değişimi kabullenme Bireyler değişim süresi boyunca öğrendiklerini detaylı düşünmeye ve değişim sayesinde elde ettiği başarılarını fark etmeye başlarlar. Kişisel değişim yönetimi, bireylere ve koşullara göre gerçekleşeceğinden bireyler arasında farklılık gösterebilir. Bu bilgi ise doğrudur.

1990’lı yılların başından itibaren ekonomik ve sosyal çevrenin uğradığı değişim, işletmelerin yapısında ve yönetim stratejilerinde önemli değişikliklere yol açmıştır. Bu değişiklikler içerisinde yer alan takım çalışması, işletmelerin temel gereksinimleri arasında yer almaya başlamıştır. Bugün başarılı olan birçok işletme, rekabet üstünlüğünü sağlamak için takım çalışması uygulamalarının gerekliliği üzerinde vurgu yapmaktadır. Tüm bu gelişmeler, takımların uygulamada hızla yaygınlaşmasına ve yönetim tarafından desteklenmesine sebep olmuştur.

Takım üyesinin başarılı olması için sahip olması gereken bazı temel özellikler vardır. Takım içinde her bireyin üzerine düşen sorumluluğu yerine getirmesi, fikirlerini açıkça beyan ederek yapıcı olması, takımın amaçlarının ve hedeflerinin bilincinde olarak konular üzerinde işbirliği yapmak ve fikir birliği sağlamak bunlardan bazılarıdır. Fakat takım çalışmasında bir rekabete girerek öne çıkmaya çalışmak takımı yıpratır ve takımın ortak amaçlarından bireyi uzaklaştırarak, takım çalışmasının amaçlarına ters düşer.

Takım çalışmasında performans ölçümü önemli ve gereklidir. Takım performansının ölçülmesinde etkinlik, bu işin getirdiği kâr, ortaya çıkan işin kalitesi ve çalışma yaşamının ne kadar kaliteli olduğu kritik önem taşıyan boyutlardır. Takım çalışmasının ne İşletmelerde takımların performansı ölçülürken bu kriterlerin göz önünde bulundurulması esastır. Fakat takım çalışmasında esas olan bireylerin birbiriyle iyi arkadaş olmaları değil takımın hedefini ne kadar etkili bir şekilde yerine getirebildikleridir.

Takım performansını ölçen sistem iki temel unsurdan oluşmaktadır; çalışan performansı ve takım performansı. Bu iki kavram karşılıklı etkileşimli olarak çalışmakta ve sonuçta işletmenin performansını doğrudan etkilemektedir. Çalışanın performansı ne kadar iyiyse bu da aynı şekilde kişinin takıma olan katkısını etkileyecektir. İş memnuniyeti ya da iletişim kalitesi bu durumu etkileyen kritelerden değildir.

Motivasyon, bireylerin belli bir amacı gerçekleştirmek üzere, kendi arzu ve istekleri ile davranmaları, insanları belli durumlarda belirli davranışlara yönelten etkenlerin tümü ya da çalışanları işletme amaçlarına yaklaştırıcı, inandırıcı ve özendirici nitelikte yapılan tüm eylem ve uğraşlardır. İletişim ise bireyler ve işletmeler arasında bilgi, düşünce, veri duygu alışverişi veya aktarımıdır. Liderlik ise bir grup insanı belirli amaçlar etrafında toplayabilmeve bu amaçları gerçekleştirmek için onları harekete geçirme bilgi ve yeteneklerinin toplamıdır. Sinerji ise takım üyelerinin işe katılımıyla ortaya çıkan güçtür. Performans ise çalışanların göstermiş olduğu verimdir.

Takım motivasyonunun sağlanmasının takıma ve üyelere sağladığı faydalar şu şekilde özetlenebilir. Faaliyetler belirlenmiş zaman ve standartlara uygun şekilde yapılmaktadır. Çalışanlar işlerini yaparken zevk almakta, kendilerine değer verildiğini hissetmektedirler. Çalışanlar, işlerini severek yaptıkları için daha çok çalışmaktadırlar. Çalışanların moral durumu yüksek olmakta ve uygun iş ortamı sağlanmaktadır. Ne kadar verim o kadar çok motivasyon ve başarıdır. İş ortamının uygunluğu ve standartların sağlanması da yine motivasyonu olumlu yönde etkileyecektir. Kişinin yaptığı işi severek yapması başarıyı arttırır ve haliyle motivasyonu ekler. Fakat daha fazla kişisel başarı yerine takım ruhu oluşturup takım çalışması daha fazla beklenen durumdur. Haliyle kişisel başarıdan ziyade takım başarısı motivasyon için önemlidir.

Motivasyon, bireylerin belli bir amacı gerçekleştirmek üzere, kendi arzu ve istekleri ile davranmaları, insanları belli durumlarda belirli davranışlara yönelten etkenlerin tümü ya da çalışanları işletme amaçlarına yaklaştırıcı, inandırıcı ve özendirici nitelikte yapılan tüm eylem ve uğraşlardır. İletişim ise bireyler ve işletmeler arasında bilgi, düşünce, veri duygu alışverişi veya aktarımıdır. Liderlik ise bir grup insanı belirli amaçlar etrafında toplayabilmeve bu amaçları gerçekleştirmek için onları harekete geçirme bilgi ve yeteneklerinin toplamıdır. Sinerji ise takım üyelerinin işe katılımıyla ortaya çıkan güçtür. Heterojenlik ise takım üyelerinin birbirinden farklı özelliklere sahip olmasıdır.

Heterojen takımlar, homojen takımlara göre çok fazla iletişim zorluğu çekmekte ve daha memnuniyetsiz bir ortamda çalışmaktadırlar. Takım içerisindeki farklılıklardan dolayı yanlış anlamalar artabilmekte, fikir ayrılıkları doğabilmekte ve çalışanların takım arkadaşları ile iletişimleri bozulabilmektedir. Bu da verimliliği negatif etkileyebilmektedir. Üyelerin farklı özelliklere sahip olması bir sinerji yaratılmasına bu da takım performansı üzerinde olumlu etki bırakabilmekte. Bunun için yaratıcılığı ve verimliliği arttırmaktadır heterojen olan gruplar. Yaş, cinsiyet ve ırk heterojenlikte kolayca saptanabilen yönlerdendir.

Takım üyelerinin birbirini tamamladığı vebir bütünlük oluşturduğu takımda sağlıklı bir etkileşim ve iletişim her zaman mevcut olacağından alt gruplaşmalar da oluşmayacak ve sağlıklı bir etkileşim ve iletişim, takım birlikteliğini de beraberinde getirecektir. Alt grup oluşturmak hiçbir takımın istediği bir atmosfer değildir. Lider takımda bulunan diğer kişilerle eşit uzaklıkta olmalıdır. Takımda bütüncül yaklaşım benimsenerek uygun koşullar sağlanmalıdır. Bireylerin yetenekleri takım içinde iyi tanınmalıdır. Bireyler başarıları için takdir edilmelidir. Böylece motivasyonları da artacaktır. Bireylerin takımda tükenmişlik yaşaması durumunda bireyler kendi derdine düşeceğinden takıma eski katkıyı sağlayamayacaktır. Bunun için bireylerin yaşam doyumu da zenginleştirilmektedir.

Takım içerisinde sinerjinin oluşması için istek ve beceri gerekli unsurlardandır. Bireylerin yeterli bilgi ve beceriye sahip olması ve birlikte çalışma hususunda istekli davranmaları gerekir. Takımı oluşturan üyeler birbirine bağlı olmalıdır. Homojen gruplara baktığımızda ise bu gruptakiler birbirinin aynısı ya da benzeri özelliklere sahiptir. Heterojen gruplar farklı özelliklere sahip olur.

Hizmet odaklılık için işletmeler hizmeti ortaya koyan çalışanlarının seçimine, eğitimine, gelişimine ve müşteri ile olan iletişimlerine de odaklanmalıdır. İşletme, liderlerini ve kullandığı teknolojik altyapısını hizmet stratejisine göre yapılandırmalıdır.

Hizmeti sunan firmanın ülke çapında tanınırlığı, ürettiği/ sattığı malzemelere verdiği teknik desteğin üst seviyede olması, sağlam bir teknolojik altyapı kurarak müşterilerine 7/24 hizmet vermesi o firmanın kalitesinin bir göstergesidir. Bir firmanın, aynı hizmeti sunan diğer kurumlara göre artıları o firmayı rekabette bir adım öne çıkarır ve bu da o firmanın daha kaliteli bir hizmet sunduğunun göstergesidir. Hizmeti veren bireyin kişilik özellikleri, enerjisi, motivasyonu, iş yükü gibi faktörler o kişinin sunduğu hizmetin kalitesini belirleyici faktörlerdir. Hizmetin kalitesi, bireye göre değişeceği gibi aynı bireyin kime, nerede ve nasıl hizmet verdiğine bağlı olarak değişkenlik gösterir. Arz-talep değişkenliği yüzünden hizmet işlemlerinin üretim kapasitesinin belirlenmesi zordur. Ancak bu kaliteyi değerlendirmek için somut bir örnek değildir.

Hizmetlerde üretim ve müşterinin tüketimi eş zamanlıdır ve bu durum nedeniyle hizmetlerin stoklanması, tekrar satılması ve iade edilmesi söz konusu değildir. Bu yüzden hizmet işletmeleri kriz dönemlerinde diğer işletmelerden daha fazla etkilenmektedir. Bir hizmet pazara sunulduğunda tüketilmez ise, ortaya çıkacak ekonomik kayıplar daha sonra giderilemez. Bu nedenle hizmet işletmelerinin diğer işletmelere göre talepteki değişmeyi, dalgalanmayı kontrol etmesinin, yönetmesinin, risklerle mücadele etmesinin zor olduğu söylenebilir.

Hizmet liderlerinin, öngörü yeteneğine sahip olması gerekir. Bu özellikleri sayesinde liderler; fırsatları ve tehditleri önceden fark ederek kararların daha etkili, hızlı alınmasını sağlar. Ayrıca kararların sonuçlarını doğrulukla tahmin eder.
Hizmet liderleri, gelişime önem verir. Bu nedenle çalışanlarının kişisel ve mesleki gelişimleri için çaba gösterir; düzenli yapıcı geri bildirim verir, gelişim imkânları yaratır.
Hizmet liderleri, çalışanlarının koşullarını ve sorunlarını daha iyi anlamaya çalışır ve karşısındakinin her türlü duygusunu paylaşarak empati kurar. Çalışanlarının duygusal durumu ile yakından ilgilenir. Çalışanları duygusal açıdan zor dönemler geçirdiğinde onlara destek olur.
Hizmet lideri, çalışanlarına yaratıcı bir ortam oluşturmak için çaba harcar ve yaratıcılığı geliştirmeye teşvik eder. Çalışanların büyük resmi görmeleri sağlayacak bakış açılarını geliştirmelerine destek olur.
Hizmet liderleri, çalışanlarını ikna etme ihtiyacı duyduğu konularda gücünü(otoritesini) kullanmaz. Nedenleri, ulaşılacak sonuçları, sağlayacakları faydayı açıklayarak işe tam olarak inanmalarını sağlar.