ÇAĞRI MERKEZİNDE HİZMET - Deneme Sınavı - 13

İşletmeye alınacak, müşteriye hizmet verecek çalışanlar özenle ve objektif seçilerek işin gerektirdiği bilgi ve yetkinliğe ulaşmalarını sağlayacak eğitimler kendilerine verilmelidir. Çalışma ortamı ve koşulları çalışanların memnuniyetini sağlayacak düzende ve yapıda olmalıdır, çalışanları en kaliteli hizmeti vermeye yönlendirici yönetim tarzları geliştirilmelidir. Hizmet temaslarını etkin olarak yönetmek için çalışanlar, işletmeye bağlı çalışanlar olmalıdır ve hizmet vizyonuna ulaşma inancı taşımalıdır. Hizmet işletmeleri, insan kaynakları politikalarını çalışanlarının ve müşterilerinin memnuniyetine göre belirlemeli ve/veya revize etmelidir.

Güçlendirilmiş çalışanlar, yaptıkları işin ve sonuçlarının kendilerine ait olduklarını bildiklerinden işleriyle ilgili daha fazla sorumluluk üstlenir. Güçlendirilmiş çalışanlar, kendilerini sürekli geliştiren kişilerdir. Güçlendirilmiş çalışanlar, işlerin yapılmasında daha fazla inisiyatif alırlar. Güçlendirilmiş çalışanlar, gelişen teknolojiyi yakından takip ederek çağın şartlarına ayak uydururlar. Güçlendirme, işi fiilen yapan bireyin uzmanlaşmasını kapsamaktır.

Hizmet çalışanının güçlendirilmesi çalışana;
Çalışanın işletmeye bağlılığını ve hizmet odaklılığını arttırır.
Çalışanın düzenleyici, geliştirici yeni hizmet fikirleri önermesini sağlar.
Çalışanın iş tatmininin yükselmesini sağlar.
Çalışanın iyi bir hizmet vermesini ve performans gelişimi için sorumluluk almasını sağlar.
Çalışanın kendine olan güveninin ve öz yeterliliğini arttırır.

Hizmet eğitimlerinin çalışanlarına sağladığı bu fayda işletme genelini de olumlu etkiler. Bu olumlu etkiler:
Verimliliğin yükselmesi,
Etkin kaynak kullanımı,
Performans standartlarının yükselmesi,
Şikâyetlerin azalması,
İşgücü devir oranının düşmesi,
Hizmet kalitesinin ve dolayısı ile müşteri tatmininin arttırması,
İhtiyaç duyulan denetim miktarının azaltılması
Daha huzurlu bir iş ortamı yaratılması olarak belirtilebilir.
Hizmet eğitimleri alan çalışanların hedeflenen bilgi ve beceri seviyesine ulaşarak uzmanlaşıp karar verme ve inisiyatif becerileri gelişmesi, iş tatminleri yükselmesi ve performanslarının artması hizmet eğitimlerinin sağladığı kişisel faydalardır.

Hizmet aksamalarını önlemenin etkili yolları:
İşletmeler müşteriye vaat ettiği hizmeti ilk seferde vermeli
Hizmet işletmeleri, müşterilerin hizmet beklentilerini tam ve doğru bir şekilde analiz etmeli
İşletmeler geçmişte oluşan hizmet aksamalarının nedenlerini belirlemeli ve çözüm yöntemlerini analiz etmeli
Hizmet haritası, hizmet akış şeması ve ayrıntılı hizmet planı üzerinde aksama noktaları tespit edilmeli
Hizmet garantileri

Hizmet standartları aşağıdaki özellikleri sağlamalıdır:
Mevcut ve gelecekte ortaya çıkabilecek müşteri beklentilerini içermelidir.
Çalışanlar tarafından kabul edilmelidir.
Geliştirilmesi veya sürdürülmesi istenen davranışları kapsamalıdır.
Çalışanların geliştirebileceği davranış ve faaliyetleri kapsamalıdır.
Müşteriler için önemli olan davranış ve faaliyetlere dayanmalıdır.
Gerçekliğe uygun olmalıdır.

Jargon, belli bir meslek grubuna ait terim ve sözcüklere verilen addır.

Telefonda iletişim kurmak, yüz yüze iletişimden daha zordur. Telefonda etkili iletişimi engelleyen en büyük unsur konuşan tarafların birbirlerini görememeleridir. Taraflar birbirlerini görmedikleri ve bir cihaz (telefon) üzerinden konuştukları için iletişim sırasında birçok engelle karşı karşıya kalırlar. Telefonda iletişim kurarken yüz yüze iletişimde kullanılan beden dilini (jest-mimik-el kol hareketleri) kullanmak mümkün olmaz. Bu durumda mesaj veren tarafın anlatmak istediği mesajı (içeriği), aktarmak istediği duyguyu mesaj alana geçirebilmesi için kullanabileceği araçlar; ses, vurgu ve tonlamaları olacaktır. Yüz yüze iletişimde bile zaman zaman sıkıntı yaşanabileceği düşünülürse, birbirini görmeden gerçekleşen ve zaman sınırı olan telefon iletişiminde mesaj aktarımı daha zor hale gelmektedir. Telefon konuşmalarının karşılıklı konuşmalardan farklı iki temel sorun kaynağı bulunmaktadır. Bu sorun kaynakları şu şekilde sıralanabilir:
Görsel Eksikliği
Süre Kısıtlaması.

Telefonda iletişim kurarken dikkat edilmesi gereken hususlar da şu şekilde sıralanabilir:
Arayan taraf öncelikle kendini tanıtarak, karşısındakinin durumunun konuşmak için uygun olup olmadığını öğrenmelidir.
Telefon en fazla beş kere çaldırılır ve gülümseyerek açılmalıdır. Tebessümle beraber harekete geçecek yüz kasları ses tonunu etkileyecek, kulağa daha olumlu gelmesini sağlayacaktır.
Konuşma hızı ve ses değişimleri iyi ayarlanmalıdır. Çok hızlı ya da monotonluk derecesinde yavaş konuşmaktan sakınılmalıdır. Sesin kalınlığı ve yüksekliği, uygun zamanlarda değiştirilerek, konuşmaya dinamizm kazandırılmalıdır.
İyi bir sebep olmadıkça, diğer bireyin sözü kesilmemelidir.
Beklemeye alınmadan önce izin istenmeli ve onay alındıktan sonra beklemeye alınmalıdır.
Diğer bireyin söyledikleri ve ihtiyaçlarının anlaşılması için çaba gösterilmelidir.
Konuşmayı adeta bir “sözlü el sıkışma” şeklinde bitirmeye dikkat edilmelidir.
Telefonda iyi konuşmak doğuştan bir yetenek değil, sonradan kazanılan bir yetenektir.

Mesaj odaklı iletişimde; konuşan birey dinleyiciyi dikkate almaz, kendince ifade eder, konuyu istediği şekilde aktarır. Dinleyicinin anlayıp anlamadığını anlamak için soru sormaz, mesaj tekrarı yapmaz, dinleyicinin soru sormasına izin vermez. Bu tarz iletişimde, iletişim tek yönlü olarak gerçekleşir. Konuşan taraf (verici-kaynak) mesajı aktarır, dinleyen taraf (alıcı) mesajı anlar ya da anlamaz, belki de kendince farklı şekilde anlar. Ancak çift yönlü bir iletişim olmadığı için soru soramaz. Mesaj odaklı iletişim, doğru olmayan bir iletişim tarzıdır.

Yapılan araştırmalarda bazı sözcüklerin kullanımının karşı tarafta negatif etki yarattığı saptanmıştır. Bu sözcükler şu şekilde sıralanabilir:
Bilmiyorum
Bir saniye
Cümlenin başındaki “hayır” sözcüğü
Onu yapamayız
Yapmak zorundasınız

Dinleme birkaç düzeyde gerçekleşebilir. Dinleme düzeyleri şu şekilde özetlenebilir:
Kayıtsız dinleme: Dinleyen birey başka bir işle ilgileniyordur, başka birşeyle meşguldür.
Dinliyormuş gibi yapmak: Birey yüzünde bir maske ile dinliyormuş gibi görünmesine karşın, aslında dinlemediği, düşüncelerinin başka bir yerde olduğu bir dinlemedir. Kokteyl dinlemesi gibi değerlendirilebilir.
Seçici dinleme: Dinleyen işine yarayacak bilgileri alır, gerekli olmayan bilgileri eler.
Dikkatle dinlemek: Yorumlayacak düzeyde dinlemedir.
Empatik dinleme: Konuşan bireyin duygularına, ne söylediği kısmına odaklanılır. Sadece söylenene değil duygulara da odaklanıldığı dinleme türüdür. Telefonda yapılması gereken dinleme türü budur

Fiziksel Engeller. Etkili iletişimin ön koşullarından biri, fiziksel ortamın uygunluğudur. Ergonomik olarak tasarlanmamış masa ve sandalyeler, çok sıcak veya aşırı soğuk hava, çevreden gelen gürültü ve sesler, yüksek sesle çalınan müzik, çevredeki diğer insanların konuşmaları, yanıp sönen ışıklar, göz alan ve dikkat çeken yazı, resim ve afişler, yorgunluğu artıran elektronik araç gereçler, konsantrasyonu azaltan hareketlilik ve benzeri faktörler dinleme ve anlama çabası içerisinde olan insanların önündeki fiziksel engeller olarak düşünülebilir

Açık uçlu sorular bilgi alma amaçlı sorulur ve belirli bir sınır yoktur, cevap veren kişiye özgürlük sağlar. Uzun cevaplar verilebilir. Telefonunuzda aradığınız özellikler nelerdir? sorusu açık uçlu sorudur ve cevabı karşıdaki kişiye göre değişebilir. Diğer soruların hepsi kapalı uçlu sorulardır ve cevapları evet, hayır ya da tek kelime olarak verilebilir.

Karşıdakinin söylediklerini yorumlayabilmek için dikkatli bir şekilde dinleyip anlamak lazım.

Konuşma ve dinlemedeki kelime sayısındaki fark dinleyici de gerginliğe sebep olup dikkati dağılabilir. Bu da müşterinin aktarmak istediği mesaja odaklanma isteğini kırabilir.

Kişisel değişim yönetimi bireyin kendisindeki bir durum veya olguyla ilgili herhangi bir değişim sürecini, etkili sonuçlara ulaşmak için kontrol edip yönlendirebilmesidir. Kişisel değişim yönetimi, bireylere ve koşullara göre gerçekleşeceği için bireyler arasında farklılık gösterir. Plansız değişim, değişim süreci daha önceden edilemeyen, aniden veya koşulların değişmesi gereği ortaya çıkan değişimdir plansız değişim ise bireyin etkinliğini artırmak veya istediği hedefe ulaşmak amacıyla planlı ve kontrollü bir şekilde gerçekleştirdiği değişimdir. Yeniden dondurma aşamasına baktığımızda bu aşamada birey; eski alışkanlığından, tutumlarından ve davranışlarından kurtulmuş ve kendinde yeni bir düşünce-duygu-davranış yaratmıştır. Bu aşamada istenen bireyin değişim sürecinde elde ettiği yeni düzenini değiştirmeden devam ettirmeye, yeni alışkanlığını korumaya ve bunları yaşamının değişmeyen bir parçası olarak görmeye başlamasıdır.

“Çözme” aşaması bireyin; değişime ait farkındalığının oluştuğu, değişim sürecini kişilik özelliklerine, değişimin yaratacağı kayıplara, elde edeceği sonuçlara göre çok yönlü olarak düşünüp değerlendirdiği aşama olarak açıklanabilir. Birey değişme ya da değişmeme kararını bu aşamada vereceği için bu aşama önemlidir. Düzenli ve sistematik bir şekilde ele alınmalıdır. Değişim bireyin eylemlerini gerçekleştirmeye başladığı ve sonuçları gördüğü aşamadır. Yeniden dondurma ise birey eski alışkanlığından ve davranışlarından kurtulmuş kendine yeni bir düşünce-duyggu-davranış yaratmıştır. Geliştirme ve denetleme bu aşamalardan değildir.

Bireyin değişim eylemlerini gerçekleştirmeye başladığı ve sonuçları gördüğü aşamadır. Değişimin eylemsel olarak gerçekleştiği aşama olarak da belirtilebilir. Bu değişim aşamasının başlangıcında bireyin endişeleri, çözme aşamasındaki şüpheleri, değerlendirmeleri devam etmektedir. “Çözme” aşaması bireyin; değişime ait farkındalığının oluştuğu, değişim sürecini kişilik özelliklerine, değişimin yaratacağı kayıplara, elde edeceği sonuçlara göre çok yönlü olarak düşünüp değerlendirdiği aşama olarak açıklanabilir. Yeniden dondurma ise birey eski alışkanlığından ve davranışlarından kurtulmuş kendine yeni bir düşünce-duyggu-davranış yaratmıştır. Geliştirme ve denetleme bu aşamalardan değildir.

İyi bir lider, direnci yönetebilmek için direnci açığa çıkarmalıdır ki direncin kaynağını bulup çözüm üretmek mümkün olabilsin. Değişimin getirdiklerini benimsemeli ki diğerlerine örnek teşkil etmelidir. Değişim döneminde bireyler kendilerine daha az güvenirler ve bu da onları riskten uzak tutar. Yeni işleri üstlenmekte bu noktada bazı insitayifler ve riskler gerektirdiğinden onları korkutabilir. Lider bunu engellemek, hatalar konusunda hoşgörülü olacağının göstergesi olarak bireyleri risk almaya ve insiyatif almaya özendirmelidir. Stres ve kaygılarla mümkün olduğunca ilgilenip bunları engellemenin yollarını aramalıdır.