ÇAĞRI MERKEZİNDE HİZMET - Deneme Sınavı - 11

Hizmet liderlerinin taşıması gereken genel özellikler. • Etkin dinleme, • Empati kurma, • Gözlem ve analiz, • İkna etme, • Öngörü, • Gelişim odaklılık ve • Takım çalışmasıdır. Hizmet liderleri, çalışanlarının fikirleri ile ilgilenir ve değer verir. Hizmet liderleri, gündemi takip etmek için, çevresinde gerçekleşen olayları gözlemler, çalışanlarının düşünce ve kararları ile ilgili bilgi almaya çalışır, kararlarını verirken bunlardan yararlanır. Hizmet liderleri, çalışanlarını ikna etme ihtiyacı duyduğu konularda gücünü kullanmaz. Nedenleri, ulaşılacak sonuçları, sağlayacakları faydayı açıklayarak işe tam olarak inanmalarını sağlar. Hizmet liderlerinin, öngörü yeteneğine sahip olması gerekir. Bu özellikleri sayesinde liderler; fırsatları ve tehditleri önceden fark ederek kararların daha etkili, hızlı alınmasını sağlar. Ayrıca kararların sonuçlarını doğrulukla tahmin eder.

Hizmet “tüketicilere fayda sağlayan eylemler, süreçler ve performanslar” olarak tanımlamaktadır. Vizyon, “gelecekte olmasını arzu ettikleri durumun ifadesi” olarak tanımlanmaktadır. Hizmet vizyonu, işletmelerin sundukları hizmet kalitesinin gelecekte olmasını arzu etikleri durumun ifadesi olarak tanımlanabilir.

Güçlendirme, yöneticilerin işle ilgili faaliyetler hakkında günlük kararların alınmasında çalışanlara yetki ve sorumluluk vermesini ifade eder. Güçlendirilmiş çalışanlar, yaptıkları işin ve sonuçlarının kendilerine ait olduklarını bildiklerinden işleriyle ilgili daha fazla sorumluluk üstlenir. İşlerin yapılmasında daha fazla inisiyatif alır ve işletme içindeki etkinlikleri artar. Güçlendirme, hizmet verenin işi en iyi bilen kişi olduğu esasına dayanmaktadır. İşi fiilen yapan bireyin uzmanlaşmasını, fırsatları görmesini, gerekli kararları vermesini ve bu doğrultuda sürekli kendisini geliştirmesini kapsamaktır.

Örgütsel hizmet odaklılık stratejisini benimsemek isteyen işletmelerin uygulaması gereken dört ana ilke bulunmaktadır. Bu dört ilke; hizmet liderliği, müşteri ile temas, insan kaynakları ve hizmet sunma uygulamalarıdır. Örgütsel hizmet odaklılığın dört ilkesi, doğrudan temel hizmet kalitesi ilkeleri ile ilgilidir. Bu ilkelere dayanan uygulama ve prosedürler, kapsamlı bir şekilde örgütsel hizmet odaklılığın etki alanını temsil etmektedir.

Hizmet sunma sistemleri uygulamalarından biri de hizmet aksamalarını önlemedir. Hizmet aksamalarının temel nedeni müşterilerin bekledikleri hizmet ile algıladıkları hizmet arasındaki farktır. Hizmet aksamalarını önlemenin en etkili yolu, ilk seferde müşteri memnuniyetini sağlayan doğru hizmetin sunulması yani işletmenin müşteriye vaat ettiği hizmeti ilk seferde vermesidir. Bunun için de hizmet işletmeleri, müşterilerin hizmet beklentilerini tam ve doğru bir şekilde analiz etmelidir.

Hizmet aksamalarını düzeltme, bir hizmet aksamasını gidermek ve müşterinin iyi niyetini yitirmemek için işletme tarafından gösterilen sistematik çabalar olarak tanımlanabilmektedir. Hizmet aksamalarını düzeltme, müşteri memnuniyetini ve sadakatini arttırmaktadır. Ayrıca, çalışanların memnuniyetini de olumlu yönde etkilemektedir. Sık kullanılan hizmet aksamalarına örnek düzeltme yöntemleri; özür dileme, müşteriye aynı hizmeti sunma ve aksamadan kaynaklı bir ücretlendirme varsa düzeltme, hizmet iadesi, indirim yapma veya indirim kuponu verme ve değiştirme olabilir.

Telefon görüşmelerinin etkili olması, sözcükleri etkili kullanmayı gerektirir. Konuşma tarzını, düzeyini karşıda bulunan alıcının eğitim ve bilgi düzeyi belirlemelidir. Diğer bireye uygun bir dil kullanılmadığı takdirde, diyaloğu yitirme riski büyüktür. Telefon görüşmesi sırasında basit düzeyde kelimeler kullanmak anlaşılma olasılığını arttıracaktı Aynı durum jargon kullanımı için de geçerlidir. Jargon kullanımı o meslek grubuna ait çalışanlar tarafından anlaşılır olsa da telefonda görüşülen birey için bir anlamı yoktur. Telefon konuşması sırasında anlaşılır olabilmek adına jargon kullanmamak önem arz eder.

Telefonda iletişim kurarken dikkat edilmesi gereken hususlar da şu şekilde sıralanabilir:
Arayan taraf öncelikle kendini tanıtarak, karşısındakinin durumunun konuşmak için uygun olup olmadığını öğrenmelidir.Telefon en fazla beş kere çaldırılır ve gülümseyerek açılmalıdır. Konuşma hızı ve ses değişimleri iyi ayarlanmalıdır. İyi bir sebep olmadıkça, diğer bireyin sözü kesilmemelidir.
Beklemeye alınmadan önce izin istenmeli ve onay alındıktan sonra beklemeye alınmalıdır.
Diğer bireyin söyledikleri ve ihtiyaçlarının anlaşılması için çaba gösterilmelidir.

Alıcı odaklı iletişimde; konuşmanın içeriği, konuşma hızı, verilen örnekler, içeriğin zorluk ya da kolaylık derecesi alıcıya göre belirlenir. Yapılan araştırmalarda bazı sözcüklerin kullanımının karşı tarafta negatif etki yarattığı saptanmıştır. Bu sözcükler şu şekilde sıralanabilir: Bilmiyorum, Bir saniye, Cümlenin başındaki “hayır” sözcüğü, Onu yapamayız ve Yapmak zorundasınız. Bu sözcüklerin kullanımı telefonda konuşurken müşterinin algısında negatif etki oluşturabilir. Oluşabilecek negatif etkiyi azaltmak amacı ile bu sözcüklerin yerine olumlu ifadeler belirtilen sözcükler kullanılabilir.

Dinlemek, yeni ilişkiler kurmak ve varolan ilişkileri sürdürmek için gerekli bir beceridir. Karşı tarafın dikkatli dinlediğini bilen birey kendini özel hisseder. İyi bir iletişimci olmanın temelinde iyi bir dinleyici olmak yatar. Dinlemeden anlamak, çözüm üretmek mümkün değildir. Etkili dinleme sadece söylenilenleri duymak değil, aynı zamanda söylenenleri önemli bulmak, kavramak ve değerlendirmektir. Ayrıca etkin dinleme aktif bir süreçtir. Gerçek dinleme, konuşurken sessiz kalmaktan ibaret değildir. Gerçek dinlemede dört amaç bulunmaktadır. Bu amaçlar şu şekilde sıralanabilir: Birini anlamak, Birini eğlendirmek, Bir şey söylemek, Yardım etmek ya da avutmaktır.

Dinleme birkaç düzeyde gerçekleşebilir. Empatik dinleme: Konuşan bireyin duygularına, ne söylediği kısmına odaklanılır. Sadece söylenene değil duygulara da odaklanıldığı dinleme türüdür. Telefonda yapılması gereken dinleme türü budur.

Telefon konuşmalarında konuşan taraflar birbirini görmediği için, konuşan bireyin neler yaptığı ve dikkatini ne kadar odakladığı, ne kadar dikkatle dinlediği de görülememektedir. Görsellik eksikliği, konuşulan bireyin dikkatinin dağılması, verilen mesajları kaçırması, başka şeylerle ilgilenip yeterince dinlememesi ve anlamaması risklerini de beraberinde getirmektedir. Mesajı ileten taraf, alıcının fiziksel durumunu göremeyeceği için bu riskleri bertaraf edebilmeli bunun için de alıcının ilgisini çekerek dikkatini kendisine odaklamasını sağlamalıdır.

Etkili dinlemeyi etkileyen bazı engeller söz konusu olabilir. Bu engeller; Fiziksel engeller, Dilden veya dilin kullanımından kaynaklanan engeller ve Psikolojik engellerdir. Dilden veya Dilin Kullanımından Kaynaklanan Engeller: Konuşma sırasındaki telaffuz şekli, aksan veya jargon kullanımı etkili iletişimi zorlaştırabilir. Müşteri dikkatle dinlese bile kullanılan teknik veya mesleki terimleri bilmeyebilir, yabancı dilden sözcüklerin anlamını çözemeyebilir, gereksiz kısaltmalar ya da baş harflerle anlatılan ürünlerin özelliklerini anlayamayabilir. Müşteri, söylenenlerin ne olduğunu anlamaya çalışırken, bu arada kendisine aktarılmak istenen asıl mesajları kaçırabilir. Bazı kısaltılmış sözcükler itici gelebilir veya müşteride endişe verici duygular uyandırabilir.

Yapılan araştırmalara göre ilk karşılaşma anı telefonda gerçekleşse de nasıl algılanıldığının % 70’ i ses tonuna, % 30’ u kelimelere göre değerlendirilir. Yani ne söylendiğinden çok nasıl söylendiği önemlidir. Güler yüzle ve sıcak ses tonuyla yapılan kibar bir açılış anonsu olumlu bir ilk izlenim bırakılmasında etkili olur.

Not almak, çok basit bir şey gibi görünmesine karşın bir beceri gerektirir. Açık, doğru ve tam alınan notlar zaman tasarrufu sağlar ve yanlış anlaşılmayı önler. Etkili not almak için dikkat edilmesi gereken bazı özellikler bulunmaktadır. Bu özellikler: Hazır Bloknot ve Kalem Bulundurma, Arayan Müşterinin İsmini Sorma, Görüşme Boyunca Telefondaki Müşteriye İsmiyle Hitap Etme ve Müşterinin İrtibat Bilgilerini Almadır.

Kaliteli iletişimin unsurlarından bir tanesi de güçlü sorular sorabilmektir. Yönlendirici soru: Yanıtları belli bir doğrultuya yönlendiren soru tipidir. Soru yöneltilen birey belli bir amaca doğru yönlendirilmek istendiğinde kullanılır. Örneğin, “masanın altında ne var?” diye sorulduğunda soruyu cevaplayacak birey ister istemez masanın altına bakma ihtiyacı duyacaktır, masanın altına bakarak ne gördüğünü söyleyecektir. “Telefonunuzun sağ alt tarafında yazan bilgiyi öğrenebilir miyim?” sorusuyla müşteri telefonun sağ alt tarafına bakmaya yönlendirilmiş olur. “Kimliğinizde, fotoğrafınızın altında bulunan kimlik seri numarasını öğrenebilir miyim?” örneğinde ise müşteri kimlikte, fotoğrafın altına bakmaya yönlendirilmiştir.

Değişim, “Bir organizma, nesne ya da olayda, bir durumdan farklı bir duruma doğru görülen veya algılanan bir farklılaşma sürecini” ifade etmektedir. Değişimde mevcut durumun farklılaşması gerekmektedir ve bu farklılaşmanın bir zaman diliminde gerçekleşeceği öngörülmektedir. Bu nedenle değişim, süreç olarak belirtilmektedir. Ayrıca değişim olarak değerlendirilmesi için gereken farklılaşma, mutlaka hissedilir olmalıdır. Bir bireyin düşüncesinde yaptığı bir farklılaşmanın değişim olarak değerlendirilmesi için, davranışlarında da bu değişimin gözlemlenmesi gerekmektedir.

Organizma olarak birey düşünüldüğünde ve bireyin değişim sürecini kendisi için yaşadığı düşünüldüğünde, değişimin “kişisel” yönü ortaya çıkmaktadır. Bu açıklamalar ışığında kişisel değişim yönetimi, “bireyin kendisindeki bir durum veya olguyla ilgili herhangi bir değişim sürecini, etkili sonuçlara ulaşmak için kontrol edip yönlendirebilmesi” olarak tanımlanabilir. Kişisel değişim yönetimi, bireylere ve koşullara göre gerçekleşeceği için bireyler arasında farklılık gösterir. Günümüzde yaşanan değişimin çok hızlı olması, bireylerin de bu hızlı değişime ayak uydurması gerekliliğini beraberinde getirmektedir. Bu hızlı değişimler beklenmedik durumlarla zorunlu olarak gerçekleşebileceği gibi, belirlenmiş neden ve amaçlar doğrultusunda planlanarak da gerçekleşebilir.

Değişim sürecinin etkin şekilde yönetilmesi konusunda çeşitli modeller öne sürülmüştür. Kurt Lewin’in “Planlı Değişim Modeli”ne göre bireyler, “çözme”, “değişim” ve “yeniden dondurma” aşamalarından oluşan üç aşamalı bir süreçten geçerek değişimi gerçekleştirebilirler. “Çözme” aşaması bireyin; değişime ait farkındalığının oluştuğu, değişim sürecini kişilik özelliklerine, değişimin yaratacağı kayıplara, elde edeceği sonuçlara göre çok yönlü olarak düşünüp değerlendirdiği aşama olarak açıklanabilir. Birey değişme ya da değişmeme kararını bu aşamada vereceği için bu aşama önemlidir. Düzenli ve sistematik bir şekilde ele alınmalıdır.

2.Aşama değişim aşamasıdır. Değişim aşamasında bireyin yaşayabileceği duygu ve durumlar şu şekilde özetlenebilir:

• Birey değişim aşamasında “acaba yapabilir miyim” sorusuyla endişesini arttırabilir. Değişim için çelişkili duygular hissedebilir. Bir taraftan değişim istenirken, bir taraftan da istenmiyorsa eyleme geçilemeyecektir. Değişiklik yaratmak isteniyorsa, değişimi gerçekleştirme kararı alınmak isteniyorsa, birey kendisine bir aciliyet duygusu yaratmalıdır. Bunun içinde yapılması gereken, değişime ait nedenlerin çoğaltılmasıdır.

• Birey değişim eylemlerini erteleyebilir. Bunu engellemek için değişim nedenleri ve etkileri görsel hale getirilebilir. Görsel hale getirmek için boş bir kâğıt ikiye ayrılmalı, bir tarafına neden değişim sürecine girmesi gerektiği ve olumlu sonuçları yazılmalı; diğer tarafa ise hemen değişim sürecine girilmemesi ile ilgili olumsuz sonuçlar yazılabilir.

• Değişim sürecinde, değişime ait sonuçların görülmesi hayati öneme sahiptir. Birey değişim sonuçlarını gördükçe, değişime ait çabası da sürecektir. Zayıflamak için rejime başlayan bireyin zayıfladığını az da olsa günden güne görmesi diyete ve spora devam etme çabasını sürdürmesini sağlayacaktır. Birey değişime ait belirli sıkıntıları da olsa, kendisini iyiye doğru götürdüğünü görmeli ve bunu hissetmelidir.

• Birey değişim sürecini değişim planı dâhilinde belirlenen kontrol noktalarında değerlendirme yaparak uygulamalıdır. Planda değişiklik yapacağı zaman küçük bir değişim olsa da olumlu koşullandırmalarla değişim süreci desteklenmelidir. Yani ayda kaç kilo vereceğini, kaç saat koşacağını vs. bilmelidir. Koşamadığı bir gün daha hafif yiyecekler yiyerek diyetini uygulayacağını ve zayıflamaya devam edeceğini bilmelidir. 

• Değişim sürecinin belirli aşamalarında, bireyin kendisine bu süreçte rehberlik edebilecek profesyonel bir koçluk alması, değişime ait olumsuz duygularını yönetebilmesinde ve değişim eylemlerini uygulamaya devam etmesinde yardımcı olacaktır.

• Bireyin sahip olduğu eski alışkanlığını değiştirmede zorluk yaratan bir unsur da, bu eski alışkanlığın bireye sağladığı yan yararlarının bulunmasıdır. Değiştirmek istediği alışkanlığa engel teşkil etmemesi için bu yan faydaların bilinmesi ve giderilmesi gerekmektedir. Örneğin, birey kahve ve sigara içmeyi seviyorsa ve sigarayı bırakmayı hedefliyorsa, bu süreçte sigaranın yanında bir süre için kahveden de uzak durması gerekmektedir. Bu durum değişim aşaması için kritik öneme sahiptir.

Doğru cevap A'dır.