ÇAĞRI MERKEZİNDE HİZMET - Deneme Sınavı - 10

Araştırmalara göre yeni bir davranışın alışkanlık haline gelebilmesi için 21 güne ihtiyaç duyulmaktadır. Yani davranış veya tutumun 21 gün boyunca her gün aynı şekilde tekrar edilmesi tutum haline gelmesine etki edecektir. Yeni durum, yeni alışkanlık, değişimle elde edilen sonuç ne kadar yoğun ve sürekli yaşanırsa beyinde o derecede kalıcı bağlantılar kurulacaktır. Bir alışkanlığın kazanılması ve beyinde yeni bağlantılar oluşturması için yeni durumun olabildiğince tekrar edilmesi gerektiği için bu aşamada alışkanlığın sürekli tekrarlanmasına özen gösterilmelidir.

Stres, organizmanın bedensel ve ruhsal sınırlarının tehdit edilmesi ve zorlanmasıyla ortaya çıkan bir gerginlik durumudur. Stresini kontrol etmelidir. Değişimdeki farklılaşmalar stres yaratabilir. Ayrıca yeni koşullara uyum sağlamak bireyde gerginlik yaratmaktadır. Birey fiziksel ve zihinsel egzersizlerle stres düzeyini kontrol altında tutmaya çalışmalıdır. Değişime ve değişim sonunda elde edilecek olumlu sonuçlara odaklanarak, stres azaltılmaya çalışılmalıdır.

Proaktif ve reaktif kavramlar çalışanların problemler karşısındaki davranışlarını belirtmek için kullanılan iki kavramdır. Proaktif tutum, problemin nedenini araştırıp, çözümüne odaklanan ve çözümü için sorumluluk alan davranışı, reaktif tutum ise çözüme odaklanmayan, probleme karşı tepki veren davranışı tanımlamak için kullanılır. Değişim sürecinde yaşadığı problemlerin çözümü etki alanında ise reaktif davranmamalı, proaktif davranmalıdır. Problemi, çözümüne ait öneriler ile çözümleyicilere iletmelidir. Bu şekilde birey, problemin değil çözümün ortağı olacaktır.

Değişim; bir şeylerin bitmesi, yeni ve farklı bir başka şeyin başlamasıyla ortaya çıkar. Eskiden, yeniye doğru bir geçiş sürecidir. Bu süreç içinde bireyler eski olanı unutmak, yeni olanı öğrenmek ve uygulamak zorundadırlar. Değişim, bilinen ve alışılmış olandan bilinmeyene doğru bir yolculuktur ve bu nedenle değişim sürecinde bireyler fiziksel ve zihinsel olarak tepki verirler. Bireyler için değişimin gerçekleşme hızı da sıkıntı yaratmaktadır. Değişim hızı, bireylerin oluşturduğu güvenli alanlarından çıkmalarına ve güvenlik duygusunun kaybolmasına neden olur. Bu durum da, bireylerde kaygı ve endişe hislerine yol açar. Ayrıca değişim sürecinde eski alışkanlıklar çok etkilidir. Yeni alışkanlığın kazanılmasında eski alışkanlıklar, bağlılıklar direnç gösterir. Direnç “dayanma, karşı koyma gücü, mukavemet, karşısındakinin gücüne ve saldırısına karşı koyma gücü” olarak tanımlanmaktadır. Bu nedenle değişimin önündeki engel bireyin psikolojisi, duyguları yani bireyin kendisidir.

Liderlerin başarılı bir değişim yönetimi gerçekleştirmeleri için sahip olmaları gereken bazı temel özellikler:
Değişim riskini alabilecek cesarete sahip olmalıdır.
İyi bir dinleyici olmalıdır.
Çalışanları ile etkili bir iletişim kurabilmelidir.
Çalışanlarına, yeteneklerine ve performanslarına göre görevler vermelidir.
Bireyin özelliklerine, yapısına göre bir motivasyon ölçütü geliştirmelidir.
Değişim sürecinde liderleri bekleyen en büyük sorun çalışanların değişime olan direncidir. Bireyler farklı olana, yeni olana tepki verebilir. Üstelik bu farklılık ve değişim onun mevkisini, işini, gelirini etkileyebilecek nitelikteyse direnç de artacaktır. Lider, değişim sürecinde karşılaşacağı dirençleri belirlemelidir ve değişim sürecinde direnci ortadan kaldırmak ya da aza indirmek için en önemli yöntem olan “işletme içi iletişimi” etkin bir şekilde kullanmalıdır. Lider, çalışanlarını sürecin her aşamasına dâhil etmeli, onları bu değişimin gerçekten gerekli olduğuna ikna ederek, yaratılan yeni vizyondan tüm işletme çalışanları için somut hedefler çıkarmalıdır.

Değişim dönemlerinde bazı bireylerin yaşadığı duygular bazen endişe, kafa karışıklığı, korku, kuşku, umutsuzluk gibi son derece tehlikeli düzeylere kadar gidebilir. Ayrıca değişim süreci işletme çalışanları arasında farklı tepkilerle karşılanır. Bireyler, değişim sürecinde genellikle inkâr, direnme, araştırma, kabullenme ve adama olmak üzere aşama aşama temel duyguları yaşarlar. Çalışanların bazıları duygularını yönetip aşamaları hızlıca geçer ve değişime uyum sağlar. Bazıları da bu duygulara takılıp kalır ve aşamalarda geçiş sağlayamazlar. Liderlerin görevi, çalışanlarının bu aşamalardaki duygusal sorunları hızlı bir şekilde aşmalarını ve geçişlerini sağlayarak değişim sürecine uyumu sağlamaktır. İnkâr: Birey bilinçli olarak değişim yokmuş veya olmayacakmış gibi davranarak mevcut yaptıklarını yapmaya, eskisi gibi çalışmaya devam eder. Bunu yaparken kendisini iyi hisseder çünkü risk almayarak kendisini koruduğunu düşünür. Değişim için ihtiyaçları neler ve nasıl değişebileceğini sorgulamaz, araştırmaz.

Takım, ortak bir amaca ve ortak performans hedeflerine kilitlenen ve sorumlu oldukları şey konusunda ortak bir yaklaşım belirleyen, birbirlerini tamamlayan özelliklere sahip bireylerin oluşturduğu küçük bir gruptur. Bir başka tanımlamaya göre takım, farklı uzmanlık alanlarından gelerek becerilerinin birleştirilmesi ile bir görevi yerine getirmek üzere bir araya gelen insanlar topluluğudur.

Kapalı iletişim, başarılı bir takım çalışmasının sağlanması için, takımların taşıması gereken özelliklerden birisi değildir. Aksine, takım hem kendi içinde hem de yönetim ve diğer birimler ile karşılıklı açık iletişim içerisinde olmalıdır.

Farklı amaçlara sahip olmak, başarılı bir takım çalışmasının sağlanması için, takımların taşıması gereken özelliklerden birisi değildir; aksine, takım üyelerinin beraber çalışabilmesi için ortak bir hedefe ihtiyaçları vardır.

Takım içi kararsızlık, başarılı bir takım çalışmasının sağlanması için, takımların taşıması gereken özelliklerden birisi değildir. Diğer maddeler, takımların sahip olması gereken özellikler arasında yer almaktadır.

Başarılı bir takım üyesi, dikkat çekmek veya tanınmak için rekabet etmez. Diğer maddelerde verilen özellikler, başarılı bir takım üyesinin sahip olması gereken özellikler arasındadır.

Diğer takım üyelerine saygı göstermemek, başarılı bir takım üyesinin taşıması gereken özelliklerden birisi değildir.

Takım çalışmasından etkin bir şekilde faydalanmayı başarabilen işletmelerde maliyetler artmamakta, aksine düşmektedir.

Liderlik, bir grup insanı belirli amaçlar etrafında toplayabilme ve bu amaçları gerçekleştirmek için onları harekete geçirme bilgi ve yeteneklerinin toplamıdır. Lider, grup üyeleri tarafından hissedilen ancak açıklığa kavuşmamış olan ortak düşünce ve arzuları benimsenebilir bir amaç biçiminde ortaya koyan ve grup üyelerinin potansiyel güçlerini bu amaç etrafında faaliyete geçiren kimsedir. Grubu yönetebilmek liderin etkileme gücüne bağlıdır. Liderin bu gücü kişisel özelliklerinden, bilgi, yetenek ve toplum içindeki saygınlığından gelmektedir.

Takım üyeleri arasındaki tartışmaları görmezden gelmek bir takım liderinin yerine getirmesi gereken fonksiyonlardan birisi değildir.

Takım ruhu, takımı oluşturan tüm bireylerin takımın amacı yönünde bütünleşmeleri ve birlikte hareket etmeleri sonucunda takımda ben imajı yerine biz imajının oluşması olarak yorumlanabilir. Takım ruhu her şeyden önce bir histir. Bu his, takıma ait olmayı ve takımı benimsemeyi gerektirir.

Örneğin, havayolu işletmelerinin esas hizmeti, yolcu taşımaktır. Bu işletme verdiği esas hizmet ile müşterilerinin birincil gereksinimlerini olan ulaşım ihtiyacını karşılamaktadır. İşletmenin, müşterilerini belirli yerlerden havalimanına taşıması, koltukların rahatlığı veya genişliği, çalışanların tutum ve davranışları sunabileceği yan hizmetlerdir. Havayolu işletmesinin sunduğu bu yan hizmetler uçuşun çekiciliğine katkıda bulunurlar ve müşterilerin ikincil gereksinimlerini karşılar.

Mallar üretilir, daha sonra satılır ve müşteri tarafından tüketilirken hizmetin meydana getirilmesi ile kullanımı eş zamanlı olarak oluşmaktadır.

İşletmeler sundukları hizmetin kalitesini yükseltmek için hizmet standartları oluşturmalıdır. Aynı zamanda belirlenen hizmet standartları hizmet sağlayacak çalışanlara iletilmelidir. Bunun yanı sıra hizmetin kalitesini belirleyecek olan çalışanların özenle seçilmesi, eğitim ve gelişim faaliyetlerinin odağında olması ve motive edilmesi çok önemlidir.

Arz, mal veya hizmetlerin belirli bir piyasada, belirli bir zamanda ve belirli bir fiyattan satışa sunulmasıdır. İşletmeler müşterilerin taleplerini karşılayacak mal ve hizmetleri pazara arz ederler.