ÇAĞRI MERKEZİNDE HİZMET

Çalışanın kendi işi ile ilgili planlama ve denetleme yapabilmesi konusunda yetki ve sorumluluk verilmesine ne ad verilir?

Aşağıdakilerden hangisi müşteri temsilcisinin davranış geliştirmede göz önünde bulundurabileceği tutumlar arasında yer almaz?

Aşağıdakilerden hangisi müşteri odaklı davranış biçiminde yer alan kilit noktalardan biri değildir?

Düşünülmesi, çözülmesi ve sonuca ulaşılması gereken soru ya da duruma ne ad verilir?

Üst yönetim tarafından kullanılan ve en fazla 6 adımdan oluşan akış diyagramı düzeyi aşağıdakilerden hangisidir?

Dinleyenin işine yarayacak bilgileri alıp, gerekli olmayanı elediği dinleme düzeyi aşağıdakilerden hangisidir?

I. Ortak bir amaca ve ortak performans 
hedeflerine kilitlenen
II. Sorumlu oldukları konularda ortak bir 
yaklaşım belirleyen
III. Takım ruhuna uymayan takım üyelerini 
belirleyen
IV. Birbirlerini tamamlayan özelliklere sahip olan


Yukarıdaki ifadelerden hangileri bir takıma ait bireylerin özelliklerindendir?

“Çocuğun okula başlaması”, “yetişkinlikten iş yaşamına geçiş”, “orta yaşın sonlarında yaşanan orta yaş krizi” gibi stres kaynakları aşağıdaki psiko-sosyal stres kaynaklarından hangisi içinde yer alır?

Selye’nin bedenin stres karşısında üç aşamada tepki gösterdiğini açıklayan çalışması aşağıdakilerden hangisidir?

Bir mal ya da hizmetle ilgili müşterilerin belirli ihtiyaçlarının karşılanıp karşılanmadığına ilişkin yargılarına ne ad verilir?

Kesin tutum karşıtı ve kendi inanç, bilgi ve tutumlarına eleştirici bir gözle bakan müşteri temsilcilerinin uyguladığı tutum aşağıdakilerden hangisidir?

Soru sorulmadan kısa cevap verilmesi gereken müşteri tipi aşağıdakileren hangisidir?

Pes, orta ve tiz olarak sınıflanan ses özelliği aşağıdakilerden hangisidir?

Aşağıdakilerden hangisi beş temel ses renginden biri değildir?

Aşağıdakilerden hangisi bir müşteri temsilcisinin arama öncesi dikkat etmesi gerekenlerden biridir?

Akış diyagramlarında ölçüm faaliyeti aşağıdaki şekillerden hangisiyle ifade edilir?

Aşağıdakilerden hangisi hizmet liderlerinin taşıması gereken özelliklerden biri değildir?

Aşağıdakilerden hangisi problem çözmede uygulanan tekniklerden biri değildir?

Aşağıdakilerden hangisi değişim sürecinde bireylerin yaşadığı temel duygulardan biri değildir?

Aşağıdakilerden hangisi stresin davranışsal etkilerinden biridir?