ÇMH203U
ÇAĞRI MERKEZİNDE HİZMET
2018-2019
Dönem Sonu Sınavı
T1Z-2-7
Soru 1
Aşağıdakilerden hangisi değişim sürecinde bireylerin yaşadığı temel duygulardan biri değildir?
Soru 2
Aşağıdakilerden hangisi takım çalışmasında takım performansına doğrudan etki eden faktörlerden biri değildir?
Soru 3
Aşağıdakilerden hangisi işletmelerdeki stresi azaltmak için iş ve görevlerin yeniden düzenlenmesi kapsamında yapılması gerekenlerden biri değildir?
Soru 4
Aşağıdakilerden hangisi öfke sırasında oluşan tepkilerden biri değildir?
Soru 5
Aşağıdakilerden hangisi iş yaşamından kaynaklanan stres kaynaklarından biri değildir?
Soru 6
Çalışanın kendi işi ile ilgili planlama ve denetleme yapabilmesi konusunda yetki ve sorumluluk verilmesine ne ad verilir?
Soru 7
Müşterilerin bütün isteklerinin, ihtiyaçlarının ve beklentilerinin karşılanmasına ne ad verilir?
Soru 8
Aşağıdakilerden hangisi müşteri profillerinden biri değildir?
Soru 9
Müşteri temsilcisinin hatasını yakalamaya çalışan ve her cümlesi ile ilgili yorum yapan müşteri profili aşağıdakilerden hangisidir?
Soru 10
Aşağıdakilerden hangisi satın alma öncesi faaliyetlerden biri değildir?
Soru 11
Aşağıdakilerden hangisi bir müşteri temsilcisinin telesekretere mesaj bırakırken dikkat etmesi gereken önemli noktalar arasında yer almaz?
Soru 12
Aşağıdakilerden hangisi telefonda profesyonel davranış adımları arasında yer almaz?
Soru 13
Aşağıdakilerden hangisi ses rengi kategorilerinden biri değildir?
Soru 14
Aşağıdakilerden hangisi müşteri odaklı davranış biçiminde yer alan kilit noktalardan biri değildir?
Soru 15
Aşağıdakilerden hangisi problem çözme adımlarından biri değildir?
Soru 16
Üst yönetim tarafından kullanılan ve en fazla 6 adımdan oluşan akış diyagramı düzeyi aşağıdakilerden hangisidir?
Soru 17
Problem çözmede kullanılan ve problemi oluşturan nedenlerin belirlenmeye çalışıldığı tekniğe ne ad verilir?
Soru 18
Problemi oluşturan nedenlerin %20’sinin ortadan kaldırılması ile problemin %80’inin çözüleceği düşüncesine dayanan problem çözme tekniği aşağıdakilerden hangisidir?
Soru 19
Müşterilerin birinci ve ikinci derece önemli, istek ve gereksinimleri karşılayan etkinliklere ne ad verilir?
Soru 20
Bireyin duygularına ve ne söylenildiğine odaklanan dinleme düzeyi aşağıdakilerden hangisidir?