ÇMH203U
ÇAĞRI MERKEZİNDE HİZMET
2016-2017
Dönem Sonu Sınavı
T1Z-2-5
Soru 1
Aşağıdakilerden hangisi öfke sırasında oluşan tepkilerden biri değildir?
Soru 2
Aşağıdakilerden hangisi stresin davranışsal etkilerinden biridir?
Soru 3
Müşterilerin bütün isteklerinin, ihtiyaçlarının ve beklentilerinin karşılanmasına ne ad verilir?
Soru 4
Aşağıdakilerden hangisi müşteri değeri söz konusu olduğunda önemli olan unsurlar arasında yer almaz?
Soru 5
Aşağıdakilerden hangisi müşteri profillerinden biri değildir?
Soru 6
Müşteri temsilcisinin hatasını yakalamaya çalışan ve her cümlesi ile ilgili yorum yapan müşteri profili aşağıdakilerden hangisidir?
Soru 7
Aşağıdakilerden hangisi telefonda etkili ve profesyonel iletişim için dikkat edilmesi gereken temel unsurlardan biri değildir?
Soru 8
Aşağıdakilerden hangisi telefonda profesyonel davranış adımları arasında yer almaz?
Soru 9
Aşağıdakilerden hangisi ses rengi kategorilerinden biri değildir?
Soru 10
Genel olarak kabul gören ortalama konuşma hızında dakikada kullanılan kelime sayısı aralığı aşağıdakilerden hangisinde doğru olarak verilmiştir?
Soru 11
Aşağıdakilerden hangisi problem çözme adımlarından biri değildir?
Soru 12
Aşağıdakilerden hangisi sık kullanılan problem çözme tekniklerinden biri değildir?
Soru 13
Düşünülmesi, çözülmesi ve sonuca ulaşılması gereken soru ya da duruma ne ad verilir?
Soru 14
Üst yönetim tarafından kullanılan ve en fazla 6 adımdan oluşan akış diyagramı düzeyi aşağıdakilerden hangisidir?
Soru 15
Aşağıdakilerden hangisi örgütsel “hizmet odaklılık stratejisini” benimseyen bir işletmenin uyması gereken temel uygulamaları arasında yer almaz?
Soru 16
Cevabı evet ya da hayır ya da tek kelime olan soru türü aşağıdakilerden hangisidir?
Soru 17
Aşağıdakilerden hangisi değişime karşı olumsuz tutum alma ve direnç göstermenin psikolojik nedenlerinden biri değildir?
Soru 18
Aşağıdakilerden hangisi bir takım liderinin yerine getirmesi beklenen fonksiyonlardan biri değildir?
Soru 19
Aşağıdakilerden hangisi işletmelerde strese neden olan durumlardan biri değildir?
Soru 20
Aşağıdakilerden hangisi işletmelerdeki stresi azaltmak için iş ve görevlerin yeniden düzenlenmesi kapsamında yapılması gerekenlerden biri değildir?