ÇMH203U
ÇAĞRI MERKEZİNDE HİZMET
2016-2017
Ara Sınav
T1Z-1-5
Soru 1
Belli bir meslek grubuna ait terim ve sözcüklere ne ad verilir?
Soru 2
Aşağıdakilerden hangisi telefonda kullanıldığında negatif etki yaratan sözcük ya da sözcük gruplarından biri değildir?
Soru 3
Karşıdaki bireyi konuşturmak, daha çok bilgi almak için sorulan soru türü aşağıdakilerden hangisidir?
Soru 4
Daha önceden tahmin edilemeyen, aniden veya koşulların değişmesi gereği ortaya çıkan değişim türü aşağıdakilerden hangisidir?
Soru 5
Aşağıdakilerden hangisi değişime karşı olumsuz tutuma neden olan psikolojik nedenlerden biri değildir?
Soru 6
Aşağıdakilerden hangisi “takım” kavramı için söylenemez?
Soru 7
Aşağıdakilerden hangisi takım çalışmasında takım performansına doğrudan etki eden faktörlerden biri değildir?
Soru 8
Aşağıdakilerden hangisi başarılı bir takım çalışmasının sağlanması için takımların sahip olması gereken temel özelliklerden biri değildir?
Soru 9
Aşağıdakilerden hangisi hizmeti diğer mallardan, ürünlerden ayıran özelliklerden biri değildir?
Soru 10
Aşağıdakilerden hangisi “lider” için söylenemez?
Soru 11
Aşağıdakilerden hangisi “hizmet teması” nın tanımıdır?
Soru 12
Aşağıdakilerden hangisi “gerçek dinleme” nin amaçlarından biri değildir?
Soru 13
Duygusal zekâ ile ilgili aşağıdaki ifadelerden hangisi yanlıştır?
Soru 14
Problemin nedenini araştırıp, çözümüne odaklanan ve çözümü için sorumluluk alan davranış türü aşağıdakilerden hangisidir?
Soru 15
Kurt Lewin’in Planlı Değişim Modeli’nde yer alan aşamalar aşağıdakilerden hangisinde doğru ve sıralı olarak verilmiştir?
Soru 16
Aşağıdakilerden hangisi takımların performans değerlemesinin içeriğinde olması gereken temel noktalardan biri değildir?
Soru 17
Aşağıdakilerden hangisi takım liderinin işlevleri arasında yer almaz?
Soru 18
Müşterilerin birinci ve ikinci derece önemli, istek ve gereksinimleri karşılayan etkinliklere ne ad verilir?
Soru 19
Aşağıdakilerden hangisi “hizmet standartları” için söylenemez?
Soru 20
Bireyin duygularına ve ne söylenildiğine odaklanan dinleme düzeyi aşağıdakilerden hangisidir?