ÇMH203U
ÇAĞRI MERKEZİNDE HİZMET
2015-2016
Ara Sınav
T1Z-1-4
Soru 1
Aşağıdakilerden hangisi çalışanların hizmet kalitesini yükseltmek için verilen ödüllerden biri olamaz?
Soru 2
Belli bir meslek grubuna ait terim ve sözcüklere ne ad verilir?
Soru 3
Alıcı odaklı iletişim ile ilgili aşağıdaki ifadelerden hangisi doğrudur?
Soru 4
Aşağıdakilerden hangisi dinlemenin temel amaçlarından biri değildir?
Soru 5
Aşağıdakilerden hangisi etkili dinlemeyi engelleyen psikolojik engellerden biri değildir?
Soru 6
Bir bireyin kendisini karşısındaki bireyin yerine koymasına ne ad verilir?
Soru 7
Bireyin iç dünyasıyla yani başka bir deyişle kendisiyle iletişime geçmesine ne ad verilir?
Soru 8
Aşağıdakilerden hangisi değişim sürecinde bireylerin yaşadığı temel duygulardan biri değildir?
Soru 9
Aşağıdakilerden hangisi “duygusal zekâ” kavramı ile ilgili değildir?
Soru 10
Aşağıdakilerden hangisi değişim sürecinde başarılı olabilmek için liderlerin uygulaması gereken davranışlardan biri değildir?
Soru 11
Aşağıdakilerden hangisi organizmanın bedensel ve ruhsal sınırlarının tehdit edilmesi ve zorlanması ile ortaya çıkan bir gerginlik durumudur?
Soru 12
Aşağıdakilerden hangisi başarılı bir takım çalışmasının sağlanması için takımların sahip olması gereken temel özelliklerden biridir?
Soru 13
Aşağıdakilerden hangisi motivasyonun takıma ve üyelere sağladığı faydalardan biri değildir?
Soru 14
Grubun içinde yer alan çalışanların tamamının ya da çoğunun benzer veya aynı özelliklere sahip olmasına ne ad verilir?
Soru 15
Aşağıdakilerden hangisi takım çalışmasında takım performansına doğrudan etki eden faktörlerden biri değildir?
Soru 16
Verilen hizmet seviyesinin müşteri beklentileri ile ne kadar iyi eşleştiğinin ölçüsüne ne ad verilir?
Soru 17
Aşağıdakilerden hangisi takım çalışmasından etkin bir şekilde faydalanmayı başarabilen işletmelerin elde ettikleri olumlu sonuçlardan biri değildir?
Soru 18
Çağrı merkezinde verilen hizmet ile ilgili aşağıdaki ifadelerden hangisi yanlıştır?
Soru 19
Aşağıdakilerden hangisi hizmeti maldan ayıran özelliklerden biri değildir?
Soru 20
Çalışanların resmi kanallar aracılığı ile fikir ve önerilerini sunabildiği güçlendirme düzeyi aşağıdakilerden hangisidir?