ÇMH203U
ÇAĞRI MERKEZİNDE HİZMET
2014-2015
Dönem Sonu Sınavı
T1Z-2-3
Soru 1
Hizmet çalışanı seçimi ile ilgili aşağıdaki ifadelerden hangisi doğrudur?
Soru 2
Aşağıdakilerden hangisi “hizmet teması” nın tanımıdır?
Soru 3
Aşağıdakilerden hangisi “gerçek dinleme” nin amaçlarından biri değildir?
Soru 4
Karşıdaki bireyi konuşturmak, daha çok bilgi almak için sorulan soru türü aşağıdakilerden hangisidir?
Soru 5
Duygusal zekâ ile ilgili aşağıdaki ifadelerden hangisi yanlıştır?
Soru 6
Aşağıdakilerden hangisi değişime karşı olumsuz tutum alma ve direnç göstermenin psikolojik nedenlerinden biri değildir?
Soru 7
Aşağıdakilerden hangisi bir takım liderinin yerine getirmesi beklenen fonksiyonlardan biri değildir?
Soru 8
Aşağıdakilerden hangisi takımların performans değerlemesinin içeriğinde olması gereken temel noktalardan biri değildir?
Soru 9
Aşağıdakilerden hangisi işletmelerde strese neden olan durumlardan biri değildir?
Soru 10
Aşağıdakilerden hangisi işletmelerdeki stresi azaltmak için iş ve görevlerin yeniden düzenlenmesi kapsamında yapılması gerekenlerden biri değildir?
Soru 11
Aşağıdakilerden hangisi öfke sırasında oluşan tepkilerden biri değildir?
Soru 12
Aşağıdakilerden hangisi müşteri değeri söz konusu olduğunda önemli olan unsurlar arasında yer almaz?
Soru 13
Müşterilerin bütün isteklerinin, ihtiyaçlarının ve beklentilerinin karşılanmasına ne ad verilir?
Soru 14
Aşağıdakilerden hangisi müşteri profillerinden biri değildir?
Soru 15
Aşağıdakilerden hangisi bir müşteri temsilcisi telesekretere mesaj bırakırken dikkat edilmesi gereken önemli noktalar arasında yer almaz?
Soru 16
Aşağıdakilerden hangisi telefonda etkili ve profesyonel iletişim için dikkat edilmesi gereken temel unsurlardan biri değildir?
Soru 17
Aşağıdakilerden hangisi telefonda profesyonel davranış adımları arasında yer almaz?
Soru 18
Aşağıdakilerden hangisi sık kullanılan problem çözme tekniklerinden biri değildir?
Soru 19
Aşağıdakilerden hangisi problem çözme adımlarından biri değildir?
Soru 20
Düşünülmesi, çözülmesi ve sonuca ulaşılması gereken soru ya da duruma ne ad verilir?