ÇMH203U
ÇAĞRI MERKEZİNDE HİZMET
2013-2014
Dönem Sonu Sınavı
T1Z-2-2
Soru 1
Aşağıdakilerden hangisi çalışanların hizmet kalitesini ödüllendirmek üzere verilen ödüllerden biri olamaz?
Soru 2
Bir bireyin kendisini karşısındaki bireyin yerine koymasına ne ad verilir?
Soru 3
Kurt Lewin’in Planlı Değişim Modeli’nde yer alan aşamalar aşağıdakilerden hangisinde doğru ve sıralı olarak verilmiştir?
Soru 4
Aşağıdakilerden hangisi takım çalışmasında takım performansına doğrudan etki eden faktörlerden biri değildir?
Soru 5
Aşağıdakilerden hangisi bir işletmede stres düzeyinin yüksek olması nedeniyle karşılaşılabilecek olumsuzluklardan biri değildir?
Soru 6
Aşağıdakilerden hangisi stresin davranışsal etkilerinden biridir?
Soru 7
Çalışanın kendi işi ile ilgili planlama ve denetleme yapabilmesi konusunda yetki ve sorumluluk verilmesine ne ad verilir?
Soru 8
Aşağıdakilerden hangisi iş yaşamından kaynaklanan stres kaynaklarından biri değildir?
Soru 9
Aşağıdakilerden hangisi bilinçli müşteriye gösterilecek davranışlardan biri değildir?
Soru 10
Aşağıdakilerden hangisi müşteri temsilcisinin davranış geliştirmede göz önünde bulundurabileceği tutumlar arasında yer almaz?
Soru 11
Müşteri temsilcisinin hatasını yakalamaya çalışan ve her cümlesi ile ilgili yorum yapan müşteri profili aşağıdakilerden hangisidir?
Soru 12
Aşağıdakilerden hangisi satın alma öncesi faaliyetlerden biri değildir?
Soru 13
Aşağıdakilerden hangisi profesyonel iletişim için kullanılabilen araçlardan biri değildir?
Soru 14
Aşağıdakilerden hangisi ses rengi kategorilerinden biri değildir?
Soru 15
Genel olarak kabul gören ortalama konuşma hızında dakikada kullanılan kelime sayısı aralığı aşağıdakilerden hangisinde doğru olarak verilmiştir?
Soru 16
Aşağıdakilerden hangisi müşteri odaklı davranış biçiminde yer alan kilit noktalardan biri değildir?
Soru 17
Üst yönetim tarafından kullanılan ve en fazla 6 adımdan oluşan akış diyagramı düzeyi aşağıdakilerden hangisidir?
Soru 18
Problem çözmede kullanılan ve problemi oluşturan nedenlerin belirlenmeye çalışıldığı tekniğe ne ad verilir?
Soru 19
Aşağıdakilerden hangisi müşterilerin yaşadıkları problemleri önceden fark etmede faydalanılabilecek işaretlerden biri değildir?
Soru 20
Problemi oluşturan nedenlerin %20’sinin ortadan kaldırılması ile problemin %80’in çözüleceği düşüncesine dayanan problem çözme tekniği aşağıdakilerden hangisidir?