ÇMH203U
ÇAĞRI MERKEZİNDE HİZMET
2013-2014
Ara Sınav
T1Z-1-2
Soru 1
Aşağıdakilerden hangisi örgütsel “hizmet odaklılık stratejisini” benimseyen bir işletmenin uyması gereken temel uygulamaları arasında yer almaz?
Soru 2
Aşağıdakilerden hangisi hizmeti maldan ayıran özelliklerden biri değildir?
Soru 3
Çağrı merkezinde verilen hizmet ile ilgili aşağıdaki ifadelerden hangisi yanlıştır?
Soru 4
Çalışanların resmi kanallar aracılığı ile fikir ve önerilerini sunabildiği güçlendirme düzeyi aşağıdakilerden hangisidir?
Soru 5
Aşağıdakilerden hangisi çağrı merkezlerinde hizmet liderlerinin taşıması gereken özelliklerden biri değildir?
Soru 6
Aşağıdakilerden hangisi “alıcı odaklı iletişim” için geçerlidir?
Soru 7
Telefonda konuşan bireyin karşı taraftaki bireyin özelliklerini dikkate almadan iletişim kurması ne tür bir iletişimdir?
Soru 8
Aşağıdakilerden hangisi etkili dinlemeyi engelleyen psikolojik engellerden biri değildir?
Soru 9
Aşağıdakilerden hangisi dinlemenin temel amaçlarından biri değildir?
Soru 10
Aşağıdakilerden hangisi telefonla iletişimde negatif etki yarattığı belirlenen sözcüklerden biri değildir?
Soru 11
Aşağıdakilerden hangisi değişim sürecinde başarılı olabilmek için liderlerin uygulaması gereken davranışlardan biri değildir?
Soru 12
Aşağıdakilerden hangisi “duygusal zekâ” kavramı ile ilgili değildir?
Soru 13
Aşağıdakilerden hangisi değişime karşı olumsuz tutuma neden olan psikolojik nedenlerden biri değildir?
Soru 14
Aşağıdakilerden hangisi organizmanın bedensel ve ruhsal sınırlarının tehdit edilmesi ve zorlanması ile ortaya çıkan bir gerginlik durumudur?
Soru 15
Problemin nedenini araştırıp, çözümüne odaklanan ve çözümü için sorumluluk alan davranış türü aşağıdakilerden hangisidir?
Soru 16
Grubun içinde yer alan çalışanların tamamının ya da çoğunun benzer veya aynı özelliklere sahip olmasına ne ad verilir?
Soru 17
Aşağıdakilerden hangisi bireylerin takım çalışmasına uyum sağlamaları için uygulanabilecek stratejilerden biri değildir?
Soru 18
Aşağıdakilerden hangisi takım liderinin işlevleri arasında yer almaz?
Soru 19
Aşağıdakilerden hangisi motivasyonun takıma ve üyelere sağladığı faydalardan biri değildir?
Soru 20
Aşağıdakilerden hangisi takım kavramının oluşması için bir gereklilik değildir?