ÇMH203U
ÇAĞRI MERKEZİNDE HİZMET
2012-2013
Ara Sınav
T1Z-1-1
Soru 1
Müşterilerin birinci ve ikinci derece önemli, istek ve gereksinimleri karşılayan etkinliklere ne ad verilir?
Soru 2
Aşağıdakilerden hangisi hizmeti diğer mallardan, ürünlerden ayıran özelliklerden biri değildir?
Soru 3
Aşağıdakilerden hangisi “lider” için söylenemez?
Soru 4
Hizmet çalışanı seçimi ile ilgili aşağıdaki ifadelerden hangisi doğrudur?
Soru 5
Aşağıdakilerden hangisi “hizmet teması” nın tanımıdır?
Soru 6
Karşıdaki bireyi konuşturmak, daha çok bilgi almak için sorulan soru türü aşağıdakilerden hangisidir?
Soru 7
Mesaj odaklı iletişim ile ilgili aşağıdakilerden hangisi doğrudur?
Soru 8
Aşağıdakilerden hangisi telefonda kullanıldığında negatif etki yaratan sözcük ya da sözcük gruplarından biri değildir?
Soru 9
Belli bir meslek grubuna ait terim ve sözcüklere ne ad verilir?
Soru 10
Aşağıdakilerden hangisi “gerçek dinleme” nin amaçlarından biri değildir?
Soru 11
Daha önceden tahmin edilemeyen, aniden veya koşulların değişmesi gereği ortaya çıkan değişim türü aşağıdakilerden hangisidir?
Soru 12
Aşağıdakilerden hangisi Kurt Lewin ’in “Planlı Değişim Modeli” aşamalarından biridir?
Soru 13
Bireyin iç dünyasıyla yani başka bir deyişle kendisiyle iletişime geçmesine ne ad verilir?
Soru 14
Duygusal zekâ ile ilgili aşağıdaki ifadelerden hangisi yanlıştır?
Soru 15
Aşağıdakilerden hangisi değişime karşı olumsuz tutum alma ve direnç göstermenin psikolojik nedenlerinden biri değildir?
Soru 16
Aşağıdakilerden hangisi başarılı bir takım çalışmasının sağlanması için takımların sahip olması gereken temel özelliklerden biri değildir?
Soru 17
Aşağıdakilerden hangisi “takım” kavramı için söylenemez?
Soru 18
Aşağıdakilerden hangisi takım çalışmasından etkin bir şekilde faydalanmayı başarabilen işletmelerin elde ettikleri olumlu sonuçlardan biri değildir?
Soru 19
Aşağıdakilerden hangisi bir takım liderinin yerine getirmesi beklenen fonksiyonlardan biri değildir?
Soru 20
Aşağıdakilerden hangisi takımların performans değerlemesinin içeriğinde olması gereken temel noktalardan biri değildir?