Aof Panel

Soru 1

Aşağıdakilerden hangileri bir çağrı merkezindeki müşteri erişim stratejilerini oluşturan etmenlerdendir?

I. Yönlendirme metodolojisi

II. İletişim türleri (servis, teknik destek vb.)

III. Çelişen iş öncelikleri

IV. Çalışma saatleri bilgileri

V. Numaralar, URL’ler, e-posta adresleri

Soru 2

Çağrı merkezlerindeki iletişim hakkında verilen bilgilerden hangisi doğru değildir?

Soru 3

Bir müşteri bilgi tabanı oluşturmak, basit, gezinmesi kolay interaktif sesli yanıt menüleri uygulamak, çoklu iletişim kanalları sunulması gibi faktörler hangi kavram ile doğrudan ilgilidir?

Soru 4

----------------------------sayesinde müşteri temsilcilerinin müşterilerle duygusal bağları oluşturmasını ve korumasını, daha yakından odaklanmasını sağlar ve bu sayede müşteri temsilcisi eğitim maliyetleri düşürülür, insan hatası ortadan kaldırılır, kalite ve doğruluk iyileştirilir ve müşteri etkileşim süreleri azaltılır.

Cümleyi aşağıdakilerden hangisi tamamlar?

Soru 5

IVR (İnteraktif Sesli Yanıt) Sistemi hangi amaçla kullanılır?

Soru 6

Aşağıdakilerden hangisi bir çağrı merkezinde verimliliği ölçmek için kullanılabilecek temel performans göstergeleri arasında yer almaz?

Soru 7

Aşağıdakilerden hangisi bir çağrı merkezinde verimliliği etkileyen faktörler arasında yer almaz?

Soru 8

Erlang dağılımı aşağıdakilerden hangisinde doğru tanımlanmıştır?

Soru 9

Bir çağrı merkezinde kalite güvence çerçevesinin geliştirilmesi için cevaplanması gereken kritik sorular hangileridir?

I Kaliteyi kim tanımlar?

II Kaliteyi neler yönlendirir?

III Kalite sürecine kim dâhil olur?

IV Kalite nasıl iyileştirilir?

V Kalite hangi aşamalardan geçer?

Soru 10

Çağrı merkezi destek taleplerine ilk gelen ilk hizmet esasına göre mi, kanal esasına göre mi, görev ve müşteri temelinde mi yanıt verileceğine karar verilerek desteklere öncelik sıralamaları yapılmalı, ardından da müşteri hizmetleri talepleri türe ve kategoriye göre bölümlere ayrılmalıdır.” şeklinde tanımlanan çağrı merkezinin verimliliğini arttıran temel yol hangisidir?

Soru 11

Aşağıdakilerden hangisi teknoloji ile ilgili sorunların çözümlerinden biridir?

Soru 12

Aşağıdakilerden hangisi ekipleri geride bırakan en büyük 10 çağrı merkezi sorunundan biri değildir?

Soru 13

Aşağıdakilerden hangisi çağrı merkezlerinde yüksek stresli ortama neden olan problemlerden biri değildir?

Soru 14

Aşağıdakilerden hangisi çağrı merkezlerinde komut dosyalarının yanında çalışanların eğitilmesi gereken konular arasında yer almaz?

Soru 15

Aşağıda "Düşük Müşteri Memnuniyeti" hakkında bir metin verilmiştir.

Durum ne olursa olsun, burada tartışılan tüm çözümler konumdan bağımsız olarak uygulanabilir hem ofis içi hem de evde çalışan personel yararlanabilir. Birçok çağrı merkezi sorunu hem müşterileri hem de çalışanları etkiler, bu nedenle uyguladığınız tüm çözümlerde her ikisini de dikkate almanız gerekir. Çağrı merkezleri hem çalışmak için harika bir yer hem de müşteri sorunları için kolayca erişilebilir bir çözüm olma potansiyeline sahiptir ancak oraya ulaşmak için çalışmak gerekir.

Metne göre hangisi en iyi ipuçlarından biri değildir?

Soru 16

Bir çağrı merkezinde çağrı merkezi verimliliği artırıldığında artan üretkenlik ve maliyet düşürmeye ek olarak kaç grup insan için mutluluk seviyelerinin arttığı görülecektir?

Soru 17

Aşağıdakilerden hangisi en değerli çağrı merkezi anahtar performans göstergeleri arasında sayılmaz?

Soru 18

Aşağıdakilerden hangisi bir çağrı merkezinde verimliliği etkileyen temel unsurlardan biri değildir?

Soru 19

Aşağıdakilerden hangisi çağrı merkezlerinde verimliliği artırmanın temel yollarından biri değildir?

Soru 20

Aşağıdakilerden hangisi çağrı merkezi verimliliğini artıracak insan merkezli fikirlerden biri değildir?

ÇAĞRI MERKEZİ YÖNETİMİ II