Aof Panel

Soru 1

Q = P / E olarak verilen kalite formülünde “E” neyi ifade etmektedir?

Soru 2

Aşağıdakilerden hangisi kalite yönetiminin işletmelere sağladığı faydalardan biri değildir?

Soru 3

Aşağıdakilerden hangisi ISO kalite yönetimi standartlarının temel ilkelerinden biri değildir?

Soru 4

Aşağıdakilerden hangisi çağrı merkezlerindeki kalite yönetim uzmanlarının karşılaştığı sorunlardan biri değildir?

Soru 5

Aşağıdakilerden hangisi bir çağrı merkezi kalite programının içerdiği unsurlardan biri değildir?

Soru 6

Aşağıdakilerden hangisi operasyonel bir kalite güvence çerçevesinin ele aldığı yaygın sorunlardan biri değildir?

Soru 7

Aşağıdakilerden hangisi bir çağrı merkezi metin analizinin içerdiği adımlardan biri değildir?

Soru 8

Aşağıdakilerden hangisi bir gölge müşteri aramasında takip edilen hususlardan biri değildir?

Soru 9

Aşağıdakilerden hangisi kaliteyi tanımlarken, gereksinim kavramının temel ilkelerinden biri değildir?

Soru 10

Aşağıdakilerden hangisi bir çağrı merkezinde hizmet kalitesini arttırmak için dikkat edilmesi gereken hususlardan biri değildir?

Soru 11

"Bir mal ya da hizmetin belirli bir gerekliliği karşılayabilme yeteneklerini ortaya koyan karakteristiklerin tümüdür".

Yukarıdaki kalite tanımlaması hangi kurum ya da kişi/ kişilere göre yapılan tanımlamadır?

Soru 12

"Bir ürün veya hizmetin kalite gereksinimlerini karşılayacağına dair güven sağlamak için gösterilebilen kalite sistemi içinde uygulanan planlı ve sistematik faaliyetler bütünüdür".

Yukarıdaki tanımlama aşağıdaki kavramlardan hangisinin karşılığıdır?

Soru 13

I. Çağrı merkezinin genel kalite seviyesini korumak ve artırmak

II. Kişisel ve genel kalite hedeflerini yakalamak için kalite eğitimlerini planlamak ve verilmesini sağlamak

III. Hizmet kalitesi doğrultusunda çalışanları bilgilendirmekten, hizmet kalitesi ölçüm araçlarını belirleyerek hizmet kalitesini ölçmekten, sonuçları raporlamak

IV. Çıkan sonuçlara uygun olarak süreçleri iyileştirmekten sorumludurlar.

Çağrı merkezlerindeki kalite yönetimi ekibinin sorumlu oldukları faaliyetler aşağıdakilerden hangileridir?

Soru 14

I.Müşteri temsilcisi performansı
II. Eğitimlerin başarısı, başarısızlığı veya ihtiyaçları
III. Operasyonel verimlilik
IV. İç ve dış iş birlikleri
V. Müşteri deneyimi sonuçları
VI. İş hedefleri ile uyum derecesi

Yukarıdaki özelliklerin hangileri bir çağrı merkezi kalite programının özellikleridir?

Soru 15

"Müşteri temsilcilerinin çağrıyı alma sürecinden başlayarak çağrı kalitesinin takibi, müşterinin gereksinim ve beklentilerine göre süreçlerin analiz edilmesi, kalite iyileştirmeleri ile tüm çağrı merkezinin kalite konusunda hizalanması faaliyetlerinin tümüdür".

Yukarıda yapılan bu tanımlama aşağıdaki kavramlardan hangisinin açılımıdır?

Soru 16

Aşağıdakilerden hangisi operasyonel bir kalite güvence çerçevesinin ele almaya çalıştığı yaygın sorunlardan degildir?

Soru 17

"..................................... en büyük avantajları işletme dışından diğer çağrı merkezlerinin de değerlendirmede yer almasıdır"

Yukarıdaki cümledeki boşluk aşağıdaki kavramlardan hangisi tarafından doldurulmalıdır?

Soru 18

“Görüşme yaptığınız müşteri temsilcisini değerlendirir misiniz?”

Yukarıdaki cümle hizmet kalitesi ölçüm araçlarından hangisinde kullanılmaktadır?

Soru 19

"İşletmeler, müşterileriyle olan iletişim faaliyetlerini artırmak, gereksiz zaman ve işçilik maliyetlerini azaltmak için ............standardına yönelmektedir."

Yukarıdaki boşluk aşağıdaki ifadelerden hangisi tarafından doldurulmalıdır?

Soru 20

"Bir müşterinin hizmet aldığı bir müşteri temsilcisinden aldığı hizmet kalitesinin aynısını müşteri işletmeyi tekrar aradığında (çağrı merkezinin eğitimli kadrosu sayesinde) aynı kişi ile görüşemese bile tüm müşteri temsilcilerinden eşit şekilde yanıt alabilmesidir."

Yukarıdaki tanımlama aşağıdaki kavramlardan hangisinin karşılığıdır?

ÇAĞRI MERKEZİ YÖNETİMİ II