ÇAĞRI MERKEZİ YÖNETİMİ II

Çağrı merkezlerine gelen bir çağrının PBX üzerinde nereye iletileceğini bulmak için gelen çağrıları işleyecek sunuculara ihtiyaç duyulur. Genel olarak bu sunuculara ne denir?

"......... gelen çağrı trafiğine göre dış arama hızını ayarlayarak hem gelen hem de giden çağrıları müşteri temsilcilerine sorunsuz bir şekilde aktarır." cümlesindeki boşluğa aşağıdakilerden hangisi gelmelidir?

"Çok sayıda aramayı gecikmeden otomatik olarak yanıtlayabilir. Yüksek çağrı hacmi dönemlerinde sıklıkla karşılaşılan meşgul sinyallerini ortadan kaldırabilir. Arayanların kayıtlı bilgilerinin alınmasını ve/ veya eğitimli uzmanların yardımı olmadan işlem yapmalarını sağlayabilir." Cümlesinde belirtilen özellikler, aşağıdakilerden hangisinin tanımı içerisindedir?

Aşağıdakilerden hangisi Etkileşimli Sesli ve Görüntülü Yanıt (IVVR) sistemlerinin sağladığı avantajladan biri değildir?

Ekran açılır menüsü, bir müşteri bilgi ekranının bir müşteri temsilcisinin bilgisayar ekranına otomatik olarak “açılan” ve aynı zamanda müşteri temsilcisinin o müşteriden gelen çağrıyı yanıtladığı işlevselliği ifade eden bir çağrı merkezi terimidir. Bir Müşteri İlişkileri Yönetimi (CRM), etiketleme veya sipariş giriş sistemi gibi diğer iş uygulamalarıyla çağrı merkezi çözümünü ne ile sağlar?

Müşteri İlişkileri Yönetim uygulaması dışında, çağrı merkezlerinde ihtiyaca yönelik olarak farklı uygulamalar da kullanılabilir. Aşağıdakilerden hangisi ya da hangileri bu uygulamalara dahildir?

I) Bilgi yönetimi uygulaması

II) Senaryolaştırma uygulaması

III) Raporlama uygulamaları

Çağrı merkezi uygulamaları için bir İş Gücü Yönetim Uygulaması,  bazı  görevleri otomatikleştiren ve basitleştiren bilgisayarlı bir sistemdir. aşağıdakilerden hangisi bu görevlerden biri değildir?

"....... kalite güvence ekibi, izlemek veya incelemek istedikleri müşteri temsilcilerini, dinlemek istedikleri çağrıyı ve kullanılması gereken ilgili inceleme formunu kolayca tanımlayabilmelidir." Boşluğa aşağıdakilerden hangisi getirilmelidir?

Yöneticilerin ve ekiplerin performansı izlemesine ve optimize etmesine olanak sağlamak için çağrı merkezi ölçümlerini ve temel performans göstergelerini görüntüleyen raporlama aracı, aşağıdakilerden hangisidir?

"Bir işletmenin internet sitesinin çalışması için konfigüre edilmiş olan sunucularda onun için ayrılan alana ihtiyaç vardır.  Bu ihtiyaç  bilgisayarlardan daha güçlü olan sunucu denilen makinalar üzerinden sağlanmaktadır. Sunucular sürekli açık ve günün her saati erişilebilir olmak zorundadır." Cümlesinde, aşağıdakilerden hangisinin tanımı yapılmıştır?