ÇAĞRI MERKEZİ YÖNETİMİ II

Çağrı merkezi yönetim sistemi, sesli iletişimi yönetmek ve optimize etmek için bir araçtır. Hem çağrıyı hem de müşteri bilgilerini kontrol eden bir çağrı yönetim sistemidir. Çağrı başladığında müşteri bilgileri bu uygulama üzerinde açılır.

Sohbet desteği, bir mesajlaşma uygulaması veya çevrimiçi sohbet robotu kullanarak müşterilere yardım sunan yaygın bir müşteri hizmetleri veya desteği yöntemidir.

Sesli postalar, aramayı karşılayabilecek uygun bir müşteri temsilcisi olmadığında, arayanların çağrı merkezine bırakabilecekleri mesajlardır.

Çağrı merkezi operasyon yönetiminin kalite izleme platformunda ihtiyaç duyulan özelliklerden biri, kalite güvence ekibi tarafından müşteri temsilcilerinin çalışmalarını gözden geçirmek için kullanılan değerlendirme formlarıdır.

Koçluk uygulaması, çağrı merkezi temsilcilerine rolleri için gereken becerileri geliştirmeye yardımcı olmak için geri bildirim, örnekler, performans değerlendirmeleri sağlamaya yönelik kalite yönetimi etkinliğidir.

Çağrı merkezlerinde müşteriye yönelik self-servis hizmetler, temel olarak bir müşteri hizmetleri temsilcisiyle doğrudan etkileşimi içermeyen çevrimiçi desteğini ifade eder.

Bulut bilişim, bilgi işlem hizmetlerinin internet üzerinden sağlanarak daha hızlı inovasyon, esnek kaynaklar ve ekonomik ölçeklendirme sunulması anlamına gelir.

Çağrı merkezindeki yapay zekâ ve robotik otomasyon, günlük görevleri yerine getirmek için değerli araçlar olarak kabul edilmektedir. Yapay zekâ, müşterilerle ilgili “neden ve ne” sorularının anlaşılmasına yardımcı olan çağrı merkezi teknolojisidir.

Yapay zekâ çağrı merkezinin bir veri girişi olmaksızın müşterilerin kolay ve anlaşılır isteklerini yerine getirir. Önceden kaydedilmiş mesajların paylaşımını otomatik hale getirir. Çağrıyı daha iyi yönlendirme için müşterilerin belirlenmesine yardımcı olur. Müşteri temsilcisi verimliliğini artırmak için topladığı bilgileri iletir. Çok basit sorunları çözmede iyidir, ancak daha karmaşık sorunlar için mutlaka bir müşteri temsilcisinin dokunuşu gerekir.

Çağrı merkezilerinde yapay zekâ, müşteri temsilcilerinin yerini alması için değil, onları tamamlamak için kullanılır. Çağrıları daha iyi yönlendirme için yardımcı olur. Günlük işleri basitleştirmek için uygulanır. Çok basit sorunları çözmede iyidir. Otomatikleştirilmiş müşteri hizmetleri sağlar.