ÇAĞRI MERKEZİ YÖNETİMİ II

Başlıca yedi tane hizmet kalitesi ölçümünün öne çıktığı söylenebilir: 1. Müşteri memnuniyeti 2. İlk temasta çözüm oranı 3. Hizmet düzeyi 4. Çağrı müsaitliği 5. Temas (iletişim) kalitesi 6. Çağrı terk oranı 7. Ortalama çağrı işleme oranı.

Tüm teknolojiler mutlaka bir ekonomik gereksinimden doğmamakla birlikte, teknoloji büyük oranda ekonomik bir değer olarak kabul edilir. Teknoloji, ürün veya hizmetin, daha az kaynak ve maliyet ile yüksek miktarda, daha kaliteli daha faydalı bir şekilde üretilmesini ve sunulmasını sağlar. Teknoloji toplumda rekabet avantajı sağlayan bir unsur ve kalkınmanın önemli bir aracı olarak kabul edilir. Dolayısıyla verilen ifadelerden II ve III.  maddeler doğrudur. Doğru cevap C seçeneğidir.

Teknoloji yönetimi bilgisinin üretime ve ticarete yapabileceği katkılar:

Dolayısıyla E seçeneği doğru cevaptır.

Modern organizasyonlarda stratejik olarak rekabet avantajlarının yaratılmasını destekleyen üç ana faktörün olduğu tartışılmaktadır. Bunlar stratejik liderlik, motivasyonu ve yetkinliği olan bir kadroya sahip olmak ve uygun teknoloji yönetimi olarak sıralanmaktadır. Dolayısıyla doğru seçenek C'dir.

Teknoloji yönetimi alanında bir işletmedeki beş
ana faaliyeti ise şu şekilde sıralamak mümkündür;
• Teşhis (tanımlama),
• Seçim,
• Edinme,
• Operasyon (kullanım) ve
• Teknolojinin korunması.

Dolayısıyla doğru cevap A'dır.

Çağrı merkezi çalışmasına entegre edilmesi gereken
altı temel bileşen vardır. Bunlar:
• Lokasyon, bina ve tesisler
• Müşteri
• Teknoloji
• Süreç
• İnsan
• Finans ve işletme yönetimi
olarak sıralanır. Dolayısıyla doğru cevap E seçeneğidir.

Teknoloji açısından çağrı merkezlerinin anahtar bileşeni telefondur. Telefon olmadan çağrı merkezlerinin varlık nedeni olmazdı. Bu yüzden çağrı merkezlerinin tarihinin 1876 yılında telefonun icadıyla başladığını söylemek yanlış olmayacaktır. Dolayısıyla doğru cevap D seçeneğidir.

Çağrı merkezi hizmetlerinin daha kaliteli olmasını sağlayan yardımcı sistemler, müşteri ile etkileşim içerisinde değildirler. Yapılan işlemlerin raporlanması, kayıt altına alınması ve çalışanların performanslarının ölçülmesi gibi işlevleri yerine getirirler. Kısacası çağrı merkezinin yönetilmesi için çok gerekli sistemlerdir. Bu sistemlere Voice/Screen Record, Raporlama ve Çalışan Yönetim sistemleri örnek olarak verilebilir. Dolayısıyla doğru cevap A seçeneğidir.

Müşteri İlişkileri Yönetimi Yazılımıdır (CRM: Customer Relationship
Management). Bu yazılım ile müşterilerin bilgileri, çağrı merkezi ile daha önceki temasları, varsa önceki başvuruları ve talepleri saklanabilir ve görüntülenebilir. Doğru cevap A'dır.

Çağrı Yükü (Call Load): İş yükü adı da verilir. Belirlenen bir süre için çağrı yükü şu şekilde formüle edilir:
Çağrı Yükü = Çağrı Sayısı x (Ortalama Konuşma Süresi + Çağrı Sonrası Ortalama İşlem Süresi)

Dolayısıyla doğru cevap B seçeneğidir.

Hizmet düzeyi: Hizmet düzeyi (SL: Service Level), belirli bir süre içinde yanıtlanan aramaların yüzdesidir. Dolayısıyla doğru cevap E'dir.