ÇAĞRI MERKEZİ YÖNETİMİ II

Hizmet düzeyi

“Eskime yönetimi ve teknolojinin yenilenmesi” ABD Ulusal Araştırma Konseyi (NRC) teknoloji yönetiminin temel unsurlarından birsidir.  Bu nedenle doğru yanıt D seçeneğidir.

“Teknik uzmanların etkinliğiyle güç kazanmak”  NRC raporu, teknoloji yönetimi bilgisinin üretime ve ticarete yapabileceği önemli katkılardan birisidir. Bu nedenle doğru seçenek E seçeneğidir.

Soru kökünde yer alan maddeler “Teknoloji yönetim sürecini" içermektedir.

Dizin hizmetleri, Çağrı merkezinde Bütünleşik İletişim aşamalarındandır. Bu neden doğru seçenek C seçeneğidir.

Çağrı merkezinin ticari amaçla ilk kullanımı 1957 yılına kadar uzanmaktadır. New York merkezli bir yayımcılık şirketi olan Time Inc. bünyesindeki LIFE dergisinin satışlarını, New Jersey merkezli bir çağrı merkezini kullanarak artırmıştır. Bu nedenle doğru seçenek D seçeneğidir.

SIP Protokolü: Oturum Başlatma Protokolü (SIP), iki ya da daha fazla katılımcı arasında bağlantı kurulmasını, oturum başlatılmasını gerçek zamanlı protokoller aracılığıyla veri taşınmasını sağlayan bir ağ (network) protokolüdür. SIP, sesli, görüntülü, sohbet veya anlık mesajlaşmanın yanı sıra etkileşimli oyunlar ve sanal gerçeklik oturumları başlatmak için yaygın olarak kullanılır. Bu nedenle doğru seçenek C seçeneğidir.

“Dayanıklılık” Çağrı Merkezinde Bütünleşik İletişimin öğelerinden birisi değildir? Bu nedenle doğru seçenek E seçeneğidir.

“• E-posta • Gönderiler ve • Web formları” Yazılı İletişim Kanallarıdır. Bu nedenle doğru seçenek A seçeneğidir.

Dış arama sistemlerinin alt başlıkları “Ön İzlemeli Arama – Sürekli Arama – Tahmine Dayalı Arama” olmak üzere üç başlıkta toplanır. Bu nedenle doğru seçenek B seçeneğidir.

“Acil aramalar” farklı sektörlerde yapılan dış arama örnekleri arasında yer almaz. Bu nedenle doğru seçenek D seçeneğidir.

• Teknolojiyi firmanın genel stratejik hedeflerine entegre etmek;

• Teknolojilere daha hızlı ve verimli bir şekilde sahip olmak ve vazgeçmek;

• Teknolojiye daha etkin bir şekilde değer biçmek/değerlendirmek;

• Teknoloji transferini en iyi şekilde gerçekleştirmek;

• Yeni ürün geliştirme süresini azaltmak;

• Büyük, karmaşık ve disiplinler arası veya organizasyonlar arası projeleri/sistemleri yönetmek;

• Organizasyonun dâhili teknoloji kullanımını yönetmek ve

• Teknik uzmanların etkinliğiyle güç kazanmak.

• Teknolojik seçeneklerin belirlenmesi ve değerlendirilmesi,

• Ar-Ge yönetimi ve projelerin fizibilitesinin belirlenmesi,

• Teknolojilerin organizasyonun faaliyetlerine entegrasyonu,

• Ürün ve/veya hizmetlerde yeni teknolojilerin uygulanması,

• Eskimeyönetimi ve teknolojinin yenilenmesi

Sohbet kanalları: 

• Canlı web sohbet (Live web chat)

• Sohbet robotları (Chatbots)

• Mesajlaşma uygulamaları (Messenger apps)

• Sosyal medya (Social media

• Telefonla satış • Bilgilendirme • Randevu alma • Memnuniyet araştırmaları • Tahsilat aramaları • Tanıtım faaliyetleri • Geri kazanım aramaları • Doğrulama aramaları • Bilgi güncelleme aramaları • Sözleşme yenileme aramaları • Kampanya duyuru aramaları

Çağrı merkezi raporlaması ve analitikleri ise çağrı merkezi sistemlerindeki önemli bilgileri belirli raporlara ayırma süreci ve onların analizi olarak tanımlanabilir. Raporlama genellikle Otomatik Çağrı Dağıtıcısı (ACD) sistemini içerir.

Temas (iletişim) kalitesi: Temas (iletişim) kalitesi, hemen hemen her sektörde kullanılan çok yaygın bir çağrı merkezi metriğidir.

Otomatik Numara Tanımlamadır (ANI: Automatic Number Identification). Caller ID olarak da isimlendirilen bu teknoloji çoğunlukla Bilgisayar Telefon Entegratörü (CTI) ile entegre edilerek gelen çağrıların veri ambarından eşleştirilmesine ve çağrı bilgilerinin müşteri temsilcisinin ekranına çağrı ile eş zamanlı yansıtılmasına imkân verir.

Çağrının uygun müşteri temsilcisi ekibine yönlendirilmesi esnasında müşteriye ait alınan bilgilerin ve tuşlamaların müşteri temsilcisi ekranında görüntülenmesi sağlanır. Bu noktada kullanılan teknoloji Müşteri İlişkileri Yönetimi Yazılımıdır (CRM: Customer Relationship Management).

Teknoloji yönetimi alanında bir işletmedeki beş ana faaliyeti ise şu şekilde sıralamak mümkündür;

• Teşhis (tanımlama), • Seçim, • Edinme, • Operasyon (kullanım) ve • Teknolojinin korunması