Aof Panel

Soru 1

Teknoloji yönetimi, işletmelerin stratejik hedeflerine ulaşabilmesi için teknolojik yeterlilik ve yetkinliklerini işletme yönetim süreçlerine uygulayabilme sürecidir. Aşağıdakilerden hangisi bu süreçlerden biri değildir?

Soru 2

Çağrı merkezlerinin tarihi nasıl başlamıştır?

Soru 3

I) Sanal çağrı merkezlerinin piyasa üzerindeki hâkimiyeti

II) Bütünleşik iletişim için artan talep

III) Tüketicilerin çoklu iletişim kanallarında tutarlılık beklentisi.

Günümüzde her zamankinden daha fazla canlı müşteri temasının olduğu bir ortam söz konusudur ve bu ortamda şirketlerin doğru karara daha hızlı varması bir gerekliliktir. Bu anlamda dikkate alınması gereken çağrı merkezi teknolojisi trendi, yukarıdakilerden hangisi ya da hangileridir?

Soru 4

Müşteri bilgilerinin yönetilmesini, kayıt altına alınmasını ve gerektiğinde gerektiği şekilde çağrı merkezi müşteri temsilcilerinin kullanılmasını sağlayan sistem aşağıdakilerden hangisidir?

Soru 5

"...... sistemler, müşteri ile etkileşim içerisinde değildirler. Yapılan işlemlerin raporlanması, kayıt altına alınması ve çalışanların performanslarının ölçülmesi gibi işlevleri yerine getirirler." Cümlesindeki boşluğa aşağıdakilerden hangisi getirilmelidir?

Soru 6

Aşağıdakilerden hangisi çağrı merkezi hizmet kanalları içerisindeki sohbet kanallarından biridir?

Soru 7

I) İş gücü ihtiyacı, iş yükü ölçümü ve vardiya planlamasının yapılması

II) Hizmet kalitesinin ölçülebilmesi

III) Eğitim ihtiyacının karşılanması

Yukarıdakilerden hangisi ya da hangileri, teknolojinin çağrı merkezi süreçlerine katkılarındandır?

Soru 8

"........, doğru becerilere sahip doğru sayıda temsilcinin doğru zamanda istihdam edilmesini sağlayarak operasyonel verimliliği elde etmek ve sürdürmek için tasarlanmış bir dizi süreçtir." cümlesindeki boşluğa aşağıdakilerden hangisi getirilmelidir?

Soru 9

Çağrı merkezinin temel odak alanlarından birisi kaliteli hizmet sağlamaktır. Çağrı merkezi teknolojilerinin sağlamış olduğu hemen hemen tüm veriler kullanılarak yapılan bu ölçümler çok çeşitlenmekle birlikte başlıca hizmet kalitesi ölçümleri bulunur. Aşağıdakilerden hangisi bu ölçümlerden biri değildir?

Soru 10

Bu ölçüm, rastgele arama kayıtlarını analiz eden kalite kontrol uzmanları tarafından kaydedilir. Bu uzmanlar, çağrı merkezi müşteri temsilcisini nezaket ve profesyonellik, bilgilerinin ne kadar doğru olduğu ve müşteri verilerini yakalamada ne kadar etkili oldukları gibi konularda değerlendirir. Bu niteliksel inceleme, çağrı merkezlerinin, temsilcilerin her telefon görüşmesinde kullandığı tutarlı bir ton ve mesaj geliştirmesine yardımcı olur.

Yukarıdaki paragrafta bahsedilen ölçüm, aşağıdakilerden hangisidir?

Soru 11

I. Yazılım

II. Ürün

III. Süreç

IV. Hizmet

Yukarıdaki seçeneklerde teknoloji bilgi bütününün fiziksel olmayan çıktıları aşağıdakilerden hangisinde doğru ve tam olarak verilmiştir?

Soru 12

İşletmelerin stratejik hedeflerine ulaşabilmesi için teknolojik yeterlilik ve yetkinliklerini işletme yönetim süreçlerine uygulayabilme süreci olan teknoloji yönetiminin süreçleri aşağıdaki seçeneklerin hangisinde tam ve doğru bir şekilde verilmiştir?

Soru 13

Aşağıdakilerden hangisi Dhilion (2002)'ın teknoloji yönetiminde de kullanılabilecek mühendislik yönetimine dair belirlediği araçlardan biri değildir?

Soru 14

Çağrı merkezlerinin tarihi hangi yıl başlamıştır?

Soru 15

Genel ülke telefon hatlarından işletmeye (çağrı merkezine) gelen çağrıların ilk olarak bağlandıkları donanımlar aşağıdakilerden hangisidir?

Soru 16

Hangi yıllarda PBX sistemleri, büyük ölçekli çağrı merkezlerinin geliştirilmesine izin veren Otomatik Çağrı Dağıtıcısı (ACD: Automatic Call Distributor) teknolojisini içermeye başlamıştır?

Soru 17

Bir çağrı merkezinin telefon sistemlerini, tipik olarak çağrı yönetimi üzerinde iş yazılımlarının daha fazla kontrole sahip olabilmesi için iş uygulamalarına bağlama anlamına gelen ifade aşağıdakilerden hangisidir?

Soru 18

Bilgisayar, telefon, tablet ve sunucu gibi tüm cihazlar arasında zaman ve mekan kısıtlaması olmadan veri paylaşımına olanak sağlayan, internet tabanlı bir veri depolama hizmeti aşağıdakilerden hangisidir?

Soru 19

Arama yapma zamanı müşteri temsilcisinin inisiyatifinde olmadığı için İki arama arasındaki bekleme süresini ortadan kaldıran, verimliliği bu anlamda önemli biçimde artıran otomatik arama türü aşağıdakilerden hangisidir?

Soru 20

Aşağıdakilerden hangisi farklı sektörlerde yapılan dış arama örneklerinden değildir?

ÇAĞRI MERKEZİ YÖNETİMİ II