Aof Panel

Soru 1

Müşteri profili ile müşteri profillerine yönelik müşteri ilişkileri yönetimi stratejisi arasındaki doğru eşleşme aşağıdakilerin hangisinde verilmiştir?

K-KIZGIN MÜŞTERİLER

L-ISRARCI MÜŞTERİLER

M-KAFASI KARIŞMIŞ MÜŞTERİLER

N-ŞÜPHECİ MÜŞTERİLER

I-işletmenin sunduğu ürün ve hizmetlerle ilgili son derece bilgi sahibidirler. Dolayısıyla çağrı merkezlerinden en
çok, dinlemeye istekli bir müşteri temsilcisi beklerler. Böyle bir müşteriyle uğraşırken sorunlarını çözmenin daha etkili bir yolunun olduğunu kanıtlamak önemlidir. Bir bilgi tabanına kolay erişim bu süreci büyük ölçüde iyileştirebilir. Aynı zamanda etkili hissetmek ve ihtiyaçlarını karşılamak için onlarla kibar ve uzlaşmacı olmak da çok önemlidir. Bu tür müşterilerden deneyimlerini işletmenin yardım sayfasında paylaşmalarını istemek, pazarlama için destek sağlayabilecek bir stratejidir. Bu şekilde hem işletmenin yardım sayfasına müşteri tarafından oluşturulan içerik eklenmiş olur hem de müşteriler seslerinin duyulduğunu hissederek mutlu olurlar.

II-Bu müşterilere yönelik müşteri ilişkileri yönetimi stratejilerinin ilk kuralı, onlara her zaman açık ve net sorular sormaktır. Bu tür müşteriler, karşılaştıkları sorunun çalışanlar için çok özel veya çok karmaşık olduğunu düşünürler. Bu nedenle ön saflardaki müşteri temsilcilerine sorunlarını detaylıca anlatmaktan hoşlanmazlar. Böyle bir müşteriyle ilgilenirken müşteri temsilcisinin müşteriye sorunlarını çözmeye yetkin olduğunu iddia etmesi ve çözüm yollarını sabırla açıklaması önemlidir. Bir diğer önemli husus da çağrı sonlanmadan müşteriye başka sorusunun olup olmadığını ve her şeyin tam olarak açığa kavuştuğunu onaylatmasıdır.

Soru 2

I. Çağrı merkezlerinin organizasyon yapısı çalışanlara ilave kariyer olanakları sağlamaktadır.

II. Çağrı merkezleri yoğun çalışan ve yoğun iş akışının olduğu yerlerdir

III. Çağrı merkezleri çalışan devamlılığı açısından örnek gösterilebilecek iş kurumlarıdır.

Çağrı merkezlerine ilişkin olarak yukarıdaki bilgilerden hangilerinin doğru olduğu söylenebilir?

Soru 3

Çağrı merkezlerinin yapısı ve çözüm önerileri ile ilgili olarak aşağıdaki bilgilerden hangisinin yanlış olduğu söylenebilir?

Soru 4

"Kapalı uçlu sorular sormak, evet veya hayır ile yanıtlanabilecek sorularla sorunun tam olarak anlaşılmasını sağlamak ve gereken çözümleri müşteriye sunmak" hangi müşterilere yönelik müşteri ilişkileri yönetimi stratejisidir?

Soru 5

Aşağıdakilerden hangisi "Çağrı merkezinin hizmet sunduğu işletmenin ürün ve hizmetleri hakkında kendi kendine yardım makalelerinden oluşan dijital bir bilgi deposu" olarak tanımlanabilir?

Soru 6

Aşağıdakilerden hangisi çağrı merkezlerinde "kaydedilmiş aramaları analiz
etmek ve değerli müşteri içgörüleri sağlamak için kullanılan araç olarak tanımlanabilir?

Soru 7

Aşağıdakilerden hangisi insan kaynakları yönetiminin amaçlarından biri değildir?

Soru 8

Aşağıdakilerden hangisi bir çağrı merkezinde verimliliği ölçmek için kullanılabilecek temel performans göstergeleri arasında gösterilemez?

Soru 9

Aşağıdakilerden hangisi çağrı merkezindeki yaygın stres nedenleri arasında gösterilemez?

Soru 10

Aşağıdakilerden hangisi çağrı merkezleri insan kaynaklarının çalışanlarına özel verdikleri hizmetlerden biri değildir?

Soru 11

Değerli çağrı merkezi anahtar performans göstergelerinden hangisi "Bir müşteri temsilcisi cevap vermeden önce müşteri tarafından sonlandırılan aramaların sayısı" olarak tanımlanabilir?

Soru 12

Aşağıdakilerden hangisi çağrı merkezlerinde verimliliği artırmanın yollarından biri olarak gösterilemez?

Soru 13

Bir işletmenin paydaşlarının katılımıyla özenle geliştirilmiş belirli, ölçülebilir, elde edilebilir planlar dizisine ne denir?

Soru 14

Aşağıdakilerden hangisi insan kaynakları planlaması fonksiyonlarından biri değildir?

Soru 15

Aşağıdakilerden hangisi kariyer yönetimi fonksiyonlarından biridir?

Soru 16

İşletmelerin doğru kişilerin doğru zamanda doğru yerde olmalarını sağlamaya yardımcı olan entegre araç ve süreç sistemine ne denir?

Soru 17

Bir işin ayrıntılı olarak tanımlanması ve incelenmesi süreci aşağıdakilerden hangisidir?

Soru 18

"Müşterilerle birçok etkileşimde önemli engel, duyguların tam olarak anlaşılamamasıdır. Bu, müşterilerin duyulmadıklarına ve ilgilenilmediklerine neden olabilir. Yetkin bir çalışan, bir çözüme doğru çalışırken bir müşterinin duygularını nasıl doğrulayacağını bilir".

Yukarıdaki paragrafta geçen konu, bir müşteri temsilcisinin olması gereken hangi özelliğini ortaya koymaktadır?

Soru 19

Aşağıdakilerden hangisi çağrı merkezlerinde “iç kaynak” kullanımının yararlarından biridir?

Soru 20

Aşağıdakilerden hangisi ücret yönetimi fonksiyonlarından biridir?

ÇAĞRI MERKEZİ YÖNETİMİ II - Deneme Sınavı - 4