ÇAĞRI MERKEZİ YÖNETİMİ II - Deneme Sınavı - 3

İşletmelerin beş girdisi: 1. Machine (Makine), 2. Money (Kapital), 3. Material (Malzeme), Management (Yönetim), 5. Man (İnsan) olarak tarif edilir.

İnsan kaynakları yönetimi, bir işletmenin kaliteli çalışanları çekmek, geliştirmek ve elde tutmak için yaptığı tüm eylemlerden oluşan sürece verilen addır.

Cambridge Sözlüğü’ne göre insan kaynakları yönetimi, bir işletmenin çalışanlarını yönetme aktivitesidir.

İnsan kaynakları yönetimi sadece büyük işletmeler için değil küçük işletmeler için de önemli bir konudur.

İnsan sermayesi: İnsan kaynakları yönetimi felsefesinde insanlar ve yetenekleri “insan sermayesi” olarak kabul edilir. İnsan kaynakları yönetiminin orijinal akademik temellerinden biri, insanların ve onların kolektif becerileri, yetenekleri ve deneyimlerinin bir maliyetten ziyade değerli bir varlık ve rekabet avantajı kaynağı olarak görülmesi gerektiği fikrine dayanmaktadır.

Bireyci, yüksek güvene dayalılık insan kaynakları yönetiminin bir özelliğidir.

Bir işletmedeki insan kaynakları bölümünün sendikalar ile ilişkileri yönetmesi ve geliştirmesi endüstri ilişkileri fonksiyonu ile ilişkilidir

Çağrı merkezinin iş gücü yönetiminin tahmin, zamanlama, müşteri temsilcisi atama ve gün içi yönetimi olmak üzere dört adımı bulunmaktadır.

Bir çağrı merkezindeki müşterilere onları en çok neyin sinirlendirdiği sorulduğunda yaklaşık yarısı (%42) “Birden fazla temsilciyle konuşmak ve her seferinde baştan başlamak zorunda olmak” yanıtını vermiştir. Müşteri sorunlarını ilk seferde çözmek, müşteri memnuniyetini artırmanın en büyük yoludur.

Empati kurma yeteneği: İyi bir müşteri temsilcisi olmak için empati kurabilmek önemlidir. Müşterilerle birçok etkileşimde önemli engel, duygularını tam olarak anlamamak veya empati kurmamaktır. Bu, müşterilerin duyulmadıklarını hissetmelerine neden olabilir. Yetkin bir çalışan, bir çözüme doğru çalışırken bir müşterinin duygularını nasıl doğrulayacağını bilir.

Yetkinlik Bazlı Mülakatlar: Seçim için yapılandırılmamış mülakatlardan daha etkilidir. Adaya geçmiş davranış örnekleriyle ilgili yapılandırılmış sorular sorulur. Bu, görüşmeyi çok daha tutarlı ve doğru hâle getirir. Yetkinlik bazlı mülakatlar, eleme sürecinin bir parçası olarak telefonla da yapılabilir.

Etkili Raporlama Müşteri ilişkileri yönetimi yazılımı, denetçilere hayati seçimler yapmak için girdikleri verileri verir. Rapor yönetimi, çağrı merkezlerine çağrı hacmini, vaka sınıflarını, vaka sürelerini ve arama başına geliri analiz etme kapasitesi verir; bu, yönetim grubuna yardımcı olmak için erişilebilen raporlardan yalnızca birkaçıdır.

Zendesk Müşteri Deneyimi Eğilimleri Raporuna göre, müşterilerin iyi bir müşteri hizmeti
deneyiminden beklediği temel unsurlar şunlardır
(Wren, 2021);
• Sorularına hızlı cevaplar,
• İhtiyaç duydukları anda yardım alma yeteneği,
• Dost müşteri temsilcileri,
• Seçtikleri kanallar hakkında yardım bilgisi,
• Kendilerini tekrar etmek zorunda olmadıkları kişiselleştirilmiş bir deneyim.

Kafası Karışmış Müşteriler müşteri temsilcilerinin vereceği destek hizmetleri için hazırlıksız müşterilerdir. Çoğunlukla sipariş numaralarını bilmez, satın aldıkları hizmetin detaylarına hakim değildir ve ayrıca müşteri temsilcisinin sorununu çözmek için ihtiyaç duyduğu yanıtlara da sahip değillerdir. Müşteri temsilcilerinin kafası karışmış müşterilere göstereceği rehberlik ve sabır, çağrı kalitesi ve sorunun çözümü için nihai öneme sahiptir.

Ortak Vizyon işletmelerdeki tüm yönetici ve ekiplerin, müşteri ilişkileri yönetimi kapsamında yapılan
çalışmaların içinde olmaması ve bu kişilerin ortak bir vizyona sahip olmaması önemli bir etkendir

Çağrı merkezi müşteri ilişkileri yönetimi esasen çağrı merkezi müşteri temsilcilerinin müşteri deneyimini geliştirmek ve verimliliği artırmak için kullandığı bir yazılım aracını ifade eder.

Şüpheci müşterilere yönelik en doğru müşteri ilişkileri yönetimi stratejileri her aşamada şüpheci
müşterinin bakış açısının doğru algılandığından emin olunması, müşteri temsilcisinin kararlı ve
kibar şekilde işlemleri yaparken müşterilerin onları provake etmesine izin vermemesi ve müşteri
temsilcilerinin her zaman kendi bilgi tabanlarına güvenerek ve bunu görüşmedeki varlıklarıyla göstermeleridir. Şüpheci müşteriler tüm adımlarda kendisine verilen bilgileri sorgulama eğilimindedir bu sebeple kararlı olunması ve aceleye getirmeden sorunun çözülmesi çok önemlidir

Çağrı merkezlerinde
çalışan müşteri temsilcilerinin işi daha fazla müşteri memnuniyeti sağlamaya yardımcı olan çeşitli
sorumluluklar içerir. Bu sorumluluklar ise şunlardır (Indeed, 2021; Kiwak, 2021):
1. Gelen ve/veya giden aramaları yönetmek,
2. Müşteri ile konuşurken çeşitli iletişim komut dosyalarını takip etmek,
3. Müşterilerin ihtiyaçlarını belirlemek, sorularını yanıtlamak, sorularına ve endişelerine
doğru, tatmin edici cevaplar vermek ve sorunlara çözümler/alternatifler sunmak,
4. Şirketin yeni ürünleri, hizmetleri ve politikaları hakkında bilgi vermek için müşterileri ve potansiyel müşterileri arayarak ürün ve
hizmetlerin satışını artırmak,
5. Arayanları sorun giderme, şirket sitesinde
gezinme veya ürün veya hizmetleri kullanma konusunda yönlendirmek,
6. Düzenlenen tüm konuşmaların kayıtlarını
tutmak,
7. Performansı artırmak ve hedefleri tutturmak,
8. Faturalama, nakliye, garantiler ve diğer hesap ögeleri hakkında güncellemeler ve bilgiler sağlayarak müşteri veya müşteri hesaplarını incelemek,

9. Müşteri hizmetlerini iyileştirmek için diğer
çağrı merkezi profesyonelleriyle iş birliği
yapmak,
10. Sürdürülebilir müşteri ilişkileri kurmak ve
geliştirmektir

Çağrı merkezlerinde müşteri ilişkileri yönetiminin işletmelere sunduğu en önemli fayda mevcut
müşterileri elde tutma ile müşteri sadakatini artırmadır.

Literatürde müşteri ilişkileri yönetimi ile ilgili farklı bakış açılarına göre çeşitli tanımlamalar mevcuttur. Şöyle ki; yönetimsel bakış açısına göre müşteri ilişkileri yönetimi müşterilerle olan
kârlı ilişkileri sürdüren, yöneten ve geliştiren örgütsel bir yaklaşımdır. Teknolojiyi esas alan bakış
açısına göre müşteri ilişkileri yönetimi işletmelerin, satış, hizmet ve pazarlama faaliyetlerine destek olan bir yazılımdır. Pazarlama odaklı bakış açısına göre müşteri ilişkileri yönetimi, hedef müşteriye değer yaratmak için, işletmenin içsel süreç ve fonksiyonları ile dışsal ağlarını bütünleştiren, temel bir pazarlama stratejisidir