ÇAĞRI MERKEZİ YÖNETİMİ II - Deneme Sınavı - 2

Bir çağrı merkezini yönetimini dengeleyen dört temel unsur arasında yer almayan: finansal hizmetler

Bir çağrı merkezindeki müşteri erişim stratejisinde tanımlanamayan:

Satın alma eksikleri

Self servis hizmetlerinden biri olan “müşteri bilgi tabanı oluşturmak” bir özellik taşımaktadır:

Müşterinin erişebileceği bir kaynak oluşturulunca, müşteriler bu bilgi tabanında gezinti yapabilir ve bilgiye kolayca erişebilirler.

Robotik süreç otomasyonu yazılım robotları sizin yerinize e-postalarınızı kontrol edebilir, fatura tutarı doğrulaması yaparak fatura kesebilir, izin verilen uygulamalara girerek görevlerini hatasız bir şekilde tamamlayıp sistemden çıkış yaparak bu ve benzeri süreçlerin otomatikleşmesini mümkün kılar.

Bir çağrı merkezinde verimliliği ölçmek için kullanılabilecek çok sayıda temel performans göstergesi arasında yer almayan:

Çok Kanallı İletişim Kullanımı

Bir çağrı merkezinde çağrı merkezi verimliliği artırıldığında artan üretkenlik ve maliyet düşürmeye ek olarak üç grup insan için mutluluk seviyelerinin arttığı görülecektir. Bu gruplar:

Müşteriler-çalışanlar-yöneticilerdir.

Çağrı transferlerinin yüzdesi kavramı doğru olan: 

Çok önemlidir çünkü müşteri temsilcilerinin diğer ve muhtemelen daha nitelikli iş arkadaşlarına kaç çağrı aktardığını gösterir.

Erlang dağılımı:  Kuyruk sistemlerinde bekleme zamanlarını önceden tahmin etmek için geliştirilmiş bir sürekli dağılım ölçütüdür.

Çağrı merkezlerinin verimliliğini arttırmanın yollarından biri değildir:

Etkili bir çağrı merkezi alt yönetim ekibi geliştirilmeli ve gereken destek alt ekiplerden verilmelidir.

Çağrı merkezlerinin kalite güvence çerçevesinin geliştirilmesi için cevaplanması gereken kritik sekiz sorudan biri değil: 

Kalite açısından başarısızlık nedir?

İnsan kaynakları yönetimi felsefesinde insanlar ve yetenekleri “insan sermayesi” olarak kabul edilir. İnsan kaynakları yönetiminin orijinal akademik temellerinden biri, insanların ve onların kolektif becerileri, yetenekleri ve deneyimlerinin bir maliyetten ziyade değerli bir varlık ve rekabet avantajı kaynağı olarak görülmesi gerektiği fikrine dayanmaktadır.

Personel yönetimi maaş ödenmesinde işi değerlendirirken, insan kaynakları yönetimi performansı değerlendirir.

Bir işletmedeki insan kaynakları bölümü sendikalar ile ilişkileri yönetmek ve geliştirmekten de sorumludur. Odak noktası “işçi-işveren ilişkileri” olan endüstri ilişkilerinde insan kaynakları bir taraftan işverenin çıkarlarını gözetirken diğer yandan çalışanların haklarının verilmesi yolu ile memnuniyet seviyelerinin artmasını sağlamak adına aktif görev üstlenmektedir.

İş gücü yönetimi insan kaynaklarının başarısında kritik bir role sahiptir. Bir çağrı merkezinde iş gücü yönetiminin dört temel adımı vardır. Bu adımlar şunlardır:

Bir çağrı merkezi müşteri temsilcisinde aranacak en temel özellikler şunlardır: Empati kurma yeteneği, teknik beceri, iletişim yeteneği ve detay odaklılık.

Değerlendirme Merkezi Alıştırmaları: Çok iyi bir seçim yöntemidir ancak zaman alıcı olabilir. Tipik değerlendirmeler, grup egzersizlerini, rol oynamaları ve problem çözme egzersizlerini içerir.

Çağrı merkezinde tüm pozisyonlar için iş analizi yapılıp her bir pozisyonun gerekleri tanımlandıktan sonra gerektiğinde ihtiyaç duyulan pozisyonlar için ilan yayımlama aşamasına geçilir. Bir çağrı merkezi, çalışan teminini aşağıda belirtilen çok farklı kaynaklardan gerçekleştirebilir:

Çağrı merkezi sektörü ile ilgili olarak iki büyük sıkıntıdan bahsedilebilir. Bunlardan ilki, müşteri temsilcisi bulma sorunudur. Çalışan devir oranı çok yüksek olduğu için çağrı merkezleri sürekli çalışan arayışında olan yerlerdir. Sektörün en büyük zorluklarından ikincisi ise turnover (çalışan sirkülasyonu/devir oranı) yüksekliğidir. Çalışan devir oranının yoğunluğu operasyonların verimli ve kaliteli olması ile hedefleri yakalama noktasında engelleyici bir etki yaratmaktadır.

Dış kaynak kullanımı işletmeye yeni kan gelmesi, işletme içi rekabetin artması, işletmeye yeni nitelikli personelin gelmesi ile hizmet kalitesinin artması, son dönem teknolojik gelişmeleri ve güncel bilgileri yakalama imkânı gibi faydaları da beraberinde getirir. Diğer seçenekler iç kaynak kullanımının avantajlarıdır.

Çalışanların sağlıklı ve güvenli bir iş ortamında çalışmaları ve iş kazaları ile meslek hastalıklarından korunmaları için gerekli önlemlerin alınmasında insan kaynakları yönetimi bölümleri üst yönetimle koordineli şekilde görev almaktadır. İş sağlığı ve güvenliği ile ilgili eğitimlerin düzenlenmesi, koruyucu ekipmanları temin etmek ve çalışanları bilinçlendirme, personelin rutin sağlık bakımlarının yapılması ve raporlanması gibi hususlar bu fonksiyon dâhilinde yere getirilen görevlerdendir.