ÇAĞRI MERKEZİ YÖNETİMİ II - Deneme Sınavı - 1

İşletme açısından bakıldığında, genellikle 5M
denilen başlıca beş girdiden söz edilir. 5M (Sabuncuoğlu, 2000: 2);
1. Machine (Makine),
2. Money (Kapital),
3. Material (Malzeme),
4. Management (Yönetim),
5. Man (İnsan) olarak tarif edilir.

İnsan kaynaklarının geçmişi personel yönetimine dayanmaktadır. İnsan kaynakları yönetimi personel yönetiminin daha stratejik, daha teknik ve daha felsefi bir yönünü temsil etmektedir. İlk başlarda insan kaynakları yönetimi personel yönetimi ile ilgili fonksiyonlarla sınırlı olup bunlar, personel kiralama, işe alma, işten çıkarma ve çalışan ile ilgili kayıtları tutma ile sınırlı iken daha sonra, çalışma saatleri ve ücret ile maaş bordrosu düzenleme ile ilgili kayıtları tutacak büro çalışanları istihdam edilmeye başlanmıştır. 1940’lı yıllarda, orta veya büyük ölçüdeki işletmelerde tipik bir personel departmanı, değişik türden uzmanlık bilgi ve becerisi gerektiren fonksiyonları yerine getirmede belirli eğitim ve tecrübesi olan bireyleri bünyesinde toplamaya başlamıştır. Bu yıllarda personel yönetimi terimi, personel alımı, maaş bordrosu, sözleşme yükümlülükleri ve diğer idari görevleri içeren iş gücü ile ilgili bir dizi faaliyete atıfta bulunmak için kullanılmıştır. Bu bağlamda personel yönetimi, insan kaynaklarından çok “iş gücünün yönetimi” ile ilgili faaliyetler yelpazesini kapsamaktadır. Personel yönetimi doğası gereği daha idaridir ve bir işletmedeki personel müdürünün ana görevi, acil işlerle ilgili olarak iş gücü ihtiyaçlarının karşılanmasını sağlamaktır. İnsan kaynakları yönetimi ise personel yönetiminin idari görevlerinin ötesine geçerek yönetimin kaynaklarının işletmenin başarısına nasıl katkıda bulunmasını isteyeceğine dair geniş bir vizyonu temsil eder. Bu açıdan insan kaynakları yönetimi günümüzde insanları istihdam etme, eğitme, tazmin etme, onlarla ilgili politikalar geliştirme ve onları elde tutmak için stratejiler geliştirme sürecidir. Bir alan olarak insan kaynakları yönetimi son yirmi yılda birçok değişikliğe uğrayarak günümüz organizasyonlarında daha da önemli bir rol kazandırmıştır.

Günümüzde çağrı merkezleri insan kaynaklarının çalışanlarına özel verdikleri hizmetlerden birkaçı şunlardır:
1. Yeni işe başlayan çalışan oryantasyon desteği,
2. Çalışanların sorunlarına cevap verme yolu
ile kurumsal gelişim ve ilerleme desteği,
3. Yöneticiler ve çalışanlar için insan kaynaklarıyla ilgili operasyonel konularda destek ve tavsiye verme hizmeti,
4. Hastalık ve rapor ile ilgili soruların yanıtlanması ve sorunların çözümü,
5. Hayat, sağlık, maluliyet sigortası ile ilgili soruların yanıtlanması ve sorunların çözümü,
6. Yıllık izin ve ücretli izin ile ilgili soruların yanıtlanması ve sorunların çözülmesi,
7. Kıdem bilgileri ve emeklilik ile ilgili bilgilendirmelerin yapılması,
8. Maaş bordrosu, vergi ve kesintiler ile ilgili
bilgilendirme desteğidir.

Bir işletmedeki stratejik insan kaynakları yönetiminin en önemli
faydaları şunlardır (Human Resource, 2021; Sawyer, 2019; SHRM, 2021);

• Gelecek için net bir iş stratejisi ve vizyonu sağlaması,
• Maliyetli ve yıkıcı sürprizlerden kaçınma imkânı,
• İşletmenin başarısı için çok önemli olabilecek dış fırsatları ve tehditleri zamanında
belirleme ve analiz etme fırsatı,
• Krizleri önlemek için kilit sorunları zamanında ele alma fırsatı,
• Çalışanlarda artan iş tatmini,
• İyileştirilmiş kurum kültürü,
• Artan müşteri memnuniyeti oranları,
• Verimli kaynak yönetimi,
• Yetkin insanları geliştirme ve elde tutma imkânı,
• Müşterilerin beklentilerini etkin bir şekilde karşılama olanağı,
• Çalışanları yönetmede proaktif yaklaşım,
• Eğitim ve geliştirme girişimlerine rehberlik etmek için stratejik bir odak sağlanmasıdır.

1. İnsan Kaynakları Planlaması: İnsan kaynakları yönetiminin tüm faaliyetleri işletmenin ihtiyaç duyduğu insan kaynakları yapısının, insan kaynakları süreçlerinin ve faaliyetlerinin planlanması ile başlar. Planlama tüm insan kaynakları fonksiyonları
içinde en temel ve en önemli adımdır. İnsan kaynakları planlaması, işletmenin gelecekteki insan kaynakları gereksinimlerini tahmin etme ve mevcut insan kaynakları kapasitesinin bu gereksinimleri karşılamak için nasıl kullanılabileceğini belirlemesi sürecidir. Uygun zaman ve yerde uygun sayıda ve uygun nitelikte insan temini ile işletmenin gelecekteki insan kaynağı talebinin karşılanmasında işletmenin yönetimine yardımcı olan insan kaynakları planlaması, işe alım ve seçim sürecinde de yönetime ciddi fayda sağlamaktadır.

Kariyer Yönetimi:

Bir işletmede kariyer yönetimi çalışanların kariyer yollarının belirlenmesi, kariyer danışmanlığı yapılması, işletmedeki boş pozisyonların ve terfi imkânlarının duyurulması ile ilgili tüm faaliyetleri kapsamaktadır. İyi kurulmuş bir kariyer yönetimi sistemi ile çalışanları geleceğe hazırlamak, çalışanların işletmeye bağlılığını ve motivasyonlarını artırmak, başarılı çalışanları terfi yolu ile ödüllendirmek mümkündür.

1. İşletmenin genel stratejisiyle uyumlu insan kaynakları stratejilerini geliştirmek ve uygulamak,
2. İnsan kaynakları politikalarının adil ve hakkaniyetli bir şekilde uygulanmasını sağlamak,
3. İş analizi yapmak, iş analizi sonuçlarına bağlı iş tanımları ve gerekleri oluşturmak ve gerektiğinde revize etmek,
4. İş tanımlarına uygun olarak çağrı merkezinin işe alım ve seçim sürecini yönetmek,
5. Yeni işe girenlerin işbaşı oryantasyonlarını ve mevcut çalışanların eğitim süreçlerini planlamak ve gerçekleştirmek,
6. Çalışan-yönetim ilişkilerinde aktif rol alarak çalışanların stres seviyelerinin azaltılmasına katkıda bulunmak,
7. İşten ayrılan çalışanların çıkış mülakatı sürecini yönetmek ve mülakat sonuçlarını raporlayarak aksiyon planlaması yapmak,

8. Maaş ödeme planı, sosyal haklar ve personel destek hizmetlerini yönetmek,
9. Performans yönetimi sistemini kurmak ve takibini sağlamak,
10. İnsan kaynakları bilgi sistemini kurmak ve yürütmek,
11. İnsan kaynakları uygulamalarının yürürlükteki yasalara uyumunu kontrol etmek,
12. İnsan kaynaklarıyla ilgili yıllık bütçe ve diğer tüm raporlamaların zamanında ve doğru olarak yapılmasını sağlamaktır.

İş gücü yönetimi, işletmelerin doğru kişilerin doğru zamanda doğru yerde olmalarını sağlamaya yardımcı olan entegre bir araç ve süreç sistemidir. İş gücü yönetimi, verimli bir gücü oluşturabilmek için gerekli olan aktivitelerin tümüdür. Bu aktiviteler bazen insan kaynakları yönetim sisteminin bazen de kurumsal kaynak yönteminin ilgili bölümünün işleyişini sağlamaktır.

İşletmelerde ve dolayısı ile çağrı merkezlerinde iç kaynak kullanımının birçok faydası bulunmaktadır. Bu faydalar şu şekilde sıralanabilir:

• İşletme içinde hareketliliğin sağlanması,
• İşletmenin kendi öz kaynaklarından yararlanması,
• Daha düşük maliyeti olması,
• Yeni yeteneklerin keşfedilmesi ve alt kadrolara fırsat verilmesi,
• İşletmeden dışarıya gerçekleşebilecek beyin
göçünün engellenmesi,

• Çalışanın adaptasyonun hızlı olması sonucu
verimliliğin artmasıdır.

Verilen ifadelerin hepsi çağrı merkezlerindeki güncel yönetim sorunlarındandır. Dolayısıyla doğru cevap E seçeneğinde verilmiştir.

Verilen ifadelerin hepsi bir çağrı merkezindeki müşteri erişim stratejisini tanımlamaktadır. Dolayısıyla doğru cevap E dir.

Çağrı merkezlerinde çalışanların yüksek devir oranlarını azaltmaya yönelik yapılması önerilen ifadelerin hepsi doğru olup, cevap E seçeneğinde verilmiştir.

Verilen ifadelerin hepsi çağrı merkezlerinde bölümler arası iletişim ile ilgili sorunlar için çözüm yollarındadır. Dolayısıyla doğru cevap E dir.

Self servis hizmetlerinin sunulabileceği yollar;

IVR (İnteraktif Sesli Yanıt) Sistemi: Self servis seçenekleri ve otomatik çağrı yönlendirme hizmeti sunar.

Verilenlerin hepsi çağrı merkezi anahtar performans göstergelerindendir.

Bir çağrı merkezinde verimliliği etkileyen dört temel unsur vardır.
Bu unsurlar;

Dolayısıyla doğru cevap E dir.

Verilen ifadelerden II. ifade yanlıştır. Self servis hizmetlerine ağırlık verilmelidir. Diğer ifadeler doğrudur. Dolayısıyla doğru cevap D dir.

Verilen tüm sorular bir çağrı merkezinde kalite güvence çerçevesinin geliştirilmesi için cevaplanması gereken kritik sorulardandır.