ÇAĞRI MERKEZİ YÖNETİMİ II - Deneme Sınavı - 9

Çağrı merkezi yönetim sistemi, sesli iletişimi yönetmek ve optimize etmek için bir araçtır. Hem çağrıyı hem de müşteri bilgilerini kontrol eden bir çağrı yönetim sistemidir. Çağrı başladığında müşteri bilgileri bu uygulama üzerinde açılır.

Sohbet desteği, bir mesajlaşma uygulaması veya çevrimiçi sohbet robotu kullanarak müşterilere yardım sunan yaygın bir müşteri hizmetleri veya desteği yöntemidir.

Sesli postalar, aramayı karşılayabilecek uygun bir müşteri temsilcisi olmadığında, arayanların çağrı merkezine bırakabilecekleri mesajlardır.

Çağrı merkezi operasyon yönetiminin kalite izleme platformunda ihtiyaç duyulan özelliklerden biri, kalite güvence ekibi tarafından müşteri temsilcilerinin çalışmalarını gözden geçirmek için kullanılan değerlendirme formlarıdır.

Koçluk uygulaması, çağrı merkezi temsilcilerine rolleri için gereken becerileri geliştirmeye yardımcı olmak için geri bildirim, örnekler, performans değerlendirmeleri sağlamaya yönelik kalite yönetimi etkinliğidir.

Çağrı merkezlerinde müşteriye yönelik self-servis hizmetler, temel olarak bir müşteri hizmetleri temsilcisiyle doğrudan etkileşimi içermeyen çevrimiçi desteğini ifade eder.

Bulut bilişim, bilgi işlem hizmetlerinin internet üzerinden sağlanarak daha hızlı inovasyon, esnek kaynaklar ve ekonomik ölçeklendirme sunulması anlamına gelir.

Çağrı merkezindeki yapay zekâ ve robotik otomasyon, günlük görevleri yerine getirmek için değerli araçlar olarak kabul edilmektedir. Yapay zekâ, müşterilerle ilgili “neden ve ne” sorularının anlaşılmasına yardımcı olan çağrı merkezi teknolojisidir.

Yapay zekâ çağrı merkezinin bir veri girişi olmaksızın müşterilerin kolay ve anlaşılır isteklerini yerine getirir. Önceden kaydedilmiş mesajların paylaşımını otomatik hale getirir. Çağrıyı daha iyi yönlendirme için müşterilerin belirlenmesine yardımcı olur. Müşteri temsilcisi verimliliğini artırmak için topladığı bilgileri iletir. Çok basit sorunları çözmede iyidir, ancak daha karmaşık sorunlar için mutlaka bir müşteri temsilcisinin dokunuşu gerekir.

Çağrı merkezilerinde yapay zekâ, müşteri temsilcilerinin yerini alması için değil, onları tamamlamak için kullanılır. Çağrıları daha iyi yönlendirme için yardımcı olur. Günlük işleri basitleştirmek için uygulanır. Çok basit sorunları çözmede iyidir. Otomatikleştirilmiş müşteri hizmetleri sağlar.

Veri, enformasyon ve bilgi kavramlarının günlük konuşmalarda, medyada ve literatürde birbirinin yerine kullanılmasının nedeni; bilginin sosyal anlam bakımından da türlerinin olmasıdır. 

Bilgi yönetiminin temel unsurları olan veri, enformasyon, bilgi ve bilgelik, sıklıkla karıştırılan ve birbiri yerine kullanılan kavramlardır. Oysa  veri, enformasyon, bilgi ve bilgelik, birbiri ile bağlantılı fakat farklı kavramlardır. Bilgi kuramında veri, enformasyon ve bilgi arasındaki farklar kabul edilmesine rağmen kavramların günlük konuşmalarda, medyada ve literatürde
hâla birbiri yerine kullanılmasının nedeni, bilginin sosyal anlam bakımından da türlerinin olmasıdır. Bunlar; durumsal bilgi, deneyimsel bilgi ve bilişsel bilgidir.

Yukarıdaki cümlede boş bırakılan yeri A seçeneğindeki "bilişsel bilgi" doğru olarak tamamlar. Bilginin sosyal anlam bakımından üç türünden biri olan bilişsel bilgi; gerçeklik hakkında hem deneyime sahip olma durumunu hem de yöntem ve tekniği hakkında detaylı bir bilimsel kavrayışa sahip olma durumunu anlatır.

Bağlamsallaştırma aşamasında verilerin hangi amaçla derlendiği öğrenilir.  Bilgi merkezlerinde enformasyon hizmetleri indeksleme, organizasyon, sınıflama ve erişim olanaklarının tanımlanması ve duyurulması şeklinde verilir. Veriler çeşitli şekillerde değer katılarak enformasyona dönüştürülür. Bu süreçler; Bağlamsallaştırma (Verilerin hangi amaçla derlendiği öğrenilir.), Sınıflandırma( Verilerin analiz birimleri ve ana bileşenleri tanımlanır.), Hesaplama (Veriler istatistiksel olarak analiz edilir.), Düzeltme (Verilerdeki hatalar ayıklanır.) ve Yoğunlaştırma (Veriler özetlenerek daha yalın bir hâle getirilir.) şeklinde sıralanır.

Bilginin temel özellikleri ile ilgili "Bilgi kolayca biriktirilip saklanabilir" ifadesi yanlıştır. Bilgi kolayca biriktirilip saklanamaz. Bilgiler, bilgisayarlardan daha çok insanların beyninde yer alan değerlerdir ve bu yönü ile  ham maddelerde olduğu gibi, ihtiyaç duyulduğunda kullanıcıların kullanımına sunulabilmesi için tamamı ile depolanamaz, kodlanamaz veya istiflenemezler. İşletmeler sahip oldukları bilginin yalnızca belirli bazı yönlerini belge ve dokümanlara aktarılabilirler.

Yukarıdaki cümlede boş bırakılan yeri "Değer değişimine" ifadesi doğru olarak tamamlar. Bir telefon rehberinde yer alan iletilerin ham veriden bilgi haline dönüşebilmesi için alan kişide bir değer değişimine ve hatta bir katma değere dönüşmesi beklenir. Günümüzde bilgi üzerine yaklaşımlarda uzlaşılan temel nokta, bilginin kullanıcıda “değer değişimine neden olmasıdır”. Örneğin bir telefon rehberinde yer alan iletiler bilgi değil ham veridir. Benzer şekilde gazetelerde ya da internette yer alan sayılar da bilgi değildir. Bunların bilgi hâline dönüşebilmesi için alan kişide bir değer değişimine ve hatta bir katma değere dönüşmesi beklenir.

Bireysel bir öznellik taşıyan ve bir yöntemle değil, tekil olaylara ve akıl yürütmeye dayalı gözlemler sonucunda ulaşılan bilgi türüne verilen ad "gündelik bilgi"dir.

Düzenlenme ve kullanma tarzına göre bilgi türlerine ilişkin doğru eşleşme A seçeneğinde (1-K, II-Z) verilmiştir. Düzenlenme ve kullanma tarzına göre bilgi türleri; idealist, otomatik, pragmatik ve sistematik olmak üzere dört temel başlıkla ele alınır. İdealist bilgi; kişilerin vizyon oluşturmasını, hedef saptamasını, değer ve inançlarını istediği alana yönlendirmesini ve nihayetinde kararlar almasını sağlayan bilgi türüdür. Otomatik bilgi ise insanlar tarafından içselleştirilmiş bilgidir.

Yönetim biliminde, bir kişiyi ya da işletmeyi daha önce başarılı kılan rekabetçi ve kendisine has özelliklerinin, başarı hırsına ve rehavetine kapıldığında başarısızlığına sebep olabileceğini anlatmada kullanılan terim "İkarus Paradoksu"dur.

Bir işletmenin bilgi yönetimini kurması ve bilgi organizasyonu oluşturması sürecinin temel amacı, çalışanların ve işletmenin bilinçli yetkinlik düzeyine ulaşmasını sağlamaktır. İşletmelerin “Bilgi Organizasyonu Olma Yolculuğu” Bilinçsiz Bilgisizlik, Bilinçli Bilgisizlik, Bilinçsiz Yetkinlik ve Bilinçli Yetkinlik “ olmak üzere 4 temel aşamadan oluşur. İlk aşama; ne bilmediğimi bilmiyorum" olarak da adlandırılır. Birçok güçlü işletme uzun yıllar süregelen her zamanki işini yapmakta ve işler geçmişten geldiği gibi gitmektedir. Burada artık “işletme körlüğü” denilen durum oluşur ve işletmeler neyi bilmediklerini dahi bilmez, müşterilerinden ve kendi çalışanlarından gelen sesleri dikkatlice dinlemezler. Büyüklük kompleksi ve İkarus Paradoksu içinde öğrenecekleri yeni bir şeyin olmadığını ve kendi yöntemlerinden daha iyisinin olmadığını düşünürler. Bilmediklerini bilmeyen bu işletmeler bir bilgi organizasyonu olmaya çok uzak durumdadır. 

İkarus Paradoksu Yunan mitolojisindeki önemli hikâyelerden biridir. Mimar Daidalos ve oğlu İkarus günün birinde Kral Minos’un emriyle bir labirente kapatılır. Bu labirentin üstü açıktır ve yerlerde gökyüzünde uçan kuşların yere düşen tüyleri vardır. Daidalos kendisi ve oğlu için üstü açık bu labirentten kaçmaya yarayacak bir çift kanat yapar ve balmumuyla sırtlarına yapıştırır. Daidalos oğlu İkarus’a “Bu kanatlarla çok güzel uçabilirsin ama Güneşe fazla yaklaşma yoksa kanatlarındaki balmumu erir”diye öğüt verir. İkisi de havalanıp uçtuktan bir süre sonra İkarus uçabilmenin aşırı
mutluluğu ve sarhoşluğu ile babasını dinlemez ve güneşe gittikçe daha fazla yaklaşınca balmumu kanatları erir ve İkarus gökyüzünden düşerek hayatını kaybeder.

"Pazarlama bölümünün, belirli bir ürün grubu hakkında kapsamlı bilgiye sahipken bu bilgiyi diğer bölümlerle paylaşmaması", işletmelerde bilginin asimetrisi durumuna bir örnektir.

İşletmelerde bilgi yönetiminin verimsiz çalışmasına neden olan üç faktör bulunur. Bunlar; bilgi piyasasına ilişkin bilgilerin eksikliği; bilginin asimetrisi ve bilginin yerelliğidir. Bilginin Asimetrisi; bir işletmenin bir bölümünde bir konuda bol miktarda bilgi bulunurken başka bir yerde bilgi eksikliği olması durumudur. Örneğin pazarlama bölümü belirli bir ürün grubu hakkında kapsamlı bilgiye sahipken bu bilgiyi diğer bölümlerle paylaşmıyorsa ya da en tepede yer alan stratejik bilgi, onu uygulaması gereken orta düzey yöneticiler için mevcut değilse burada bilginin asimetrisi durumu söz konusudur. 

"Bir makineyi kullanma konusunda çok yetenekli olan bir uzmanın, uzmanlığını tam olarak nasıl uygulayacağı konusunda yardımcısına net bir talimat verememesi" kaynağına göre bilgi türlerinden örtük bilgiye bir örnektir. 

"İşletmede fiyatlandırma yapısı hakkında açık bilgi eksikliğinin bulunması" ve "paylaşılan bilginin muhtemel getirisinin ne olacağı konusundaki belirsizlik yaşanması", bilgi piyasasına ilişkin bilgilerin eksikliği durumuna birer örnektir.

"Etkili bir süreç geliştirildikten sonra benzer bir gereksinim ortaya çıktığında, başkalarının da onu kullanması için bilgi yönetiminde depolanmaması" ise işletmelerde bilgi yönetiminin temel özelliklerinde biri olan "bilgi yönetimi ile fikirler, belgeler ve uzmanlık gerektiren konuların, işletme içinde rahatça paylaşılabilmesine ilişkin olumsuz bir örnektir.

Bir çağrı merkezinin aldığı tüm gelen çağrıları yöneten ve en uygun müşteri temsilcisine iletmek için önceden belirlenmiş kuralları uygulayan teknolojik araç "Otomatik Çağrı Dağıtıcısı"dır.

Müşteri İlişkileri Yönetimi, Karar Ağaçları, Bilgi Tabanı, Bilgisayar Telefon Entegrasyonu, Self Servis Hizmetler, Sosyal Medya Mecraları, Gerçek Zamanlı Analiz ve Raporlamaları, Yapay Zeka (Chatbot, Akıllı yönlendirme, Analizler, Etkileşimli sesli yanıt sistemleri) ve Otomatik Çağrı Dağıtıcıları; günümüzde çağrı merkezi teknolojilerinde kullanılan bazı temel araçlardır. Otomatik çağrı dağıtıcısı, bir çağrı merkezinin aldığı tüm gelen çağrıları yönetir ve en uygun müşteri temsilcisine iletmek için önceden belirlenmiş kuralları uygular. Akıllı becerilere dayalı yönlendirme ile otomatik çağrı dağıtıcılar, modern çağrı merkezi yönlendirmelerinin en gelişmiş biçimidir.