ÇAĞRI MERKEZİ YÖNETİMİ II - Deneme Sınavı - 8

"Personelin ürün sürecini veya prosedür bilgilerini ezberlemesi beklenmediğinden, göreve başlama süreci hızlanması", Çağrı Merkezi Müşteri Hizmetlerinde Bilgi Yönetimi Sistemi Kullanımının finansal faydalarından biridir.

“Müşterilerin istediklerinde geri bildirim sağlayabilmeleri ve elde ettikleri bilgilerin yararlılığını değerlendirebilmeleri” artan müşteri memnuniyetine; “Ürün politikası ve süreç bilgileri merkezi olarak yönetildiği için müşterilerin ve müşteri temsilcilerinin en güncel ve doğru bilgilere erişebilmeleri” ve “Sistemdeki izinlerin, personelin yalnızca işlerini yapmak için ihtiyaç duyduğu bilgilere erişmesini sağlaması” Risk ve Uyumluluk İyileştirmelerine; “Çağrı merkezi çalışanlarının müşteri sorularına cevap verebileceklerinden daha emin olması ve bu sayede iş tatmininin ciddi oranda artması” ise Personel Katılımı ve Uyumuna yönelik faydalardır.

Formülde “E” beklentileri (expectations) ifade etmektedir.

Ücretlerde azalma kalite yönetiminin sağladığı faydalardan biri değildir.

Karlılığı maksimize etmek ISO kalite yönetimi standartlarının ilkelerinden biri değildir.

Müşterilerin ürünlerden şikayetçi olması kalite yönetim uzmanlarının karşılaştığı sorunlardan biri değildir.

Maliyetlerin düşürülmesi çağrı merkezi kalite programının içerdiği unsurlardan biri değildir.

Hangi ürünlerin ne kadar satıldığı operasyonel kalite güvence çerçevesinin ele aldığı sorunlardan biri değildir.

Gramer kurallarına uygunluk açısından sınıflama bir çağrı merkezi metin analizinin içerdiği adımlardan değildir.

Çalışma şartlarından memnuniyet bir gölge müşteri aramasında takip edilen hususlardan değildir.

Fiyat düşüklüğü kaliteyi tanımlarken, gereksinim kavramının temel ilkelerinden biri değildir.

Müşteri memnuniyet anket sonuçlarının çalışanlardan saklanması hizmet kalitesi arttırmak için dikkat edilmesi gereken hususlardan biri değildir.

Teknoloji yönetimi kısaca, işletmelerin stratejik hedeflerine ulaşabilmesi için teknolojik yeterlilik
ve yetkinliklerini işletme yönetim süreçlerine uygulayabilme sürecidir. Bu süreçler 5 aşamadan oluşur.
Bunlar: 1. Planlama 2. Örgütleme 3. Yürütme 4. Koordinasyon 5. Denetim. Kimi işletme yönetimi
kaynaklarında ise Yürütme ve Koordinasyon, Yönelme başlığı altında incelenebilmektedir.

Teknoloji açısından çağrı merkezlerinin anahtar bileşeni telefondur. Telefon olmadan çağrı merkezlerinin varlık nedeni olmazdı. Bu yüzden çağrı merkezlerinin tarihinin 1876 yılında telefonun icadıyla başladığını söylemek yanlış olmayacaktır.

Hepsi

İkinci grup sistem: Müşteri bilgilerinin yönetilmesini, kayıt altına alınmasını ve gerektiğinde gerektiği şekilde çağrı merkezi müşteri temsilcilerinin kullanılmasını sağlayan sistemlerdir. Burada tek taraflı bir etkileşim söz konusudur. Müşterilerin bu
sistemleri etkileme şansları bulunmamaktadır. Sadece sisteme ya da müşteri temsilcisine taleplerini iletir. Talepleri başkaları tarafından yerine getirilir.
Bir müşterinin hiçbir zaman işletmenin sisteminde kendisi hakkında yazılan bilgileri görme ve bilgilere erişme şansı olmaz. Müşterilerin sisteme doğrudan
erişmesine izin verildiği durumlarda işletme ancak kısıtlı olan veriyi müşteriye sunar. Müşteri bilgilerinin yönetildiği bu sistemlere Şikâyet ve Müşteri İlişkileri Yönetimi sistemleri örnek olarak verilebilir

Üçüncü grup sistem

Canlı web sohbet (Live web chat)

Hepsi

İş gücü yönetimi süreci

Çalışan memnuniyeti