Aof Panel

Soru 1

Bu ölçüm, rastgele arama kayıtlarını analiz eden kalite kontrol uzmanları tarafından kaydedilir. Bu uzmanlar, çağrı merkezi müşteri temsilcisini nezaket ve profesyonellik, bilgilerinin ne kadar doğru olduğu ve müşteri verilerini yakalamada ne kadar etkili oldukları gibi konularda değerlendirir. Bu niteliksel inceleme, çağrı merkezlerinin, temsilcilerin her telefon görüşmesinde kullandığı tutarlı bir ton ve mesaj geliştirmesine yardımcı olur.

Yukarıdaki paragrafta bahsedilen ölçüm, aşağıdakilerden hangisidir?

Soru 2

Aşağıdaki yeteneklerden hangisi çağrı merkezlerinde kullanılan özel santral yeteneklerinden değildir?

Soru 3

"Yanıtlayanın canlı bir konuşmacının yerine önceden kaydedilmiş etkileşimli bir komut dosyası aracılığıyla telefonun tuşuna basılmasıyla yanıt verdiği yüksek kaliteli, bir telefon görüşmesi tekniğidir".

Bu tanımlama aşağıdaki müşteri iletişim teknolojilerinden hangisinin karşılığıdır?

Soru 4

Aramayı karşılayabilecek uygun bir müşteri temsilcisi olmadığında, arayanların çağrı merkezine bırakabilecekleri mesajlara ne ad verilir?

Soru 5

Aşağıdakilerden hangisi Müşteri İlişkileri Yönetimi
uygulaması kullanımının sağladığı faydalardan değildir?

Soru 6

Aşağıdakilerden hangisi İş Gücü Yönetim Uygulaması tarafından yerine getirilen, görevleri otomatikleştiren ve basitleştiren uygulamalardan değildir?

Soru 7

Aşağıdakilerden hangisii yi bir kalite yönetim platformunda ihtiyaç duyulan özelliklerden değildir?

Soru 8

Müşteri ile farklı birçok kanaldan kurulan iletişimi tek platformda toplayan sistem nasıl ifade edilir?

Soru 9

Bir müşteri hizmetleri temsilcisiyle doğrudan etkileşimi içermeyen çevrimiçi desteğe ne ad verilir?

Soru 10

Bilgi işlem hizmetlerinin (sunucu, depolama, veritabanı, ağ, yazılım, analiz ve makine
zekâsı dahil) İnternet üzerinden sağlanarak daha hızlı inovasyon, esnek kaynaklar ve eko -
nomik ölçeklendirme sunulması nasıl adlandırılır?

Soru 11

"İnsan zekâsını taklit edebilen programlar geliştirmeye odaklanır, böylece örneğin kararlar
alabilir, konuşmayı tanıyabilir, plan yapabilir, koşullara uyum sağlayabilir, tahminlerde bulunabilir ve sorunları çözebilir"

Yukarıdaki tanımlama aşağıdaki kavramlardan hangisinin açılımıdır?

Soru 12

"Bir mal ya da hizmetin belirli bir gerekliliği karşılayabilme yeteneklerini ortaya koyan karakteristiklerin tümüdür".

Yukarıdaki kalite tanımlaması hangi kurum ya da kişi/ kişilere göre yapılan tanımlamadır?

Soru 13

"Bir ürün veya hizmetin kalite gereksinimlerini karşılayacağına dair güven sağlamak için gösterilebilen kalite sistemi içinde uygulanan planlı ve sistematik faaliyetler bütünüdür".

Yukarıdaki tanımlama aşağıdaki kavramlardan hangisinin karşılığıdır?

Soru 14

Çağrı merkezlerine gelen bir çağrının PBX üzerinde nereye iletileceğini bulmak için gelen çağrıları işleyecek sunuculara ihtiyaç duyulur. Genel olarak bu sunuculara ne denir?

Soru 15

I. Çağrı merkezinin genel kalite seviyesini korumak ve artırmak

II. Kişisel ve genel kalite hedeflerini yakalamak için kalite eğitimlerini planlamak ve verilmesini sağlamak

III. Hizmet kalitesi doğrultusunda çalışanları bilgilendirmekten, hizmet kalitesi ölçüm araçlarını belirleyerek hizmet kalitesini ölçmekten, sonuçları raporlamak

IV. Çıkan sonuçlara uygun olarak süreçleri iyileştirmekten sorumludurlar.

Çağrı merkezlerindeki kalite yönetimi ekibinin sorumlu oldukları faaliyetler aşağıdakilerden hangileridir?

Soru 16

"......... gelen çağrı trafiğine göre dış arama hızını ayarlayarak hem gelen hem de giden çağrıları müşteri temsilcilerine sorunsuz bir şekilde aktarır." cümlesindeki boşluğa aşağıdakilerden hangisi gelmelidir?

Soru 17

"Çok sayıda aramayı gecikmeden otomatik olarak yanıtlayabilir. Yüksek çağrı hacmi dönemlerinde sıklıkla karşılaşılan meşgul sinyallerini ortadan kaldırabilir. Arayanların kayıtlı bilgilerinin alınmasını ve/ veya eğitimli uzmanların yardımı olmadan işlem yapmalarını sağlayabilir." Cümlesinde belirtilen özellikler, aşağıdakilerden hangisinin tanımı içerisindedir?

Soru 18

Aşağıdakilerden hangisi Etkileşimli Sesli ve Görüntülü Yanıt (IVVR) sistemlerinin sağladığı avantajladan biri değildir?

Soru 19

Ekran açılır menüsü, bir müşteri bilgi ekranının bir müşteri temsilcisinin bilgisayar ekranına otomatik olarak “açılan” ve aynı zamanda müşteri temsilcisinin o müşteriden gelen çağrıyı yanıtladığı işlevselliği ifade eden bir çağrı merkezi terimidir. Bir Müşteri İlişkileri Yönetimi (CRM), etiketleme veya sipariş giriş sistemi gibi diğer iş uygulamalarıyla çağrı merkezi çözümünü ne ile sağlar?

Soru 20

Müşteri İlişkileri Yönetim uygulaması dışında, çağrı merkezlerinde ihtiyaca yönelik olarak farklı uygulamalar da kullanılabilir. Aşağıdakilerden hangisi ya da hangileri bu uygulamalara dahildir?

I) Bilgi yönetimi uygulaması

II) Senaryolaştırma uygulaması

III) Raporlama uygulamaları

ÇAĞRI MERKEZİ YÖNETİMİ II - Deneme Sınavı - 7