Aof Panel

Soru 1

Çağrı merkezi uygulamaları için bir İş Gücü Yönetim Uygulaması, bazı görevleri otomatikleştiren ve basitleştiren bilgisayarlı bir sistemdir. aşağıdakilerden hangisi bu görevlerden biri değildir?

Soru 2

"....... kalite güvence ekibi, izlemek veya incelemek istedikleri müşteri temsilcilerini, dinlemek istedikleri çağrıyı ve kullanılması gereken ilgili inceleme formunu kolayca tanımlayabilmelidir." Boşluğa aşağıdakilerden hangisi getirilmelidir?

Soru 3

Yöneticilerin ve ekiplerin performansı izlemesine ve optimize etmesine olanak sağlamak için çağrı merkezi ölçümlerini ve temel performans göstergelerini görüntüleyen raporlama aracı, aşağıdakilerden hangisidir?

Soru 4

"Bir işletmenin internet sitesinin çalışması için konfigüre edilmiş olan sunucularda onun için ayrılan alana ihtiyaç vardır. Bu ihtiyaç bilgisayarlardan daha güçlü olan sunucu denilen makinalar üzerinden sağlanmaktadır. Sunucular sürekli açık ve günün her saati erişilebilir olmak zorundadır." Cümlesinde, aşağıdakilerden hangisinin tanımı yapılmıştır?

Soru 5

I.Müşteri temsilcisi performansı
II. Eğitimlerin başarısı, başarısızlığı veya ihtiyaçları
III. Operasyonel verimlilik
IV. İç ve dış iş birlikleri
V. Müşteri deneyimi sonuçları
VI. İş hedefleri ile uyum derecesi

Yukarıdaki özelliklerin hangileri bir çağrı merkezi kalite programının özellikleridir?

Soru 6

"Müşteri temsilcilerinin çağrıyı alma sürecinden başlayarak çağrı kalitesinin takibi, müşterinin gereksinim ve beklentilerine göre süreçlerin analiz edilmesi, kalite iyileştirmeleri ile tüm çağrı merkezinin kalite konusunda hizalanması faaliyetlerinin tümüdür".

Yukarıda yapılan bu tanımlama aşağıdaki kavramlardan hangisinin açılımıdır?

Soru 7

Aşağıdakilerden hangisi operasyonel bir kalite güvence çerçevesinin ele almaya çalıştığı yaygın sorunlardan degildir?

Soru 8

"..................................... en büyük avantajları işletme dışından diğer çağrı merkezlerinin de değerlendirmede yer almasıdır"

Yukarıdaki cümledeki boşluk aşağıdaki kavramlardan hangisi tarafından doldurulmalıdır?

Soru 9

“Görüşme yaptığınız müşteri temsilcisini değerlendirir misiniz?”

Yukarıdaki cümle hizmet kalitesi ölçüm araçlarından hangisinde kullanılmaktadır?

Soru 10

"İşletmeler, müşterileriyle olan iletişim faaliyetlerini artırmak, gereksiz zaman ve işçilik maliyetlerini azaltmak için ............standardına yönelmektedir."

Yukarıdaki boşluk aşağıdaki ifadelerden hangisi tarafından doldurulmalıdır?

Soru 11

"Bir müşterinin hizmet aldığı bir müşteri temsilcisinden aldığı hizmet kalitesinin aynısını müşteri işletmeyi tekrar aradığında (çağrı merkezinin eğitimli kadrosu sayesinde) aynı kişi ile görüşemese bile tüm müşteri temsilcilerinden eşit şekilde yanıt alabilmesidir."

Yukarıdaki tanımlama aşağıdaki kavramlardan hangisinin karşılığıdır?

Soru 12

Aşağıdakilerden hangisi işletmelerde kalite ve kalite ile ilgili kavramlardan biridir?

Soru 13

Aşağıdakilerden hangisi işletmelerde kalite ve kalite ile ilgili kavramlardan biridir?

Soru 14

Aşağıdakilerden hangisinde kalite aşağıdaki gibi formülleştirilebileceği söylenemez?

Soru 15

Aşağıdakilerden hangisi kalite yönetim sistemlerinden biri değildir?

Soru 16

Aşağıdakilerden hangisi kalite yönetim sistemlerinin işletmelere sağladığı faydalardan biri değildir?

Soru 17

ISO 9000, ISO 9001 ve ilgili ISO kalitesi yönetim standartları yedi kalite yönetimi ilkesine dayanmaktadır. Bu ilkeler ve özellikleri aşağıdakilerden hangisi olamaz?

Soru 18

Aşağıdakilerden hangisi operasyonel kalite güvencesi çerçevesi dahilinde değildir?

Soru 19

Aşağıdakilerden hangisi stratejik kalite güvencesi dahilinde değildir?

Soru 20

Aşağıdakilerden hangisi çağrı merkezlerinde kullanılabilecek iyi kalite güvencesi uygulamalarından biri değildir?

ÇAĞRI MERKEZİ YÖNETİMİ II - Deneme Sınavı - 6