ÇAĞRI MERKEZİ YÖNETİMİ II - Deneme Sınavı - 3

Dış arama sistemlerinin alt başlıkları “Ön İzlemeli Arama – Sürekli Arama – Tahmine Dayalı Arama” olmak üzere üç başlıkta toplanır. Bu nedenle doğru seçenek B seçeneğidir.

“Acil aramalar” farklı sektörlerde yapılan dış arama örnekleri arasında yer almaz. Bu nedenle doğru seçenek D seçeneğidir.

Veri, işlem görmemiş, ham olarak bulunan ve bu şekli ile herhangi bir yarar sağlamayan sayılar, yazılar, rakamlar ve karakterlerdir.

Bilgi merkezleri de kullanıcılarına enformasyon hizmeti vermektedirler. Bilgi merkezlerinde enformasyon hizmetleri indeksleme, organizasyon, sınıflama ve erişim olanaklarının tanımlanması ve duyurulması şeklinde verilmektedir. (Külcü, 2018: 36). Veriler çeşitli şekillerde değer katılarak enformasyona dönüştürülmektedir. Bu süreçler şunlardır (Davenport ve Prusak, 1998:4):
1. Bağlamsallaştırma: Verilerin hangi amaçla derlendiği öğrenilir.
2. Sınıflandırma (Kategorize Etme): Verilerin analiz birimleri ve ana bileşenleri tanımlanır.
3. Hesaplama: Veriler istatistiksel olarak analiz edilir.
4. Düzeltme: Verilerdeki hatalar ayıklanır.
5. Yoğunlaştırma: Veriler özetlenerek daha yalın bir hâle getirilir.

Bilginin sosyal anlam bakımından 3 türü vardır. Bunlardan birincisi olan “durumsal bilgi” bir olay,
durum, olgu veya prensip gibi bir gerçekliğin varlığı hakkında haberi olma, farkında olma veya durumu hakkında bilgisi olma anlamına gelir. Durumsal bilgi, söz konusu gerçeklik üzerinde herhangi
bir tecrübe olmadığı için gerçekliğin sadece varlığı veya yokluğuyla ilgili sınırlı bir bilgiyi temsil eder.
İkincisi olan “deneyimsel bilgi”, gerçeklik hakkında deneyime dayanan sınırlı bir anlama veya kavrama anlamına gelir. Üçüncüsü olan “bilişsel bilgi” ise gerçeklik hakkında hem deneyime sahip olma durumunu hem de yöntem ve tekniği hakkında detaylı bir bilimsel kavrayışa sahip olma durumunu ifade etmektedir (Yanık, 2017: 16).

Pragmatik Bilgi: Pragmatik bilgiler kişilerin işlerini yaparken ve kararlar alırken bilinçli şekilde
kullandığı kurallar, gerçekler ve kavramların toplamından meydana gelir. Pragmatik bilgiler büyük
oranda know-how bilgisidir.

Açık Bilgi: Açık bilgi, bilgeye ulaşmak isteyen herkesin kolaylıkla erişebileceği bilgi türüdür. Açık
bilgiler bilgisayar programları, patentler, diyagramlar ya da enformasyon teknolojileri gibi biçimsel ve sistematik diller yoluyla kolayca yaratılabilmekte, transfer edilebilmekte, bölümler ya da işletmeler arasında aktarılabilmektedir.

Kaynağına göre bilgi türleri örtülü bilgi ve açık bilgi olarak ikiye ayrılır.

Yapısal Sermaye
• İşletmenin Telif Hakları
• Kurum Kültürü
• İşletmenin Tasarım Hakları
• Mali İlişkiler
• İşletmenin Bilgi Teknolojisi
• İşletmenin Yönetim Süreçleri
• İşletmenin Oluşturduğu Markalar
• İşletmenin Ticaret Sırları

İşletmelerde bilgi yönetiminin uygulanması çeşitli boyutlara sahiptir. Bu boyutlar  şunlardır: Strateji, örgüt kültürü, organizasyonel süreçler, yönetim ve liderlik, teknoloji ve politika.

Müşteri İlişkileri Yönetimi (CRM): Bir çağrı merkezindeki müşteri temsilcileri çok çeşitli müşterilerle iletişim kurmaktadır ve müşteri temsilcilerinin müşteri ilişkileri yönetimi aracılığıyla etkin bir şekilde süreçleri yürütmesi müşterilerle günlük olarak etkileşim kurmanın en iyi yollarından biridir.

Bilgisayar Telefon Entegrasyonu (CTI): Bilgisayar telefon entegrasyonu müşteri temsilcilerinin fiziksel telefonlarla uğraşmadan aramaları kontrol etmelerini sağlayan bir teknolojidir.

“Bilişsel bilgi” gerçeklik hakkında hem deneyime sahip olma durumunu hem de yöntem ve tekniği hakkında detaylı bir bilimsel kavrayışa sahip olma durumunu ifade etmektedir.

Veri, Latince dare, datum “vermek” fiilinden gelen bir kelimedir. Veri, işlem görmemiş, ham olarak
bulunan ve bu şekli ile herhangi bir yarar sağlamayan sayılar, yazılar, rakamlar ve karakterlerdir. Yani veri bilginin işlenmemiş hâlidir ve insanların anlayabileceği ve kullanabileceği şekilde düzenlenmeden önceki ham gerçekler yığınıdır.

Veriler çeşitli şekillerde değer katılarak enformasyona dönüştürülmektedir. Bu süreçler şunlardır;
1. Bağlamsallaştırma: Verilerin hangi amaçla derlendiği öğrenilir.
2. Sınıflandırma (Kategorize Etme): Verilerin analiz birimleri ve ana bileşenleri tanımlanır.
3. Hesaplama: Veriler istatistiksel olarak analiz edilir.
4. Düzeltme: Verilerdeki hatalar ayıklanır.
5. Yoğunlaştırma: Veriler özetlenerek daha yalın bir hâle getirilir.

Bilgelik; insanoğlunun kendisine sorular sorduğu ve felsefi cevaplar aradığı bir süreçtir. Bilgi piramidindeki diğer üç basamaktan farklı olarak burada insanlar kendilerine verilen hazır bilgiyi kabullenmeyip doğru ile yanlışı, iyi ile kötüyü ayırt etme veya yargılama sürecine girmektedirler.

Tarih boyunca ortaya atılan kavramlar derlendiğinde ele alınan geleneksel bilgilerin şu alt türler altında toplandığı görülür:

- Doğuştan Gelen Bilgi ve Kazanılmış Bilgi

- Ussal Bilgi ve Duyusal Bilgi

- Gündelik Bilgi, Dinî Bilgi, Teknik Bilgi, Bilimsel Bilgi, Bilişimsel Bilgi, Felsefi Bilgi ve Sanatsal Bilgi

Düzenlenme ve Kullanma Tarzına Göre Bilgi Türleri:

- İdealist Bilgi

- Sistematik Bilgi

- Pragmatik Bilgi

- Otomatik Bilgi

Bilgi yönetimi; bir işletmenin işlerini yapması için kendisine gereken bilgileri toplayan, geliştiren, depolayan, organize eden, sınıflandıran ve ileten sisteme verilen addır.

Bilgi yönetimi sürecinin aşamaları ve temel özellikleri şunlardır:

1. Bilgi Edinimi

2. Bilgi Depolama

3. Bilginin Dağıtımı

4. Bilginin Yorumlanması

5. Bilginin Kullanımı