ÇAĞRI MERKEZİ YÖNETİMİ II - Deneme Sınavı - 2

İçerik yönetim sistemleri işletmelerin kurumsal içeriklerini işletmenin intranetinde veya web sitesinde oluşturmasını, yönetimini ve dağıtımını kapsar.

Otomatik çağrı dağıtıcısı, bir çağrı merkezinin aldığı tüm gelen çağrıları yönetir ve en uygun müşteri temsilcisine iletmek için önceden belirlenmiş kuralları uygular. Akıllı becerilere dayalı yönlendirme ile otomatik çağrı dağıtıcılar modern çağrı merkezi yönlendirmelerinin en gelişmiş biçimidir.

• Teknolojiyi firmanın genel stratejik hedeflerine entegre etmek;

• Teknolojilere daha hızlı ve verimli bir şekilde sahip olmak ve vazgeçmek;

• Teknolojiye daha etkin bir şekilde değer biçmek/değerlendirmek;

• Teknoloji transferini en iyi şekilde gerçekleştirmek;

• Yeni ürün geliştirme süresini azaltmak;

• Büyük, karmaşık ve disiplinler arası veya organizasyonlar arası projeleri/sistemleri yönetmek;

• Organizasyonun dâhili teknoloji kullanımını yönetmek ve

• Teknik uzmanların etkinliğiyle güç kazanmak.

• Teknolojik seçeneklerin belirlenmesi ve değerlendirilmesi,

• Ar-Ge yönetimi ve projelerin fizibilitesinin belirlenmesi,

• Teknolojilerin organizasyonun faaliyetlerine entegrasyonu,

• Ürün ve/veya hizmetlerde yeni teknolojilerin uygulanması,

• Eskimeyönetimi ve teknolojinin yenilenmesi

Sohbet kanalları: 

• Canlı web sohbet (Live web chat)

• Sohbet robotları (Chatbots)

• Mesajlaşma uygulamaları (Messenger apps)

• Sosyal medya (Social media

• Telefonla satış • Bilgilendirme • Randevu alma • Memnuniyet araştırmaları • Tahsilat aramaları • Tanıtım faaliyetleri • Geri kazanım aramaları • Doğrulama aramaları • Bilgi güncelleme aramaları • Sözleşme yenileme aramaları • Kampanya duyuru aramaları

Çağrı merkezi raporlaması ve analitikleri ise çağrı merkezi sistemlerindeki önemli bilgileri belirli raporlara ayırma süreci ve onların analizi olarak tanımlanabilir. Raporlama genellikle Otomatik Çağrı Dağıtıcısı (ACD) sistemini içerir.

Temas (iletişim) kalitesi: Temas (iletişim) kalitesi, hemen hemen her sektörde kullanılan çok yaygın bir çağrı merkezi metriğidir.

Otomatik Numara Tanımlamadır (ANI: Automatic Number Identification). Caller ID olarak da isimlendirilen bu teknoloji çoğunlukla Bilgisayar Telefon Entegratörü (CTI) ile entegre edilerek gelen çağrıların veri ambarından eşleştirilmesine ve çağrı bilgilerinin müşteri temsilcisinin ekranına çağrı ile eş zamanlı yansıtılmasına imkân verir.

Çağrının uygun müşteri temsilcisi ekibine yönlendirilmesi esnasında müşteriye ait alınan bilgilerin ve tuşlamaların müşteri temsilcisi ekranında görüntülenmesi sağlanır. Bu noktada kullanılan teknoloji Müşteri İlişkileri Yönetimi Yazılımıdır (CRM: Customer Relationship Management).

Teknoloji yönetimi alanında bir işletmedeki beş ana faaliyeti ise şu şekilde sıralamak mümkündür;

• Teşhis (tanımlama), • Seçim, • Edinme, • Operasyon (kullanım) ve • Teknolojinin korunması

Başlıca yedi tane hizmet kalitesi ölçümünün öne çıktığı söylenebilir: 1. Müşteri memnuniyeti 2. İlk temasta çözüm oranı 3. Hizmet düzeyi 4. Çağrı müsaitliği 5. Temas (iletişim) kalitesi 6. Çağrı terk oranı 7. Ortalama çağrı işleme oranı.

Tüm teknolojiler mutlaka bir ekonomik gereksinimden doğmamakla birlikte, teknoloji büyük oranda ekonomik bir değer olarak kabul edilir. Teknoloji, ürün veya hizmetin, daha az kaynak ve maliyet ile yüksek miktarda, daha kaliteli daha faydalı bir şekilde üretilmesini ve sunulmasını sağlar. Teknoloji toplumda rekabet avantajı sağlayan bir unsur ve kalkınmanın önemli bir aracı olarak kabul edilir. Dolayısıyla verilen ifadelerden II ve III.  maddeler doğrudur. Doğru cevap C seçeneğidir.

Teknoloji yönetimi bilgisinin üretime ve ticarete yapabileceği katkılar:

Dolayısıyla E seçeneği doğru cevaptır.

Modern organizasyonlarda stratejik olarak rekabet avantajlarının yaratılmasını destekleyen üç ana faktörün olduğu tartışılmaktadır. Bunlar stratejik liderlik, motivasyonu ve yetkinliği olan bir kadroya sahip olmak ve uygun teknoloji yönetimi olarak sıralanmaktadır. Dolayısıyla doğru seçenek C'dir.

Teknoloji yönetimi alanında bir işletmedeki beş
ana faaliyeti ise şu şekilde sıralamak mümkündür;
• Teşhis (tanımlama),
• Seçim,
• Edinme,
• Operasyon (kullanım) ve
• Teknolojinin korunması.

Dolayısıyla doğru cevap A'dır.

Çağrı merkezi çalışmasına entegre edilmesi gereken
altı temel bileşen vardır. Bunlar:
• Lokasyon, bina ve tesisler
• Müşteri
• Teknoloji
• Süreç
• İnsan
• Finans ve işletme yönetimi
olarak sıralanır. Dolayısıyla doğru cevap E seçeneğidir.

Teknoloji açısından çağrı merkezlerinin anahtar bileşeni telefondur. Telefon olmadan çağrı merkezlerinin varlık nedeni olmazdı. Bu yüzden çağrı merkezlerinin tarihinin 1876 yılında telefonun icadıyla başladığını söylemek yanlış olmayacaktır. Dolayısıyla doğru cevap D seçeneğidir.

Çağrı merkezi hizmetlerinin daha kaliteli olmasını sağlayan yardımcı sistemler, müşteri ile etkileşim içerisinde değildirler. Yapılan işlemlerin raporlanması, kayıt altına alınması ve çalışanların performanslarının ölçülmesi gibi işlevleri yerine getirirler. Kısacası çağrı merkezinin yönetilmesi için çok gerekli sistemlerdir. Bu sistemlere Voice/Screen Record, Raporlama ve Çalışan Yönetim sistemleri örnek olarak verilebilir. Dolayısıyla doğru cevap A seçeneğidir.

Müşteri İlişkileri Yönetimi Yazılımıdır (CRM: Customer Relationship
Management). Bu yazılım ile müşterilerin bilgileri, çağrı merkezi ile daha önceki temasları, varsa önceki başvuruları ve talepleri saklanabilir ve görüntülenebilir. Doğru cevap A'dır.