ÇAĞRI MERKEZİ YÖNETİMİ II - Deneme Sınavı - 1

Çağrı Yükü (Call Load): İş yükü adı da verilir. Belirlenen bir süre için çağrı yükü şu şekilde formüle edilir:
Çağrı Yükü = Çağrı Sayısı x (Ortalama Konuşma Süresi + Çağrı Sonrası Ortalama İşlem Süresi)

Dolayısıyla doğru cevap B seçeneğidir.

Hizmet düzeyi: Hizmet düzeyi (SL: Service Level), belirli bir süre içinde yanıtlanan aramaların yüzdesidir. Dolayısıyla doğru cevap E'dir.