ÇAĞRI MERKEZİ YÖNETİMİ II

Çağrı merkezlerinin teknolojik gelişiminde birinci kuşak içerisinde yer alan ve görevi gelen çağrıları doğrudan müşteri temsilcisine aktarmak olan teknoloji hangisidir?

Çağrı merkezinin önemli unsurlarından birisi olan gelen çağrıların bir müşteri temsilcisi karşılayıncaya kadar sistemde sırada bekletilmesini aşağıdaki hangi teknoloji gerçekleştirir?

Gelen çağrıları (Inbound) karşılayan çağrı merkezlerinde, çağrı sırasında çözülemeyen durumlarda oluşturulan kayıtları çözen operasyona ne isim verilir?

Çağrı merkezi operasyonlarının kullandığı bilgi kaynaklarında yer alan bilginin güncel kalmasını sağlamak ve buna yönelik gerektiğinde ilgili bölümlere alarm üretmek aşağıdaki hangi ekibin sorumluluğudur?

İşletme vizyon ve misyonunda değişiklik, satın alma veya birleşme, hedeflerin değişmesi, yeni pazarlara ve coğrafyalara yayılım, var olan iş modelinin farklılaşması gibi unsurlar aşağıdakilerden hangisini gerekli kılar?

Çağrı merkezleri seçme ve yerleştirme süreçlerinde çok sık kullanılan, adayların işte karşılaşabilecekleri durumlarda nasıl davranacaklarını gözleme şansı veren, hedef yetkinliklerle ilgili temel davranışları ortaya çıkaran göreve yönelik işlerle yapılandırılmış senaryoya ne isim verilir?

Yüksek performanslı ve bilinirliği yüksek olan işletmelerin kritik pozisyonlara geçebilecek çalışanlarının gelişimlerinin uzun vadeli planını yapması ve bu çalışanları işletmede tutarak uzun süreli performans almayı hedeflemesi kariyer yönetiminde aşağıdakilerden hangisi ile ilgilidir?

Çağrı merkezlerinde sıklıkla kullanılan koçluk uygulaması kapsamında aşağıdakilerden hangisi anlık koçluk olarak kabul edilir?

İşletmede yer alan bütün görevlerin büyüklüğünü ve işletmeye olan katkılarını ölçmek amacıyla, pozisyonların iş büyüklüklerini belirlemek için kullanılan sisteme ------- denir.


Yukarıdaki cümlede boş bırakılan yeri aşağıdakilerden hangisi doğru şekilde tamamlar?

Yedi günlük zaman dilimi içerisinde haftalık 45 saat çalışmış olan bir çalışana kesintisiz en az yirmi dört saat dinlenme verilmesi ve çalışana bunun ücretinin tam ödenmesine ne denir?

-------, müşteri memnuniyetini, müşterinin ürün veya hizmet sunucusu ile olan genel tecrübelerini tanımlamaktadır.



Yukarıdaki cümlede boş bırakılan yeri aşağıdakilerden hangisi doğru şekilde tanımlar?

Telefon ve bilgisayar sistemlerinin birlikte çalışmasını sağlayan yazılım ve donanım çözümünün tamamına ------- denir.


Yukarıdaki boşluğu aşağıdakilerden hangisi doğru şekilde tamamlar?

Aşağıdakilerden hangisi açık bilginin özelliklerinden biri değildir?

I. Teknoloji
II. Kültür
III. Doğal kaynaklar
IV. Süreçler


Yukarıdakilerden hangileri çağrı merkezlerinde bilgi yönetimi sürecinin başarılı olmasını sağlayan ya da başarısızlığına neden olan temel yapı taşlarındandır?

Görüş­meyi yapan birey sayısının birden fazla olduğu durumda ve herkesin sırayla adaya soru sorduğu mülakat yöntemi aşağıdakilerden hangisidir?

Aşağıdakilerden hangisi dikey (bürokratik) yapıların özelliklerinden biri değildir?

I. Hata / tekrar oranları
II. Bekletme süresi (Hold)
III. Bilgi sınav sonuçları
IV. Ortalama görüşme süresi


Yukarıdaki konulardan hangileri çağrı merkezi teknoloji altyapısı kullanılarak izlemeler yapılabilen konulardandır?

Frederick Winslow Taylor tarafından geliştirilen ve Endüstri Devriminin ihtiyaçlarına ve değerlerine yönelik bir kavram olan ve Amerikan işletmelerinin çalışan havuzlarını verimli bir şekilde değerlendirmelerini sağlayan kavram hangisidir?

Performans değerlendirme sürecinde müşterilerin, çalışma arkadaşlarının, yöneticilerin yaptığı değerlendirmeleri içeren ve çalışanın performansı ile ilgili birden fazla kişinin değerlendirmesine olanak sağladığı için çalışanın tarafsız ve güvenilir olarak algıladığı değerlendirme aracı hangisidir?